呼叫中心客戶服務提升

導言：
1.客服電話對于企業(yè)形象的意義
2.客服人員的角色定位
討論：以客為尊的顧客服務電話有哪些特征？

第一講：電話服務流程與服務要點
一、接聽電話的禮儀
1.聲音的準備
1）語音、語調(diào)、語速
2）重音、停頓、節(jié)奏
3）吐字、語氣、態(tài)度
4）客戶對電話語言的感知效果
2.情緒的準備
1）微笑的意義
2）自我調(diào)整，做情緒的主人
A如何體察自己的情緒
B如何管理自己的情緒
C如何適當表達自己的情緒
D緩解情緒方式
E提高EQ，做自己情緒的主人
3.儀態(tài)的準備
4.著裝的準備
5.設備和系統(tǒng)的檢查
6.輔助工具的準備
7.接聽電話容易忽視的細節(jié)
1）電話聽不清楚時應怎樣告訴對方
2）等候時間的掌握
3）電話記錄的方法
4）數(shù)字日期時間等重要信息的傳達技巧
5）掛電話禮儀

二、接聽電話的流程與話術
1.開場白
1）包括的要素
2）研討和確定開場白話術
演練：開場白話術演練
2.傾聽客戶陳述
1）聆聽技巧：你能聽到、聽懂、聽完、同理心去聽客戶的意思嗎
2）聆聽三要素：
A傾聽
B理解
C回應
3）傾聽的要求
4）如何回應客戶的陳述
5）如何復述客戶的請求
3.提問的話術
4.贊美顧客的話術
5.語言表達的技巧
1）用請求代替命令
2）選擇積極的用詞與方式
3）善用“我”代替“你”
4）拒絕客戶的方法
6.結(jié)束電話溝通的話術
 
第二講：客戶異議的處理
一、客戶抱怨和投訴意味著什么？
二、客戶不滿與抱怨的價值分析
三、平息客戶不滿的技巧
四、處理客戶不滿的禁忌話語
五、有效處理投訴的基本原則和步驟
情景演練：角色扮演、案例研討
 
第三講： 團隊協(xié)作與溝通
一、協(xié)作很難還是沒有找到方法？
二、團隊成員間協(xié)作與溝通的障礙
三、團隊協(xié)作的三步：
1.培養(yǎng)個人技能：做好自己是協(xié)作的基礎
2.明確目標：對事不對人
3.影響他人：綜合運用激勵、反饋等技能提高協(xié)作的效率
四、組織內(nèi)部協(xié)作原則：為服務者提供服務
 
結(jié)束

服務營銷訓練專家
GCDF(國際注冊職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓管理經(jīng)驗
6年大客戶營銷與培訓咨詢經(jīng)驗
國家教育部核心能力認證高級禮儀培訓師
曾任：國美電器(北京總部)  培訓主管、內(nèi)訓師
曾任：國美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營銷實戰(zhàn)及管理經(jīng)驗，常年專注于服務營銷領域，歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從一線銷售人員到終端店長、培訓專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團總部高級內(nèi)訓師等一系列職業(yè)歷練，對大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務提升項目有著獨特的見解和領悟，曾給中國移動、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲蓄銀行營業(yè)廳培訓《營業(yè)廳的服務營銷訓練》、《網(wǎng)點標準化服務與營銷技能提升》、《銷售人員的服務技能訓練》過百場，服務營銷訓練項目數(shù)十期。課程緊扣實際工作，極具感染力和實操性，深受學員好評。
 
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務特點，強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務是根本，確定營業(yè)廳服務營銷的模式、各個關鍵點的行為標準和話術，形成標準化服務的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務,大大提高了網(wǎng)點員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點標準化服務與營銷技能提升》13期
通過獨創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導），在21天有針對、高效率的培訓下，讓員工領會了標準化服務的要點與優(yōu)勢，也幫助客戶建立了范化服務體系，為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務范本。
▲中國移動《營業(yè)廳投訴處理與服務補救》9期
通過調(diào)研+培訓+實戰(zhàn)+輔導模式，在大量的訓練和模擬下，改善學員形象，提高服務質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務評價提升了30%以上，帶動了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務營銷課程》6期
采用體驗式模式，大量引入訓練和模擬營銷，充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進行現(xiàn)場營銷和顧客體驗的設計，激發(fā)了學員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務營銷案例收集及知識萃取的方法，推動了營業(yè)廳的升級和轉(zhuǎn)型。

授課風格：
親和大方，附有感染力，善于引導學員思考，結(jié)合崗位進行知識更新和技能訓練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點，理論知識與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設計案例和素材，重視實踐性、實用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細膩，充分激發(fā)學員學習熱情，讓學員在輕松愉悅氛圍中真正融入學習掌握知識，深受學員喜愛。
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