呼叫中心客服禮儀

第一講：五星服務(wù)意識---滿意服務(wù)從心開始
一、服務(wù)的本質(zhì)
二、電話服務(wù)人員的服務(wù)意識
1.尊重—應有的服務(wù)態(tài)度
2.客戶永遠是對的—積極的服務(wù)理念
3.常見的四種服務(wù)：冷淡型、工廠型、老鄉(xiāng)型、滿意型
4.優(yōu)質(zhì)五星服務(wù)—超越客戶期望
三、電話服務(wù)人員應具備的服務(wù)素養(yǎng)
1.個人修養(yǎng)
2.心理素質(zhì)
3.專業(yè)素質(zhì)
4.綜合素質(zhì)
 
第二講：電話溝通禮儀——與客戶交往的藝術(shù)
一、禮儀的本質(zhì)—尊重的三個層次
二、標準禮貌用語—軟墊式言辭
三、接聽電話禮儀要素
1.重要的第一聲
2.清晰明朗的聲音
3.準確迅速的接聽電話
4.熱情的應答
5.認真做好電話記錄
6.掛電話禮儀
四、撥打電話禮儀要素
1.撥打電話的時機
2.掌握通話時間
3.態(tài)度要友好
4.用語要規(guī)范
五、通話用語
1.用語禮貌
2.用語規(guī)范
3.用語文雅
4.用語溫和
六、電話禮儀
1.電話接打2.電話禮儀禁忌
七、現(xiàn)場模擬演練
 
第三講：高情商的電話服務(wù)溝通---不見面的影響力
一、情商是什么？
二、工作情商的18項能力
心理測試：你的情商高不高？
三、如何提高自我情緒覺察力
1.辨識情緒：情緒來自于想法
案例分析：《開會遲到了》
2.情商高手的溝通黃金法則：先處理心情，再處理事情
討論：你遇到過的情商高手
四、如何理解和接納他人的情緒
1.反映對方所說內(nèi)容
2.反映對方內(nèi)心情緒
3.替換情緒化字眼
角色扮演：讓我再說一遍
五、積極聆聽的技巧
1.傾聽的5個層級
2.積極傾聽的反射話術(shù)
3.服務(wù)中的傾聽技巧—傾聽與復述的口訣
六、有效的發(fā)問技巧
1.了解事實與信息—開放式與封閉式問題
2.引導對方—問“YES”的問題
3.集中在問題解決—接受性與選擇性問題
4.電話銷售在于好的發(fā)問
案例：《老太太買李子》
七、有效表達的原則—73855原則
1.非語言溝通的魅力：語音、語調(diào)、語速和重音的練習
2.專業(yè)聲音四要素：發(fā)音練習
八、回饋技巧—想清楚再說
九、電話客服三高招
1.同理心—感受客戶情緒的利器
2.正向引導法—肯定代替否定、我代替你
3.贊美法—最好的潤滑劑
十、客服電話流程標準
案例分享：《DELL電話評價標準》
練習：從開場白到結(jié)束電話
案例分享：《安踏呼叫中心話術(shù)模板》
 
第四講：高效電郵溝通—電郵也是公文！
1.發(fā)送對象：慎重選擇收件人、抄送人、密送人
案例分析：《給公司群組的郵件》
2.標題：作用—簡明扼要概況郵件內(nèi)容
案例分析：《恰當和不恰當?shù)臉祟}》
3.內(nèi)容
1.KISS原則
2.5W2H原則
3.主題明確
4.列點說明
E.明確對方的行為和時限
5.郵件的體積
6.附件的格式
案例分析：《讓客戶火冒三丈的電郵》
4.簽名欄：設(shè)置不同用途的簽名欄
案例分析：《對外郵件的簽名欄》
5.電子郵件的溝通禮儀
 
第五講：客戶投訴處理技巧—投訴是金
一、客戶投訴的價值
案例：《海爾的土豆洗衣機》
二、投訴的客戶最需要什么？
三、處理投訴的十大禁言
四、投訴處理總思路—先處理心情，再處理事情
五、客戶投訴處理黃金八大步
六、如何處理難纏無理的客戶
七、有效處理投訴的技巧
八、角色扮演：演練接待投訴的CLEAR技巧，変抱怨客戶為忠誠客戶的拿手好戲
考核評價：拿錄音評分，吵架因為電腦編碼核對，文字英文，通信質(zhì)量不好，反復問1分鐘
基礎(chǔ)用語規(guī)范，發(fā)散頁點評，講禮儀
引導和影響別人的能力比較弱
小組編寫案例、案例模板，解決方案讓其他組扮演

中華企管培訓網(wǎng)特聘講師
職業(yè)素養(yǎng)提升專家 
行政管理訓練專家
福建省禮儀協(xié)會理事
廈門人才中心特約講師
中國女性形象工程特邀禮儀專家
廈門海峽導報《商務(wù)禮儀》專欄作者
15年知名跨國企業(yè)員工管理與培訓經(jīng)驗
廈門大學外文系英語專業(yè)學士（能雙語授課）
曾任：柯達(中國) 行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓講師、總經(jīng)理秘書
曾任：林德(中國) 總裁辦公室主任、資深講師 ，獲“最佳講師”稱號
長期擔任廈門人才中心、廈門大學、安踏集團、中外運集團多家院校及企業(yè)特聘講師
王曉瓏老師曾先后就職于柯達、林德等知名跨國公司，分別擔任總經(jīng)辦主任、亞太區(qū)總裁助理及內(nèi)訓講師等職務(wù)，精通大型會議、活動策劃及組織工作；掌握如何與政府、媒體及社會團體保持良好互動，熟悉行政管理制度和程序，熟悉保安、食堂、運輸?shù)刃姓聞?wù)。王老師將15年資深的行政管理體驗與高端商務(wù)實踐相融合，獨自開發(fā)《資深行政文秘綜合能力提升訓練》、《客戶經(jīng)理職業(yè)形象與商務(wù)禮儀訓練》等一系列課程，能單獨進行英語授課，專注于職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)禮儀、會議管理、辦公室管理等方面培訓，在外累計培訓場次達150多場，課程滿意度高達95%以上，累計培訓過4000余名企業(yè)員工。
 
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
2000年—2006年，柯達(廈門)有限公司歷任行政主任、采購經(jīng)理、內(nèi)訓講師、總經(jīng)理秘書
王老師通過參觀訪問、采訪、公開演講、信息發(fā)布、贊助及捐贈等方式建立和保持公司與相關(guān)政府部門及社會團體的良好關(guān)系，執(zhí)行“一、二廠合并”，充分利用現(xiàn)有設(shè)備資產(chǎn)，避免投資浪費, 負責包裝材料的計劃和采購、尋找資產(chǎn)、零配件、設(shè)備和非生產(chǎn)性物料的供應商并進行談判和采購，執(zhí)行公司商品采購策略，與供應商研究降低成本的機會，同時擔任SAP采購模塊升級的小組領(lǐng)導, 組織測試和相關(guān)培訓。后調(diào)往總經(jīng)辦，負責“新產(chǎn)品注冊”等項目中的外事工作，組織和協(xié)調(diào)如開幕典禮,周年慶典、員工大會等大型公司活動，并負責企業(yè)員工服務(wù)禮儀培訓并指導她們的職業(yè)素養(yǎng)能力培養(yǎng)與提升訓練，提供新員工入職、物流采購、企業(yè)文化、群策群力、商務(wù)禮儀等培訓。
 
2006年—2013年，林德(中國)叉車有限公司任總裁辦公室主任/資深講師。
制定和規(guī)范企業(yè)行政管理制度和流程，同時協(xié)調(diào)總裁與股東、德國總部、廈門總部各部門、林德中國各大區(qū)、林德香港、林德新加坡以及與公司外部的聯(lián)絡(luò)，使企業(yè)與政府、媒體及社會團體建立和保持良好的互動及合作關(guān)系。策劃和組織廈門外商協(xié)會會員活動，并擔任企業(yè)資深講師，為“企業(yè)文化復興和推進”、“群策群力”等活動提供培訓和督導，同時負責企業(yè)培訓計劃開展與實施，在職期間，為林德培訓過2000余名新老員工，受企業(yè)高層贊賞，并獲得“最佳講師”稱號。同時兼職外部培訓師，服務(wù)于廈門市人才中心及各培訓機構(gòu)，為企業(yè)提供培訓、輔導和咨詢等服務(wù)。培訓內(nèi)容有高級秘書助理技能訓練營、商務(wù)禮儀與職業(yè)形象、行政工作統(tǒng)籌管理、職業(yè)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)、商務(wù)公文寫作、高效會議管理等，在外累計培訓場次達150多場，深受學員好評。

授課風格：
王老師授課注重互動、體驗、角色扮演、實例操作，讓學員在練中學，學中練，避免“學而不用，聽了就忘”。在海量案例中，揭示員工職業(yè)素養(yǎng)提升的誤區(qū)與禁忌，塑造企業(yè)專業(yè)形象。結(jié)合企業(yè)的現(xiàn)狀，對企業(yè)現(xiàn)有商務(wù)禮儀、接待及大型會議提出建設(shè)性、實操性反饋，推動商務(wù)禮儀日常化和標準化。
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