呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

導(dǎo)言：認(rèn)識(shí)服務(wù)
1、客服電話對(duì)于企業(yè)形象的意義
2、客服人員的角色定位
討論：以客為尊的顧客服務(wù)電話有哪些特征？
 
第一講：親和力的服務(wù)語(yǔ)音的要素
一、親和力指標(biāo)的分析
1、 聲音魅力對(duì)服務(wù)的影響
2、服務(wù)人員需要解決的語(yǔ)音問(wèn)題
3、什么是服務(wù)親和力
4、語(yǔ)音發(fā)音與親和力
5、語(yǔ)言表達(dá)與親和力
6、服務(wù)態(tài)度與親和力
7、服務(wù)效率與親和力
8、指標(biāo)：熱情、語(yǔ)速適中、吐字清晰、婉轉(zhuǎn)親和、語(yǔ)流順暢、音高音量適中

二、親和力塑造的溝通要求
1、話務(wù)服務(wù)的語(yǔ)音要求；
1)聲音魅力的效用
2)親和力語(yǔ)音的指標(biāo)分析
3)服務(wù)人員需要解決的語(yǔ)音問(wèn)題
2、話務(wù)服務(wù)的心境要求；
1)熱情 積極心態(tài)對(duì)客戶的影響；
2)自信 樂(lè)觀客戶跟隨你
3、語(yǔ)音發(fā)聲的指標(biāo)及訓(xùn)練
 
第二講：電話服務(wù)流程與服務(wù)要點(diǎn)
一、接電話的禮儀
1、聲音的準(zhǔn)備
1)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
2)重音、停頓、節(jié)奏
3)吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度
現(xiàn)場(chǎng)演示：客戶對(duì)電話語(yǔ)言的感知效果
2、情緒的準(zhǔn)備
1)微笑的意義
2)自我調(diào)整，做情緒的主人
3)如何體察自己的情緒
4)如何管理自己的情緒
5)如何適當(dāng)表達(dá)自己的情緒
6)緩解情緒方式
現(xiàn)場(chǎng)分享：如何做自己情緒的主人
3、儀態(tài)的準(zhǔn)備
4、著裝的準(zhǔn)備
現(xiàn)場(chǎng)演練：儀表儀態(tài)如何影響工作狀態(tài)
5、設(shè)備和系統(tǒng)的檢查
6、輔助工具的準(zhǔn)備
7、接聽(tīng)電話容易忽視的細(xì)節(jié)
1)電話聽(tīng)不清楚時(shí)應(yīng)怎樣告訴對(duì)方
2)等候時(shí)間的掌握
3)電話記錄的方法
4)數(shù)字日期時(shí)間等重要信息的傳達(dá)技巧
5)掛電話禮儀
頭腦風(fēng)暴：接聽(tīng)電話中還有哪些細(xì)節(jié)需要注意？

二、接聽(tīng)電話的流程與話術(shù)
1、開(kāi)場(chǎng)白
1)包括的要素
2)研討和確定開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)演練：開(kāi)場(chǎng)白話術(shù)演練
2、傾聽(tīng)客戶陳述
1)聆聽(tīng)技巧：你能聽(tīng)到、聽(tīng)懂、聽(tīng)完、同理心去聽(tīng)客戶的意思嗎
2)聆聽(tīng)三要素：傾聽(tīng)、理解、回應(yīng)
3)傾聽(tīng)的要求
4)如何回應(yīng)客戶的陳述
5)如何復(fù)述客戶的請(qǐng)求
3、提問(wèn)的話術(shù)
4、贊美顧客的話術(shù)
5、語(yǔ)言表達(dá)的技巧
1)用請(qǐng)求代替命令
2)選擇積極的用詞與方式 
3)善用“我”代替“你”
4)拒絕客戶的方法
6、結(jié)束電話溝通的話術(shù)
 
第三講：客戶異議的處理
1、客戶抱怨和投訴意味著什么？
2、客戶不滿與抱怨的價(jià)值分析
3、平息客戶不滿的技巧
4、處理客戶不滿的禁忌話語(yǔ)
5、有效處理投訴的基本原則和步驟
情景演練、角色扮演、案例研討
 
第四講：團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通
1、客戶抱怨和投訴意味著什么？
2、客戶不滿與抱怨的價(jià)值分析
3、平息客戶不滿的技巧
4、處理客戶不滿的禁忌話語(yǔ)
5、有效處理投訴的基本原則和步驟

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練專家
GCDF(國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年大客戶營(yíng)銷(xiāo)與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家教育部核心能力認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任：國(guó)美電器(北京總部)  培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：國(guó)美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，歷經(jīng)國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器，從一線銷(xiāo)售人員到終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練，對(duì)大客戶營(yíng)銷(xiāo)及銀行、電力、各類(lèi)案場(chǎng)和店鋪的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見(jiàn)解和領(lǐng)悟，曾給中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練》、《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》、《銷(xiāo)售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過(guò)百場(chǎng)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練項(xiàng)目數(shù)十期。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)。
 
部分成功案例：
▲國(guó)家電網(wǎng)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》17期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》13期
通過(guò)獨(dú)創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓(xùn)+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)），在21天有針對(duì)、高效率的培訓(xùn)下，讓員工領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系，為后續(xù)營(yíng)業(yè)廳的開(kāi)業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國(guó)移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》9期
通過(guò)調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員形象，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)提升了30%以上，帶動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程》6期
采用體驗(yàn)式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬營(yíng)銷(xiāo)，充分利用營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例收集及知識(shí)萃取的方法，推動(dòng)了營(yíng)業(yè)廳的升級(jí)和轉(zhuǎn)型。

授課風(fēng)格：
親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學(xué)員思考，結(jié)合崗位進(jìn)行知識(shí)更新和技能訓(xùn)練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點(diǎn)，理論知識(shí)與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材，重視實(shí)踐性、實(shí)用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細(xì)膩，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識(shí)，深受學(xué)員喜愛(ài)。
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