客戶服務(wù)呼叫中心服務(wù)技能

課程內(nèi)容：

第一章 呼叫中心服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識和行為
　　一、客戶眼中的服務(wù)是什么？
　　二、服務(wù)產(chǎn)品的特性和層次
　　三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對企業(yè)和員工意味著什么？
　　四、呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素
　　五、客戶服務(wù)導(dǎo)向力自我檢核
　　六、案例研討
　　
第二章 坐席人員的專業(yè)服務(wù)和溝通技巧
　　一、電話服務(wù)的基本特性
　　1、電話信息溝通的特點(diǎn)
　　2、電話語言發(fā)聲的控制技巧
　　3、客戶對電話語言的感知效果
　　4、電話溝通的利與弊
　　二、 專業(yè)化的電話語音技巧
　　1、語音、語調(diào)、語速
　　2、重音、停頓、節(jié)奏
　　3、吐字、語氣、態(tài)度、
　　三、在與客戶溝通中需求挖掘
　　1、你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
　　2、你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧
　　3、你說的客戶能接受嗎--- 語言表達(dá)技巧
　　四、 電話服務(wù)的基本技巧
　　1、 職業(yè)化的電話應(yīng)答技巧
　　2、 如何在瞬間提升客戶對你的正面感知
　　3、 如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求”
　　4、 你在一分鐘中內(nèi)能表達(dá)多少內(nèi)容
　　5、 如何在線觀察客戶的行為風(fēng)格
　　6、 不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對
　　五、提高客戶滿意度的出發(fā)點(diǎn)-管理客戶期望值
　　1、提高正面的客戶實(shí)際感受
　　2、提供信息和選擇其它方案
　　3、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
　　4、降低客戶的期望值的技巧
　　六、情景演練、角色扮演、案例研討
　　
第三章 處理客戶投訴和抱怨的技巧
　　一、客戶抱怨和投訴意味著什么？
　　二、客戶投訴的價(jià)值分析
　　三、投訴問題的基本分類
　　四、迅速平息客戶不滿的技巧
　　1、放式問題發(fā)泄情感
　　2、復(fù)述問題表示理解
　　3、提供方案給予幫助
　　4、達(dá)成處理協(xié)議
　　5、檢查協(xié)議的執(zhí)行
　　6、始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時(shí)間和過程感知）
　　五、有效處理投訴的基本原則和步驟
　　1、親善大使－投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
　　2、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
　　3、化解矛盾－理解投訴客戶的技巧
　　4、解決問題－與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
　　5、巧妙應(yīng)對-處理難纏客戶的技巧
　　6、修復(fù)關(guān)系－提升正面價(jià)值，延長客戶的滿足感
六、投訴那點(diǎn)心理學(xué)
1、發(fā)泄心理
2、尊重的心理
3、補(bǔ)救的心理
4、認(rèn)同心理
5、表現(xiàn)心理
6、報(bào)復(fù)心理
音像案例、小組討論
 
第四章 呼叫中心員工的情緒壓力管理
一、呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略
二、員工壓力情緒管理

1. 對壓力的行為反應(yīng)
2. 認(rèn)識自己
3. 應(yīng)對壓力基本技巧
4. 情緒管理

案例分析

黃錚簡介，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓(xùn)講師；通訊行業(yè)管理服務(wù)專家講師；左手服務(wù)右手管理課程體系開發(fā)者；中國管理研究院研究員；清華大學(xué)客座講師；中國移動多年合作講師；服務(wù)領(lǐng)域 資深專家；多家大學(xué)總裁班客座講師。

培訓(xùn)風(fēng)格
詼諧幽默、生動之中領(lǐng)略概念的原理；擅長互動式的培訓(xùn)技巧；運(yùn)用管理游戲寓意哲理的能力強(qiáng)。