客戶服務呼叫中心服務技能

課程內(nèi)容：

第一章 呼叫中心服務人員優(yōu)質(zhì)服務意識和行為
　　一、客戶眼中的服務是什么？
　　二、服務產(chǎn)品的特性和層次
　　三、優(yōu)質(zhì)服務意識對企業(yè)和員工意味著什么？
　　四、呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務的要素
　　五、客戶服務導向力自我檢核
　　六、案例研討
　　
第二章 坐席人員的專業(yè)服務和溝通技巧
　　一、電話服務的基本特性
　　1、電話信息溝通的特點
　　2、電話語言發(fā)聲的控制技巧
　　3、客戶對電話語言的感知效果
　　4、電話溝通的利與弊
　　二、 專業(yè)化的電話語音技巧
　　1、語音、語調(diào)、語速
　　2、重音、停頓、節(jié)奏
　　3、吐字、語氣、態(tài)度、
　　三、在與客戶溝通中需求挖掘
　　1、你能聽懂客戶的意思嗎--- 聆聽技巧
　　2、你能讓客戶說給你聽嗎--- 提問技巧
　　3、你說的客戶能接受嗎--- 語言表達技巧
　　四、 電話服務的基本技巧
　　1、 職業(yè)化的電話應答技巧
　　2、 如何在瞬間提升客戶對你的正面感知
　　3、 如何“聽得出客戶的明示需求，看得出客戶的隱性需求”
　　4、 你在一分鐘中內(nèi)能表達多少內(nèi)容
　　5、 如何在線觀察客戶的行為風格
　　6、 不同行為風格的客戶的主導需求及應對
　　五、提高客戶滿意度的出發(fā)點-管理客戶期望值
　　1、提高正面的客戶實際感受
　　2、提供信息和選擇其它方案
　　3、合理設定客戶的期望值的技巧
　　4、降低客戶的期望值的技巧
　　六、情景演練、角色扮演、案例研討
　　
第三章 處理客戶投訴和抱怨的技巧
　　一、客戶抱怨和投訴意味著什么？
　　二、客戶投訴的價值分析
　　三、投訴問題的基本分類
　　四、迅速平息客戶不滿的技巧
　　1、放式問題發(fā)泄情感
　　2、復述問題表示理解
　　3、提供方案給予幫助
　　4、達成處理協(xié)議
　　5、檢查協(xié)議的執(zhí)行
　　6、始終使客戶處在受控狀態(tài)（受理時間和過程感知）
　　五、有效處理投訴的基本原則和步驟
　　1、親善大使－投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
　　2、萌芽控制－接待投訴客戶的技巧
　　3、化解矛盾－理解投訴客戶的技巧
　　4、解決問題－與投訴客戶達成協(xié)議的技巧
　　5、巧妙應對-處理難纏客戶的技巧
　　6、修復關(guān)系－提升正面價值，延長客戶的滿足感
六、投訴那點心理學
1、發(fā)泄心理
2、尊重的心理
3、補救的心理
4、認同心理
5、表現(xiàn)心理
6、報復心理
音像案例、小組討論
 
第四章 呼叫中心員工的情緒壓力管理
一、呼叫中心員工流失現(xiàn)狀及策略
二、員工壓力情緒管理

1. 對壓力的行為反應
2. 認識自己
3. 應對壓力基本技巧
4. 情緒管理

案例分析

黃錚簡介，中華企管培訓網(wǎng)特邀企業(yè)內(nèi)訓講師；通訊行業(yè)管理服務專家講師；左手服務右手管理課程體系開發(fā)者；中國管理研究院研究員；清華大學客座講師；中國移動多年合作講師；服務領(lǐng)域 資深專家；多家大學總裁班客座講師。

培訓風格
詼諧幽默、生動之中領(lǐng)略概念的原理；擅長互動式的培訓技巧；運用管理游戲寓意哲理的能力強。