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呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)技能提升
呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)技能提升內(nèi)訓(xùn)基本信息:
認(rèn)知呼叫中心客戶投訴根因要點(diǎn)
正確識(shí)別客戶投訴本意及趨向度
掌握客戶期望值的有效管控方法
熟悉把握客戶投訴技巧及藝術(shù)程度
理解圓滿處理客戶投訴的雙贏效應(yīng)
內(nèi)訓(xùn)課程大綱
一．客戶為什么要投訴？
1．客戶投訴源動(dòng)力有哪些？
2．客戶投訴五大根因
3．投訴預(yù)防策略方針
4．客戶投訴具體分類
5．客戶投訴價(jià)值百萬
二．客戶會(huì)怎樣投訴？
1．客戶投訴外在呈現(xiàn)方式
2．問題升級(jí)是誰造成的？
3．性格識(shí)別客戶投訴需求
4．細(xì)節(jié)透析客戶投訴意向
5．正反兩面剖析客戶投訴實(shí)情
三．客戶想得到什么答案？
1．正確認(rèn)識(shí)客戶期望值
2．有效管控客戶期望值
3．期望值差距彌補(bǔ)方法
4．讓期望成為滿意六則
5．客戶滿意度的七大保障
四．如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換？
1．投訴處理五大心態(tài)
2．調(diào)控情緒（客戶和自己）五大法門
3．言行舉止動(dòng)中取勝
4．謀略藝術(shù)雙管齊下
5．有規(guī)有距贏取正能量
五．企業(yè)正能量的雙贏效應(yīng)
1．正能量?jī)r(jià)值認(rèn)知
2．正能量的應(yīng)用五效應(yīng)
3．負(fù)能量的三大危害因素
4．正能量是企業(yè)生產(chǎn)力的推動(dòng)力
5．投訴轉(zhuǎn)換為正能量，讓服務(wù)贏利
1．客戶投訴源動(dòng)力有哪些？
2．客戶投訴五大根因
3．投訴預(yù)防策略方針
4．客戶投訴具體分類
5．客戶投訴價(jià)值百萬
二．客戶會(huì)怎樣投訴？
1．客戶投訴外在呈現(xiàn)方式
2．問題升級(jí)是誰造成的？
3．性格識(shí)別客戶投訴需求
4．細(xì)節(jié)透析客戶投訴意向
5．正反兩面剖析客戶投訴實(shí)情
三．客戶想得到什么答案？
1．正確認(rèn)識(shí)客戶期望值
2．有效管控客戶期望值
3．期望值差距彌補(bǔ)方法
4．讓期望成為滿意六則
5．客戶滿意度的七大保障
四．如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換？
1．投訴處理五大心態(tài)
2．調(diào)控情緒（客戶和自己）五大法門
3．言行舉止動(dòng)中取勝
4．謀略藝術(shù)雙管齊下
5．有規(guī)有距贏取正能量
五．企業(yè)正能量的雙贏效應(yīng)
1．正能量?jī)r(jià)值認(rèn)知
2．正能量的應(yīng)用五效應(yīng)
3．負(fù)能量的三大危害因素
4．正能量是企業(yè)生產(chǎn)力的推動(dòng)力
5．投訴轉(zhuǎn)換為正能量，讓服務(wù)贏利
講師 欒秋蔚 介紹
欒秋蔚，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀培訓(xùn)師，山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書長(zhǎng)、青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書長(zhǎng)、服務(wù)營銷專家、服務(wù)禮儀專家。
欒老師曾任某跨國通信公司服務(wù)營銷總監(jiān)、知名地產(chǎn)公司高層管理等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營銷管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一直專注于服務(wù)營銷的研究與提升，服務(wù)用戶實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，善于抓住用戶核心需求和實(shí)際問題進(jìn)行咨詢式服務(wù)。
授課風(fēng)格
根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實(shí)際工作情況，精心設(shè)計(jì)課程，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)合理且極具針對(duì)性；根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)情境案例演練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，使學(xué)員全身心、全方位地參與其中，從而達(dá)到最佳的授課效果。
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