呼叫中心話(huà)務(wù)員服務(wù)素養(yǎng)及服務(wù)技巧

一、 話(huà)務(wù)員服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量篇
1、以客為尊的顧客服務(wù)；
2、客戶(hù)滿(mǎn)意的基本原則；
3、客戶(hù)對(duì)呼叫中心服務(wù)需求的層次變化；
4、優(yōu)秀服務(wù)代表的品格素質(zhì)：
守信—寬容—誠(chéng)實(shí)—同理心—熱情—客戶(hù)導(dǎo)向

二、 話(huà)務(wù)員心理素養(yǎng)篇
1、話(huà)務(wù)員必備的陽(yáng)光心態(tài)；

2、話(huà)務(wù)員的心態(tài)剖析；
困惑期
恐懼期
嫉妒期
平穩(wěn)期
興奮期
游戲：遇到“難點(diǎn)”客戶(hù)，如何快速調(diào)整心態(tài)

3、話(huà)務(wù)員壓力緩解；
壓力源的產(chǎn)生
高壓狀態(tài)下的語(yǔ)言表現(xiàn)
高壓狀態(tài)下的動(dòng)作表現(xiàn)
快速緩解壓力——塑造陽(yáng)光心態(tài)策略：
熱身法
調(diào)序法
借鑒法
模擬法
冥想法

三、 話(huà)務(wù)員電話(huà)服務(wù)技巧篇
1、電話(huà)服務(wù)和溝通的利與弊；

2、電話(huà)服務(wù)的特點(diǎn)；

3、專(zhuān)業(yè)化的電話(huà)語(yǔ)音技巧訓(xùn)練：
語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、重音、停頓、節(jié)奏、吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度客戶(hù)對(duì)電話(huà)語(yǔ)言的感知效果。

4、話(huà)務(wù)員基本操作流程與技巧：
職業(yè)化的電話(huà)應(yīng)答技巧
提升客戶(hù)對(duì)你的正面感知
及時(shí)判斷客戶(hù)需求技巧
不同行為風(fēng)格客戶(hù)的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)

5、話(huà)務(wù)員專(zhuān)業(yè)電話(huà)服務(wù)禮儀：
儀態(tài)、姿勢(shì)、態(tài)度、語(yǔ)氣、傾聽(tīng)的禮儀；

四、    話(huà)務(wù)員電話(huà)服務(wù)溝通篇
1、溝通的策略步驟及技巧：
事前準(zhǔn)備、確定需求、闡述觀點(diǎn)、處理異議、達(dá)成協(xié)議、共同實(shí)施

2、客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧
客戶(hù)服務(wù)的3A技巧
態(tài)度－Attitude (禮儀)
方法－Approach（語(yǔ)言）
表現(xiàn)－Appearance（外觀）
語(yǔ)言表達(dá)技巧
選擇積極的用詞與方式
善用“我”代替“你”

3、溝通的種類(lèi)：
詢(xún)問(wèn)技巧、傾聽(tīng)技巧、回答技巧、引導(dǎo)技巧
如何讓自己的聲音更有魅力
發(fā)問(wèn)技巧和傾聽(tīng)技術(shù)
認(rèn)同心和快速理解
有效聆聽(tīng)的準(zhǔn)備
突破障礙
做一個(gè)好聽(tīng)眾

4、贊美
贊美的方法
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美

五、 話(huà)務(wù)員客戶(hù)滿(mǎn)意提升篇
1、合理設(shè)定客戶(hù)的期望值的技巧；

2、降低客戶(hù)的期望值的技巧；

3、處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧：
   常見(jiàn)客戶(hù)抱怨與異議的原因
   有效處理客戶(hù)抱怨的好處
   萌芽控制－接待投訴客戶(hù)的技巧
   提升正面價(jià)值，延長(zhǎng)客戶(hù)的滿(mǎn)足感
   避免客戶(hù)抱怨的自我檢視

4、處理客戶(hù)投訴和抱怨的技巧：
   完美的服務(wù)彌補(bǔ)
   彈回式服務(wù)彌補(bǔ)技巧

5、掌握有效撫慰情緒高度激動(dòng)客戶(hù)的方法：

    欒秋蔚，中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀培訓(xùn)師，山東培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、青島培訓(xùn)師聯(lián)合會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家、服務(wù)禮儀專(zhuān)家。

    欒老師曾任某跨國(guó)通信公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、知名地產(chǎn)公司高層管理等職務(wù)，擁有多年的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，一直專(zhuān)注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究與提升，服務(wù)用戶(hù)實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，善于抓住用戶(hù)核心需求和實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行咨詢(xún)式服務(wù)。

授課風(fēng)格
    根據(jù)培訓(xùn)需求及學(xué)員實(shí)際工作情況，精心設(shè)計(jì)課程，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)合理且極具針對(duì)性；根據(jù)實(shí)際工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)情境案例演練，以?xún)?yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；重視與學(xué)員的互動(dòng)交流，使學(xué)員全身心、全方位地參與其中，從而達(dá)到最佳的授課效果。