呼叫中心服務(wù)技能提升

一、 優(yōu)秀客服人員的塑造
1．什么是客戶(hù)服務(wù)？
2．客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)。
3．優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的價(jià)值所在.

二、 電話(huà)服務(wù)禮儀
1．基本話(huà)務(wù)禮儀
2．規(guī)范化的服用語(yǔ)
3．禮貌用語(yǔ)的正確使用；
4．積極的語(yǔ)言表達(dá)方式
5．服務(wù)禁語(yǔ)與語(yǔ)言地雷

三、 高效的電話(huà)溝通技巧
1．影響一通電話(huà)溝通效果的因素
2．與客戶(hù)建立相互信任的關(guān)系－交融互通才是溝通
3．與客戶(hù)創(chuàng)造和諧的氛圍：溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
4．溝通六件寶：微笑、聆聽(tīng)、提問(wèn)、贊美、關(guān)心、三明治
5．溝通的5個(gè)原則；
6．傾聽(tīng)的重要性
7．傾聽(tīng)的技巧；
8．傾聽(tīng)的藝術(shù)
9．積極的語(yǔ)言表達(dá)方式；
10．有效的客戶(hù)提問(wèn)技巧：征詢(xún)性問(wèn)題；開(kāi)放式問(wèn)題；針對(duì)性問(wèn)題；選擇性問(wèn)題
11．有效掌握通話(huà)的主動(dòng)權(quán)
12．贊美的技巧
13．深入客戶(hù)的情境
1) 深入對(duì)方情境三步曲：如何摸透客戶(hù)的心
2) 對(duì)方最關(guān)心的是什么：現(xiàn)代客戶(hù)的心理特點(diǎn)
3) 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)：客戶(hù)期望剖析

14．高效引導(dǎo)技巧
15．客服人員的”七不問(wèn)”
16．SPIN提問(wèn)模式：尋找客戶(hù)的傷口——背景問(wèn)題；
1) 揭開(kāi)傷口——難點(diǎn)問(wèn)題；
2) 往傷口上撒鹽——暗示問(wèn)題；
3) 給傷口抹藥——示意問(wèn)題

17．經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
18．三明治法則
1) 第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
2) 第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
3) 第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

19．高效溝通四要訣
20．信息傳遞多向性
21．信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
22．信息傳遞多樣性
23．信息傳遞短平快

四、 對(duì)壓力的認(rèn)知

1．壓力的定義；

2．壓力的來(lái)源－壓力的生理喚醒機(jī)制；

3．認(rèn)識(shí)壓力－各種壓力源的產(chǎn)生；

4．導(dǎo)致壓力的人格因素；

5．對(duì)情緒和壓力的控制和管理
1) 對(duì)挫折五種建設(shè)性的態(tài)度；

2) 情緒管理的步驟：
a) 自我管理從塑造積極心態(tài)開(kāi)始；
b) 自律是自我管理成功的關(guān)鍵；
c) 為自己設(shè)定分階段的奮斗目標(biāo)；
d) 不怕困難，保持自信心；
e) 保持好習(xí)慣，管理好自己的時(shí)間；
f) 學(xué)會(huì)反躬自省；
g) 勇于承擔(dān)責(zé)任，并改變自己.

3) 管理壓力的彈性策略；
4) 堅(jiān)強(qiáng)型人格特質(zhì)；
5) 正確態(tài)度對(duì)待競(jìng)爭(zhēng)；
6) 壓力傾訴出來(lái)；
7) 合理搭配飲食與適量運(yùn)動(dòng).

6．人生無(wú)處不壓力.把壓力控制在合理的范圍之內(nèi)；
7．適當(dāng)?shù)膲毫ν苿?dòng)人生的進(jìn)步.

五、 客戶(hù)投訴處理
1、 客戶(hù)投訴類(lèi)型與心理的洞悉
1) 情緒宣泄型；
2) 善辯型；
3) 期望落差追求補(bǔ)償型

2、 投訴處理的原則與策略
1) 溝通的姿態(tài)與同理心理的運(yùn)用
2) 話(huà)語(yǔ)的主導(dǎo)權(quán)與立場(chǎng)的堅(jiān)定原則
3) 勇于承擔(dān)責(zé)任的勇氣與道歉的誠(chéng)意
4) 主動(dòng)示弱的運(yùn)用

3、 處理投訴過(guò)程中的大忌
1) 管理客戶(hù)的期望
2) 了解客戶(hù)的需求并加以引導(dǎo)
3) 滿(mǎn)足客戶(hù)需求

六、 精彩案例分析與討論

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
資深電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)專(zhuān)家
IPTA國(guó)際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)師
客戶(hù)世界雜志、CTI論壇特約撰稿人
客戶(hù)服務(wù)評(píng)論、呼叫中心商業(yè)評(píng)論、特約撰稿人。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家

講師背景
陳知一老師，畢業(yè)于北京大學(xué)法學(xué)系，香港大學(xué)工商管理(國(guó)際)碩士(MBA)。
曾歷美國(guó)CTC通信管理有限公司客戶(hù)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理、北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是民生銀行、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)人壽等多家企業(yè)高級(jí)顧問(wèn)。陳知一老師根植于客戶(hù)服務(wù)管理八年，對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)投訴、績(jī)效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種疑難問(wèn)題都具有自己的獨(dú)特見(jiàn)解和解決之道。在多年咨詢(xún)工作中服務(wù)于電信、金融、保險(xiǎn)、IT等行業(yè)。實(shí)際解決了多家客戶(hù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程中碰到的各種難題，提高了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率，且對(duì)于客戶(hù)忠誠(chéng)度產(chǎn)生了顯著的效果。