《小微企業(yè)的客戶關(guān)系忠誠度管理》

小微企業(yè)的客戶關(guān)系忠誠度管理

隨著國家金融改革的推進(jìn)，銀行間的競爭越來越多激烈，銀行更關(guān)注金融客戶的滿意度管理。通過本課程的培訓(xùn)，提升對公對私客戶經(jīng)理的客戶滿意度管理的能力，從而推動(dòng)銀行網(wǎng)點(diǎn)“維系客戶、避免策反，促進(jìn)成交、深化營銷，客戶滿意、口碑傳播”之客戶管理目的。

一、課程將解決以下客戶管理的問題：

?  如何才能讓公司客戶和個(gè)金客戶感覺到非常滿意？

?  如何在客戶滿意度和營銷成本之間尋求平衡？

?  如何確立最佳的服務(wù)水平以滿足金融客戶不斷變化的要求？

?  如何應(yīng)對行業(yè)間不同類型金融客戶的不合理要求?

?  如何平衡好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部資源與客戶外部要求之間的矛盾?

?  如何平衡好客戶有預(yù)謀的談判手段和管理手段?

?  如何開展高效的客戶關(guān)系滿意度管理？

二、課程收益：

1、  改變客戶經(jīng)理“重營銷，輕管理”的意識(shí)，建立起基于客戶生命周期的客戶管理思路。

2、  掌握最先進(jìn)的客戶滿意度管理技巧，提升客戶滿意管理的效能；

3、  建立客戶管理的體系，明確客戶滿意度管理的系統(tǒng)方法；

4、  解決客戶管理的具體難題：如資源有限和客戶需求無限的問題等；

三、受訓(xùn)學(xué)員：支行長、對公客戶經(jīng)理、個(gè)金客戶經(jīng)理

四、授課方式：講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬演練等方式

五、課程時(shí)長：2天（6小時(shí)/天）

授課講師：王毅老師，管理學(xué)碩士，經(jīng)營學(xué)博士在讀，副教授，中國百強(qiáng)培訓(xùn)師，中國營銷領(lǐng)域十強(qiáng)培訓(xùn)師，中國優(yōu)秀發(fā)明專利人，NLP執(zhí)行師、導(dǎo)師，國際注冊管理咨詢師，高級職業(yè)經(jīng)理人，國家首批高級英語、漢語導(dǎo)游，高級企業(yè)培訓(xùn)師、高級人力資源管理師、高級營銷策劃師。中國管理科學(xué)研究院企業(yè)管理創(chuàng)新研究所學(xué)術(shù)委員，浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院、廈門國家會(huì)計(jì)學(xué)院客座教授,《中國好講師》全國競賽優(yōu)秀評委。曾任國內(nèi)某知名連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)高管，某科技創(chuàng)新型企業(yè)首席運(yùn)營官。曾獲2008年北京奧運(yùn)會(huì)志愿者優(yōu)秀指導(dǎo)教師獎(jiǎng)，全國“挑戰(zhàn)杯”創(chuàng)業(yè)設(shè)計(jì)大賽銅獎(jiǎng)，2010年上海世博會(huì)榮譽(yù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，第21屆全國教育教學(xué)信息化大賽河北賽區(qū)一等獎(jiǎng)，第8屆全國校本研究促進(jìn)教師專業(yè)化發(fā)展教育教學(xué)優(yōu)秀科研成果二等獎(jiǎng)，全國優(yōu)質(zhì)教育科研成果一等獎(jiǎng)，第4屆河北省高校軍事教師授課競賽二等獎(jiǎng)，中國郵政集團(tuán)公司創(chuàng)新成果獎(jiǎng)，河北省高校教師軍事論文競賽二等獎(jiǎng)，2016年獲中國培訓(xùn)突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)，入選中國培訓(xùn)名人堂，2017年獲中國品牌講師稱號(hào),2018年獲中國最具品牌價(jià)值培訓(xùn)師稱號(hào)。曾為多家大型企業(yè)提供管理咨詢服務(wù)，主持或參與研究國家、省部級課題30余項(xiàng)，在各級期刊發(fā)表文章40多篇，多篇被EI等檢索收錄，擁有企業(yè)管理培訓(xùn)領(lǐng)域國家專利兩項(xiàng)，品牌課程注冊商標(biāo)兩項(xiàng)。

主要客戶:中國石油、中國聯(lián)通、中國移動(dòng)、中國工商銀行、 中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國交通銀行、中國農(nóng)信聯(lián)社、中信銀行、華夏銀行、蘭州銀行、江南銀行、中國郵政集團(tuán)公司、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國郵政速遞物流股份有限公司、中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司、長春一汽、十堰二汽、長安汽車等大型企事業(yè)單位及全國各省多家分支機(jī)構(gòu)。

課程大綱：

一、金融行業(yè)的競爭態(tài)勢對公司客戶滿意度的影響

1.         轉(zhuǎn)型時(shí)期下各大銀行間的競爭態(tài)勢

1、1 各大銀行間的相對平衡的競爭態(tài)勢

——導(dǎo)入同類銀行的的競爭模擬演練（如外資銀行、國有銀行、股份制銀行、城市銀行）

——導(dǎo)入不同類銀行間的競爭案例

1、2各大同類銀行間的平衡競爭態(tài)勢的原因分析

1、3公司客戶的要求起來越高：

——列舉客戶的要求：喜歡對比、期望值高、不忠誠、起來起理性

1、4如何有效地應(yīng)對行業(yè)間的競爭與公司客戶的要求？

1、4 論點(diǎn)：核心競爭力的建立是當(dāng)務(wù)之急；

1、5 論據(jù)：如何建立核心的競爭策略

1、6總結(jié)論點(diǎn)：核心競爭能力之一客戶滿意度管理

2.         支行網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度關(guān)系管理策略的反思：

2、1 目前客戶關(guān)系管理策略的優(yōu)與劣

2、2新的客戶關(guān)系管理策略的細(xì)化與明確

2、3基于客戶需求的客戶滿意度管理法則

二、客戶經(jīng)理的管理角色重新定位：

1、從營銷型、專業(yè)型營銷管理者向客戶型營銷管理者轉(zhuǎn)變

3、客戶型營銷管理者面臨的挑戰(zhàn)

4、客戶型營銷管理者的心理定位與行為定位

5、心態(tài)決定行為，行為決定結(jié)果

6、客戶型營銷管理者的角色定位

——角色情景模擬：

角色演練1：客戶經(jīng)理如何應(yīng)對金融客戶的過份要求

角色演練2：如何對不滿意的客戶進(jìn)行滿意度管理

——工具應(yīng)用：

工具1：如何提前準(zhǔn)備好應(yīng)對金融客戶的問題與要求；

工具2：提前管理好金融客戶的客戶滿意度檢測表

三、客戶滿意度的管理的標(biāo)桿借鑒與制定

1、國內(nèi)外資銀行客戶滿意度管理標(biāo)桿經(jīng)驗(yàn)借鑒

1、1花旗銀行客戶滿意度管理原則與流程

1、2東亞銀行客戶滿意度管理管理思路

1、3匯豐銀行客戶滿意度管理管理思路

——工具提供：花旗銀行客戶滿意度管理管理手冊

2、客戶關(guān)系滿意度管理三大能力層次：

——4P——4C——4R

3、客戶關(guān)系滿意度管理的六大發(fā)展階段：

3、1階段一：與客戶平等關(guān)系

3、2階段二：幫助客戶賺錢

3、3階段三：幫助客戶增值

3、4階段四：開發(fā)客戶終生價(jià)值

3、5階段五：成為客戶綜合金融顧問

3、6階段六：成為客戶的金融伙伴；

4、客戶滿意度的終生價(jià)值管理

5、應(yīng)對銀行競爭的客戶關(guān)系管理策略

——小組討論：客戶關(guān)系情景演練

——小組總結(jié)：客戶關(guān)系管理的策略

——工具應(yīng)用：客戶關(guān)系滿意度管理策略制定四步法工具：

第一步：客戶市場定位

第二步：客戶關(guān)系管理方案設(shè)計(jì)與實(shí)施

第三步：客戶關(guān)系評估

第四步：客戶關(guān)系控制管理

四、客戶價(jià)值管理是客戶關(guān)系滿意度管理的開始

1、如何收集金融客戶的資料

2、如何進(jìn)行對公對私客戶關(guān)系的分類
3、基于客戶價(jià)值的客戶關(guān)系的建立

4、基于客戶價(jià)值的深度發(fā)展技巧

5、基于客戶價(jià)值的滿意度管理技巧

——情景演練：客戶的多層關(guān)系建立

——經(jīng)驗(yàn)借鑒：廣東中信銀行成功案例分享

——方法工具：公司客戶的客戶價(jià)值庫的建立

五、客戶關(guān)系滿意度的維護(hù)與管理

1、和公司客戶和個(gè)金客戶建立什么樣的關(guān)系

2、公司客戶和個(gè)金客戶的關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)——

找對人、說對話、做對事

3、如何讓公司客戶和個(gè)金客戶感覺物超所值——

營銷大師科特勒的客戶讓渡價(jià)值

4、怎樣提高公司客戶和個(gè)金客戶滿意度的八大方法

5、如何防止公司客戶和個(gè)金客戶的抱怨和流失

6、如何處理不同類型公司客戶、不同類型的個(gè)金客戶的抱怨問題；

——案例分享：建行、花旗銀行客戶關(guān)系維護(hù)技巧

——工具建立：銀行客戶異議庫的建立與解決方法

——方法應(yīng)用：銀行客戶關(guān)系維護(hù)的十種方法

六、 客戶關(guān)系滿意度管理中真實(shí)問題的解決

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶管理問題最佳分析與解決工具：

——麥肯錫問題解決的工具

2、    如何解決以下客戶關(guān)系管理的問題：、

2、1如何才能讓公司客戶和個(gè)金客戶感覺到非常滿意？

2、2如何在客戶滿意度和營銷成本之間尋求平衡？

2、3如何確立最佳的服務(wù)水平以滿足金融客戶不斷變化的要求？

2、4如何應(yīng)對行業(yè)間不同類型金融客戶的不合理要求?

2、5如何平衡好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部資源與客戶外部要求之間的矛盾?

2、6如何平衡好客戶有預(yù)謀的談判手段和管理手段?

2、  7如何開展高效的客戶關(guān)系滿意度管理？

——工具應(yīng)用：樹狀分析工具的應(yīng)用與問題解決

——方法總結(jié)：解決類似客戶管理難題的思路與方法

七、踐行基于客戶驅(qū)動(dòng)價(jià)值的客戶關(guān)系管理

1、金融客戶對合作銀行的客戶管理素質(zhì)評價(jià)緯度

2、金融客戶對合作銀行客戶管理的期望趨勢

3、面對不同層面的金融客戶溝通技巧

4、專業(yè)、風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任、價(jià)格和發(fā)展對客戶關(guān)系的影響

5、如何避免金融客戶關(guān)系中的過分期望取向

6、戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理的機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里

——實(shí)戰(zhàn)工具：影響金融客戶的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素

八、銀行客戶的客戶忠誠度管理

1、金融客戶的滿意度管理的層次

——客戶從沒有不滿意到忠誠的四個(gè)階段:

2、對客戶忠誠管理的技

3、客戶忠誠的多層次管理:

3、1利益忠誠的管理與影響；

3、2關(guān)系忠誠的管理與影響；

3、3壟斷忠誠的管理與影響；

3、5惰性忠誠的管理與影響；

3、6信賴忠誠的管理與影響；

4、客戶忠誠度對營銷的影響

5、客戶終生價(jià)值的管理

——小組討論：銀行客戶忠誠的解決方案制定

——工具應(yīng)用：客戶忠誠的客戶關(guān)系管理矩陣

九、項(xiàng)目回顧總結(jié)&問題分析解決