《投訴與抱怨處理》

投訴與抱怨處理

課程目標：

2  了解抱怨與投訴產(chǎn)生的原因

2  正確面對客戶抱怨與投訴

2  提升銀行的服務意識和能力

2  掌握投訴與抱怨的處理方法

授課時間：1—2天

授課對象：網(wǎng)點工作人員

課程綱要：

一、投訴是挑戰(zhàn)更是機會

2  抱怨投訴者究竟想得到什么

2  理性投訴者

2  感性投訴者

2  客戶是如何流失的

2  抱怨與投訴的含義

2  抱怨與投訴的實質(zhì)

2  抱怨與投訴的界定

二、抱怨與投訴產(chǎn)生的原因

2  直接原因

2  間接原因

2  服務品質(zhì)不良

2  服務方式不正確

2  使用不習慣的(新)金融服務

三、投訴處理的意義

2  恢復儲戶對銀行和當事人的信賴感

2  避免引起更大的糾紛和惡性事件

2  收集信息

2  (投訴)滿意儲戶將是最好的中介（滿意儲戶會將滿意告訴另外的2-5人）

2  (投訴)不滿意儲戶是銀行的災難(不滿儲戶會將不滿告訴另外的10-20人)

四、處理客戶投訴的立場

2  立場一：維護客戶的合法權益

2  立場二：維護銀行和當事人的聲譽

2  立場三：平衡銀行和客戶的長短期利益

五、處理投訴指導思想

2  儲戶是朋友

2  真誠守信

2  不可激化矛盾

2  相關法律法規(guī)和銀行規(guī)定

2  不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突

六、投訴客戶的類型

2  質(zhì)量監(jiān)督型

2  理智型

2  談判型

2  受害型

2  忠實擁戴型

七、幾種難于應付的投訴儲戶

2  以感情用事訴說者

2  濫用正義感者

2  固執(zhí)己見者

2  自我陶醉者

2  有備而來者

2  有社會背景，宣傳能力者

八、處理投訴的心態(tài)

2  在得失問題上要深謀遠慮

2  以信為本，以誠動人

2  時刻提醒自己：我代表公司而不是個人

2  學會克制自己的情緒

2  換位思考，從客戶角度想問題

2  把抱怨處理當作自我提升的一次考驗

九、處理投訴標準程序

2  聆聽并認真記錄

2  表示感謝

2  表示歉意

2  幫投訴人分析出問題的可能性

2  征求投訴人解決意見

2  告訴對方銀行解決問題的原則及方案

2  留下我們的服務電話，并道別

十、投訴處理禁止法則

2  立刻與客戶擺道理

2  急于得出結論

2  一味的道歉

2  告訴客戶：“這是常有的事”

2  言行不一，缺乏誠意

2  吹毛求疵，責難客戶

注：上述課程大綱為通用版，實際課程會根據(jù)客戶需求、學員狀況、行業(yè)特點、授課時長等確定具體課程內(nèi)容。

　　中華企管培訓網(wǎng)特聘講師，職業(yè)培訓師、咨詢師，工商管理碩士，高級培訓師，并受聘多家培訓公司擔任客座講師。長期堅持參加各種形式的學習和培訓，善于觀察、思考、總結、創(chuàng)新。曾擔任某集團公司戰(zhàn)略發(fā)展研究員、某電信公司營銷經(jīng)理、某知名管理咨詢公司培訓總監(jiān)等職務，有多年企業(yè)管理、市場營銷管理、管理咨詢以及管理培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗。專注企業(yè)的發(fā)展及問題解決，積極探尋管理發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)素養(yǎng)、企業(yè)領導力、執(zhí)行力、有效溝通等課題。在多年的職業(yè)培訓中，懷著敬畏之情做好每個培訓項目、上好每次課。革新傳統(tǒng)概念式授課方式，通過演練、角色扮演、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風暴、演講座談、分享等形式，張弛有度，實效傳遞每一個知識點，做到了深入淺出，使學員在不知不覺中體會學習之趣。