《投訴與抱怨處理》

投訴與抱怨處理

課程目標(biāo)：

2  了解抱怨與投訴產(chǎn)生的原因

2  正確面對客戶抱怨與投訴

2  提升銀行的服務(wù)意識和能力

2  掌握投訴與抱怨的處理方法

授課時(shí)間：1—2天

授課對象：網(wǎng)點(diǎn)工作人員

課程綱要：

一、投訴是挑戰(zhàn)更是機(jī)會

2  抱怨投訴者究竟想得到什么

2  理性投訴者

2  感性投訴者

2  客戶是如何流失的

2  抱怨與投訴的含義

2  抱怨與投訴的實(shí)質(zhì)

2  抱怨與投訴的界定

二、抱怨與投訴產(chǎn)生的原因

2  直接原因

2  間接原因

2  服務(wù)品質(zhì)不良

2  服務(wù)方式不正確

2  使用不習(xí)慣的(新)金融服務(wù)

三、投訴處理的意義

2  恢復(fù)儲戶對銀行和當(dāng)事人的信賴感

2  避免引起更大的糾紛和惡性事件

2  收集信息

2  (投訴)滿意儲戶將是最好的中介（滿意儲戶會將滿意告訴另外的2-5人）

2  (投訴)不滿意儲戶是銀行的災(zāi)難(不滿儲戶會將不滿告訴另外的10-20人)

四、處理客戶投訴的立場

2  立場一：維護(hù)客戶的合法權(quán)益

2  立場二：維護(hù)銀行和當(dāng)事人的聲譽(yù)

2  立場三：平衡銀行和客戶的長短期利益

五、處理投訴指導(dǎo)思想

2  儲戶是朋友

2  真誠守信

2  不可激化矛盾

2  相關(guān)法律法規(guī)和銀行規(guī)定

2  不可輕易以現(xiàn)金形式解決沖突

六、投訴客戶的類型

2  質(zhì)量監(jiān)督型

2  理智型

2  談判型

2  受害型

2  忠實(shí)擁戴型

七、幾種難于應(yīng)付的投訴儲戶

2  以感情用事訴說者

2  濫用正義感者

2  固執(zhí)己見者

2  自我陶醉者

2  有備而來者

2  有社會背景，宣傳能力者

八、處理投訴的心態(tài)

2  在得失問題上要深謀遠(yuǎn)慮

2  以信為本，以誠動人

2  時(shí)刻提醒自己：我代表公司而不是個(gè)人

2  學(xué)會克制自己的情緒

2  換位思考，從客戶角度想問題

2  把抱怨處理當(dāng)作自我提升的一次考驗(yàn)

九、處理投訴標(biāo)準(zhǔn)程序

2  聆聽并認(rèn)真記錄

2  表示感謝

2  表示歉意

2  幫投訴人分析出問題的可能性

2  征求投訴人解決意見

2  告訴對方銀行解決問題的原則及方案

2  留下我們的服務(wù)電話，并道別

十、投訴處理禁止法則

2  立刻與客戶擺道理

2  急于得出結(jié)論

2  一味的道歉

2  告訴客戶：“這是常有的事”

2  言行不一，缺乏誠意

2  吹毛求疵，責(zé)難客戶

注：上述課程大綱為通用版，實(shí)際課程會根據(jù)客戶需求、學(xué)員狀況、行業(yè)特點(diǎn)、授課時(shí)長等確定具體課程內(nèi)容。

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，職業(yè)培訓(xùn)師、咨詢師，工商管理碩士，高級培訓(xùn)師，并受聘多家培訓(xùn)公司擔(dān)任客座講師。長期堅(jiān)持參加各種形式的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，善于觀察、思考、總結(jié)、創(chuàng)新。曾擔(dān)任某集團(tuán)公司戰(zhàn)略發(fā)展研究員、某電信公司營銷經(jīng)理、某知名管理咨詢公司培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，有多年企業(yè)管理、市場營銷管理、管理咨詢以及管理培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。專注企業(yè)的發(fā)展及問題解決，積極探尋管理發(fā)展、職業(yè)規(guī)劃、職業(yè)素養(yǎng)、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、有效溝通等課題。在多年的職業(yè)培訓(xùn)中，懷著敬畏之情做好每個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目、上好每次課。革新傳統(tǒng)概念式授課方式，通過演練、角色扮演、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風(fēng)暴、演講座談、分享等形式，張弛有度，實(shí)效傳遞每一個(gè)知識點(diǎn)，做到了深入淺出，使學(xué)員在不知不覺中體會學(xué)習(xí)之趣。