高階課程——教練技術(shù)在呼叫中心人才培養(yǎng)中的管理應(yīng)用（張高睿）

【課程背景】
“無(wú)代馬走，使盡其力；無(wú)代鳥(niǎo)飛，使弊其翼。”－－《管子 · 心術(shù)篇》 如何提高員工的工作表現(xiàn)？如何讓下屬勇于面對(duì)挑戰(zhàn)？如何糾正下屬的錯(cuò)誤行為？如何能提升員工的責(zé)任感？如何迅速提升下屬的能力？以上可能是每個(gè)呼叫中心管理者們關(guān)心的問(wèn)題，而教練式管理模式是最快最有效的發(fā)展下屬的手段。好的教練能夠激發(fā)下屬的雄心、使下屬勇于面向挑戰(zhàn)和進(jìn)行持續(xù)改善。本課程幫助管理者向管理教練轉(zhuǎn)換，將教練技巧融入其領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。通過(guò)充滿(mǎn)樂(lè)趣的學(xué)習(xí)，讓管理者掌握成為一名教練型管理者應(yīng)擁有的工具和技能。讓學(xué)員了解到可以指導(dǎo)實(shí)踐的教練理論，并通過(guò)體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)理解和掌握激勵(lì)員工的有效方法。

【培訓(xùn)收獲】
1、提升管理技能，做到管理過(guò)程中關(guān)注“人”和“事”平衡
2、通過(guò)教練技巧，使員工的心態(tài)由被動(dòng)待命轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極主動(dòng)
3、運(yùn)用教練式管理，提升下屬工作內(nèi)驅(qū)力，使能力快速提升
4、幫助班組長(zhǎng)清晰員工或團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，提高管理效益
5、通過(guò)教練流程，協(xié)助并支持員工訂出實(shí)際行動(dòng)步驟，創(chuàng)造卓越的業(yè)績(jī)
6、掌握教練技法，創(chuàng)造更多可能性激發(fā)員工的潛能和創(chuàng)意，提升解決問(wèn)題的能力
7、學(xué)會(huì)管理教練必備的四大核心技能與核心步驟，使管理者做到有效授權(quán)

【培訓(xùn)形式】
培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動(dòng)性思維和風(fēng)暴為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動(dòng)力。

【課程目標(biāo)】
1、快速見(jiàn)效:?所教授技巧及練習(xí)，經(jīng)過(guò)實(shí)踐驗(yàn)證均能實(shí)時(shí)帶來(lái)改變
2、互動(dòng)體驗(yàn):?通過(guò)互動(dòng)式學(xué)習(xí)，引發(fā)學(xué)員深刻感悟，倍增學(xué)習(xí)成效
3、實(shí)戰(zhàn)演練:?通過(guò)演示和輔導(dǎo)，讓學(xué)員即學(xué)即用，實(shí)戰(zhàn)演練成習(xí)慣
4、課后跟進(jìn):?協(xié)助學(xué)員組成“學(xué)習(xí)小組”,并課后幫助學(xué)員成果實(shí)踐

【課程大綱】
模塊一、從管理者到管理教練
(一) 猴子管理法：別讓猴子跳回你的背上
1、源源不斷的猴子：被迫承擔(dān)下屬的工作
2、下屬經(jīng)常請(qǐng)示真的一定是好事嗎？
3、班組長(zhǎng)為何總會(huì)被下屬反授權(quán)？
4、是什么導(dǎo)致下屬?zèng)]有盡職盡責(zé)？
5、為什么企業(yè)中最大的浪費(fèi)是智慧？
6、班組團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升 視頻案例：經(jīng)理人的苦惱

(二) 從傳統(tǒng)管理模式到教練型管理模式
1、傳統(tǒng)管理更多對(duì)“事”，現(xiàn)代企業(yè)更需對(duì)“人”
2、教練式管理使下屬快速成長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)提升績(jī)效
3、傳統(tǒng)管理是管“事”，教練管理是管“人”
4、員工在企業(yè)中的四個(gè)階段
5、四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：指令、合作、教練、授權(quán)
6、指令性領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與支持性領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
7、不同類(lèi)型領(lǐng)導(dǎo)與不同類(lèi)型員工的“化學(xué)公式”
本章收益：?了解傳統(tǒng)管理者的弊端，清晰教練型管理模式；了解并掌握不同員工狀態(tài)及領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。

模塊二、教練技術(shù)的原理
(一) 教練技術(shù)基本原理
1、減少負(fù)面干擾就是打造最佳表現(xiàn)
2、教練、從信念開(kāi)始改變
3、塑造信念就是塑造習(xí)慣，塑造習(xí)慣就是塑造行為
4、教練的核心：挖掘內(nèi)在智慧，積極改善行為
5、教練的三大角色：指南針、催化劑、鏡子

(二) 教練技術(shù)的三大核心理念
1、使下屬?gòu)膯?wèn)題導(dǎo)向變?yōu)槟繕?biāo)導(dǎo)向
2、使下屬?gòu)氖∷季S變?yōu)榉答佀季S
3、使下屬?gòu)氖芎φ呓巧優(yōu)樨?zé)任者角色
本章收益：了解教練技術(shù)的基本原則；清晰教練技術(shù)的核心理念。

模塊三、管理教練的四大核心技能
(一) 關(guān)于聆聽(tīng)的技能
1、為找到問(wèn)題的根源而聆聽(tīng)
2、聆聽(tīng)中運(yùn)用 “約哈利窗”模型
3、同理心：以他人的立場(chǎng)聽(tīng)他人的故事
4、是什么在干擾你的聆聽(tīng)
5、聆聽(tīng)的四大禁忌：關(guān)于聆聽(tīng)四宗罪
6、恰到好處的反饋：讓聆聽(tīng)錦上添花
7、復(fù)述與歸納技巧：讓對(duì)方愛(ài)上表達(dá)
8、同理與共情技巧：與對(duì)方頻道同步
9、學(xué)會(huì)教練式聆聽(tīng)：有些要點(diǎn)你要懂
工具演練：學(xué)員案例聆聽(tīng)演練 情景案例：會(huì)議中的聆聽(tīng)

(二) 關(guān)于發(fā)問(wèn)的技能
1、為聚焦思考，挖掘更多可能性而發(fā)問(wèn)
2、新立場(chǎng)上的提問(wèn)，新角度上的答案
3、提問(wèn)的方向性：帶領(lǐng)與探索
4、四種方式，讓你的發(fā)問(wèn)更有效果
5、WHAT是向?qū)?，WHY是陷阱
6、問(wèn)題有多開(kāi)放，答案就有多開(kāi)放
7、怎樣的問(wèn)話(huà)技巧才能解除當(dāng)事人內(nèi)在防衛(wèi)
8、有效的提問(wèn)：打開(kāi)思維枷鎖的鑰匙
9、教練發(fā)問(wèn)的利器“檢定語(yǔ)言模式”
工具演練：學(xué)員案例發(fā)問(wèn)演練
情景演練：業(yè)績(jī)指標(biāo)為何不能達(dá)成

(三) 關(guān)于區(qū)分的技能
1、為探索事實(shí)，發(fā)現(xiàn)真相而區(qū)分
2、教練的過(guò)程就是不斷區(qū)分的過(guò)程
3、教練中的區(qū)分究竟是什么？
4、區(qū)分事實(shí)真相，排除情感演繹
5、區(qū)分精準(zhǔn)目標(biāo)，解除多余障礙
6、區(qū)分行為動(dòng)機(jī)，去除功效浪費(fèi)
7、善用區(qū)分法，解除限制性信念
工具演練：學(xué)員案例區(qū)分演練
情景案例：如何化解小李與同事的矛盾

(四) 關(guān)于回應(yīng)的技能
1、為拓寬信念，看到盲點(diǎn)而回應(yīng)
2、錯(cuò)誤性回應(yīng)：讓結(jié)果變得更糟
3、有效的回應(yīng)技巧：提供動(dòng)力的汽油
4、三種方式讓你的回應(yīng)更加有效
5、讓你的回應(yīng)更具建設(shè)性的核心要點(diǎn)
6、利用情緒鏈接，你的回應(yīng)更完美
7、抗拒回應(yīng)的實(shí)用技巧
實(shí)戰(zhàn)演練：學(xué)員案例回應(yīng)演練
本章收益：深入了解教練技術(shù)的模式與步驟；熟練掌握并應(yīng)用教練核心技術(shù)；為管理者提供有效的教練工具。

模塊四、以心態(tài)為導(dǎo)向的教練模式
(一) 1以心態(tài)為導(dǎo)向的教練原則
1、說(shuō)教使其抗拒，引導(dǎo)使其自發(fā)
2、追本溯源 感悟越深 提升越快
3、轉(zhuǎn)型需要時(shí)間 切忌急功近利
4、引發(fā)內(nèi)在覺(jué)察，自省先于行動(dòng)

(二) 以心態(tài)為導(dǎo)向的教練模式步驟
1、厘清目標(biāo)：挖掘內(nèi)在渴望、清晰正面動(dòng)機(jī)
2、反應(yīng)真相：認(rèn)清現(xiàn)實(shí)狀況、找出實(shí)際障礙
3、遷善心態(tài)：自我向內(nèi)醒覺(jué)、心態(tài)積極轉(zhuǎn)化
4、行動(dòng)計(jì)劃：清晰行動(dòng)步驟、明晰計(jì)劃行為
5、行動(dòng)跟進(jìn)：落實(shí)教練行為、做好效果評(píng)估
實(shí)戰(zhàn)演練：現(xiàn)場(chǎng)研討出四個(gè)步驟的問(wèn)題設(shè)計(jì)

(三) 員工心智模式塑造教練可影響的層級(jí)
1、思維模式層級(jí)：處理事情的方法和邏輯
2、價(jià)值系統(tǒng)層級(jí)：選擇及關(guān)注的優(yōu)先順序
3、心態(tài)意愿層級(jí)：看待問(wèn)題角度及積極性
4、心里素質(zhì)層級(jí)：面對(duì)壓力和挑戰(zhàn)的能力
案例研討：小王的消極的心智模式
深度匯談：
1、從行為引導(dǎo)其自覺(jué)
2、從心智反思其原因
3、從原因追溯到源頭
引導(dǎo)感悟:
1、從源頭喚醒其改變
2、從改變提供其反饋
3、從反饋引導(dǎo)其領(lǐng)悟
本章收益：以員工心智模式出發(fā)，塑造以心態(tài)為導(dǎo)向的教練模式；清晰教練模式具體步驟。

模塊五、管理教練的綜合技法
(一) AB模式教練技法應(yīng)用
1、從現(xiàn)狀到目標(biāo)
2、找出障礙點(diǎn)，增加可能性

(二) 邏輯層次教練技法應(yīng)用
1、精神—身份—信念
2、愿景—角色—價(jià)值觀—能力—行為—環(huán)境
3、每個(gè)層次的基本教練技法

(三) 5R教練醒覺(jué)系統(tǒng)應(yīng)用
1、關(guān)系—聚焦—事實(shí)—資源—責(zé)任
2、關(guān)于激發(fā)的：聚焦、事實(shí)、關(guān)系
3、聚焦（Refocus）：清晰長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)，確定近期目標(biāo)
4、事實(shí)（Reality）：跳出信念限制，發(fā)覺(jué)事實(shí)真相
5、關(guān)系（Relation）：建立不同角度，開(kāi)拓不同視野
6、正確原因、正確事情、正確時(shí)間、正確方式、正確的人 案例講解：如何做到有效授權(quán)？
本章收益：通過(guò)教練技法綜合使用，建立完美教練式管理體系；掌握系統(tǒng)的教練流程，打造完美教練系統(tǒng)。
課程結(jié)尾：我的下一步…… 現(xiàn)場(chǎng)答疑：對(duì)所學(xué)知識(shí)點(diǎn)
回顧總結(jié)，對(duì)學(xué)員的疑問(wèn)解答 學(xué)員分享：學(xué)員分享收獲點(diǎn)，總結(jié)對(duì)自己的啟發(fā) 行動(dòng)計(jì)劃：學(xué)員下一步行動(dòng)計(jì)劃，承諾實(shí)踐并如何執(zhí)行

【講師簡(jiǎn)介】
張高睿
主要背景： 領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)型講師 九型人格與企業(yè)教練 NLP專(zhuān)業(yè)執(zhí)行師 ICF（國(guó)際教練聯(lián)盟） 認(rèn)證教練 清華總裁班教練技術(shù) 特聘講師 北大總裁班教練技術(shù) 特聘講師 培訓(xùn)經(jīng)歷： 實(shí)戰(zhàn)化：以企業(yè)真實(shí)案例為演練藍(lán)本，確保內(nèi)容解決企業(yè)實(shí)際問(wèn)題，課程現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用。 多元化：以教練法為主軸，輔以多項(xiàng)精心設(shè)計(jì)的分組討論、演練及分享，以參與、互動(dòng)式教學(xué)為主杜絕傳統(tǒng)灌輸式上課方式. 模塊化：模塊化的設(shè)計(jì)，確保課程的嚴(yán)謹(jǐn)性、結(jié)構(gòu)性與邏輯性，便于學(xué)員的記憶與理解。 進(jìn)階化：課程體系完備，階段性的課程安排，使學(xué)員循序漸進(jìn)，逐步深入，并且邊學(xué)邊在工作中運(yùn)用，使學(xué)習(xí)效果快速轉(zhuǎn)化。 工具化：配有實(shí)戰(zhàn)工具與方法，使理論知識(shí)有效落地，做到有“法”可依有“具”可用。 授課風(fēng)格： 觀點(diǎn)新穎獨(dú)到，一針見(jiàn)血，發(fā)人深思。 深入淺出，詼諧幽默，讓學(xué)員在輕松愉快中理解和頓悟。 理論與實(shí)踐完美結(jié)合，實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練以成果為導(dǎo)向。 精準(zhǔn)的教練式點(diǎn)評(píng)，激發(fā)學(xué)員的內(nèi)在智慧。
近期服務(wù)過(guò)的部分客戶(hù)： POP手機(jī)、三星電子、TCL集團(tuán)、音樂(lè)之聲、大業(yè)傳媒、新東方集團(tuán)、清華大學(xué)總裁班、北京大學(xué)總裁班、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、格林豪泰連鎖、吉野家、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)工商、中國(guó)航空集團(tuán)、太平洋保險(xiǎn)、中國(guó)平安、中國(guó)人壽。