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客戶服務(wù)
客戶心理學(xué)和客戶溝通技巧(陳文昊)
參加對(duì)象:部門主管、銷售部門,HR,技術(shù)工程師等。【培訓(xùn)大綱】
啟發(fā)創(chuàng)新:空杯實(shí)驗(yàn)
一、有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念
1.什么是心理不設(shè)防
2.客戶的心理價(jià)值
3.客戶的感性激發(fā)
二、服務(wù)管理常識(shí):客戶心理學(xué)與價(jià)值公式V=F/C
1.客戶聰明服務(wù)心法:SMARTS
2.客戶支持理念:及時(shí)TOP秘笈與客戶期望值管理
3.與客戶達(dá)成溝通共識(shí)
4.客戶眼里的服務(wù)溝通
5.客戶為什么選擇你
6.與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素
7.客戶做決策的過程
8.客戶的期望和管理
三、客戶滿意QCT:
1.在溝通過程中把握客戶需求
2.溝通的重要性
3.客戶的心理訴求
4客戶的行為類型與心理
5.針對(duì)不同行為類型客戶的服務(wù)方法
四、把握客戶心理,靈活運(yùn)用溝通技術(shù)
1.問題的重要性
2.用問題影響客戶心理
3.用問題澄清客戶需求
4.傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求
5.把握客戶需求,沖擊客戶心理
五、以人為本的優(yōu)質(zhì)服務(wù):
1.了解抱怨客戶心理,通過溝通增進(jìn)客戶滿意
2.正確面對(duì)客戶抱怨
3.客戶流失與客戶抱怨
4.正確引導(dǎo)抱怨客戶心理,傳遞正面信息
5.客戶抱怨處理的原則
6.案例分析
六、了解抱怨客戶疏導(dǎo)技巧,樹立客戶信心
1.客戶抱怨處理的技巧與心理
2.客戶抱怨平復(fù)的3F法則
3.客戶抱怨處理的步驟
4.案例分析
七、正確管理客戶心理,分類進(jìn)行溝通
1.了解客戶,對(duì)客戶進(jìn)行分類溝通
2.了解客戶,對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通
3.了解客戶,對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通
4.解客戶心理,成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn)
八、頭腦風(fēng)暴:
1.卡耐基談話技巧與服務(wù)溝通:CAP*5WIH
2. 討論:如何影響客戶
九、期望公式與客戶滿意度管理
1.如何逆向應(yīng)用溝通漏斗?
2.客戶滿意度評(píng)價(jià)與客戶滿意價(jià)值鏈管理
3.GAP尋找思維導(dǎo)圖:了解(不滿意)客戶類型并處理投訴
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結(jié)束:主席笑了,你笑了嗎
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