客戶心理學和客戶溝通技巧

【培訓地點】北京
【培訓時間】2012年4月7日，5月5日，6月2日，7月7日，8月4日，9月1日，11月3日，12月1日
【培訓費用】2800元（含午餐，講義費）

【培訓大綱】：
啟發(fā)創(chuàng)新：空杯實驗
一、有關客戶心理的幾個理念
1.什么是心理不設防
2.客戶的心理價值
3.客戶的感性激發(fā)

二、服務管理常識：客戶心理學與價值公式V=F/C
1.客戶聰明服務心法：SMARTS
2.客戶支持理念:及時TOP秘笈與客戶期望值管理
3.與客戶達成溝通共識
4.客戶眼里的服務溝通
5.客戶為什么選擇你
6.與客戶達成共識的決定性因素
7.客戶做決策的過程
8.客戶的期望和管理

三、客戶滿意QCT：
1.在溝通過程中把握客戶需求
2.溝通的重要性
3.客戶的心理訴求
4客戶的行為類型與心理
5.針對不同行為類型客戶的服務方法

四、把握客戶心理,靈活運用溝通技術
1.問題的重要性
2.用問題影響客戶心理
3.用問題澄清客戶需求
4.傾聽客戶心聲,準確把握客戶需求
5.把握客戶需求,沖擊客戶心理

五、以人為本的優(yōu)質服務：
1.了解抱怨客戶心理,通過溝通增進客戶滿意
2.正確面對客戶抱怨
3.客戶流失與客戶抱怨
4.正確引導抱怨客戶心理,傳遞正面信息
5.客戶抱怨處理的原則
6.案例分析

六、了解抱怨客戶疏導技巧,樹立客戶信心
1.客戶抱怨處理的技巧與心理
2.客戶抱怨平復的3F法則
3.客戶抱怨處理的步驟
4.案例分析

七、正確管理客戶心理,分類進行溝通
 1.了解客戶,對客戶進行分類溝通
2.了解客戶,對客戶進行戰(zhàn)略溝通
3.了解客戶,對客戶進行重點溝通
 4.解客戶心理,成功溝通的7項重點

八、頭腦風暴：
1.卡耐基談話技巧與服務溝通：CAP*5WIH
2. 討論：如何影響客戶

九、期望公式與客戶滿意度管理
1.如何逆向應用溝通漏斗？
2.客戶滿意度評價與客戶滿意價值鏈管理
3.GAP尋找思維導圖：了解（不滿意）客戶類型并處理投訴
后量（1分鐘即時貼收集3分鐘分享）
結束：主席笑了，你笑了嗎
 
專家介紹：
陳老師親切自然、授課專業(yè)、語言生動、層次清晰、邏輯性強；老師學識廣博、嚴謹與靈活兼具、經(jīng)驗與智慧兼具。            
——獵頭顧問石伶俐等

陳文昊，字柏思，號大家。經(jīng)濟學博士、博士思維導師，倡導“面向大家學習，成就大家風范”。北京師范大學教育經(jīng)濟管理研究專業(yè)，美國認證協(xié)會ACI、全球談判協(xié)會GNI、美國管理認證協(xié)會USMCA等機構權威咨詢培訓專家。現(xiàn)任美國國際統(tǒng)一場論企業(yè)全腦管理研究高級應用科學家，兼任北京大學中國文化戰(zhàn)略發(fā)展研究中心的IMD&IAD項目總設計師，文化部中國道德復興與心靈和諧促進工作委員會副會長、孔子國際藝術獎&文學獎評委會顧問、世界學術中心-國際聯(lián)合科學院高級顧問、孔子國際博士節(jié)副秘書長；美國國際統(tǒng)一場科學院國際院士節(jié)秘書長、國際婚姻節(jié)高級顧問、首席咨詢培訓專家，北京國際商務學院特聘榮譽教授等職。曾任北京華育素質教育研究中心首席講師，兼中國管理科學院思維所《思維與創(chuàng)新》編輯主任，北京華優(yōu)渤東博建筑加固設計結構工程公司顧問，北京知識源教育科學研究執(zhí)行院長，中央電視臺資深制片，中央黨校黨報高級記者等。陳老師為多家企業(yè)進行人力資源管理運營診斷及培訓咨詢服務，積累了大量實戰(zhàn)案例和豐富的管理經(jīng)驗，為企業(yè)提供長期的培訓咨詢解決方案，協(xié)助企業(yè)建立并運營其人力資源與培訓體系。為企業(yè)量身定制最貼合實際的管理培訓課程，根據(jù)企業(yè)實際狀況設計和編排案例并帶領企業(yè)自主研發(fā)本企業(yè)的培訓課程，大大提升了為企業(yè)提供培訓服務的附加價值和長遠內涵。

從事營銷策劃、教育培訓及經(jīng)營管理、統(tǒng)一場理論應用于企業(yè)管理研究等工作近20余年，具有高級咨詢顧問、高級職業(yè)培訓師、項目管理培訓、談判專家培訓認證等多種資歷。現(xiàn)主研方向：創(chuàng)新思維管理、管理軟件、培訓科學、談判藝術、天一文化、統(tǒng)一場展望等。

服務的客戶：德國柏麗櫥具中國公司、韓國神州新龍、新韓銀行，北京銀行，新加坡OCIAN TANK、、北汽福田、東芝（中國）有限公司、一汽大眾、中國移動、中國電信、中國聯(lián)通\ACI、萬方數(shù)據(jù)、北京渤東博結構工程有限公司、山東奇威特人工環(huán)境工程公司、中房萬福、三能達、美?？萍?、邯鄲峰峰電廠……索愛普天移動通訊、……美國紅帽軟件（中國）、IBM、AVAYA、、江西江鈴五十鈴汽車、天津中美大都會保險公司、陽光保險公司、鈴木輕騎、……白云國際機場、西南空管、廈門機場、信得集團……中海地產(chǎn)、喜威大學、中電華大、廣利核電、聯(lián)通集成、中國汽車技術研究院、中國惠普公司，寧夏自治區(qū)電力投資集團、南車集團、湖北能源集團、江蘇移動、浙江移動、河南移動……

主講課程

• 創(chuàng)新管理思維
• 職業(yè)商務談判
• 全息溝通管理
• 職業(yè)演講與專業(yè)展示
• 企業(yè)職業(yè)師資培訓（TTT/CIPTT）
• 職業(yè)生涯指導與職業(yè)品牌塑造
• 高績效行政工作匯報
• 營銷管理與創(chuàng)新
• 金字塔原理與公文寫作
• 企業(yè)文化建設與創(chuàng)新策劃
• 客戶管理和客戶服務創(chuàng)新
• 團隊建設與項目工資機制創(chuàng)新管理
• 企業(yè)戰(zhàn)略管理與規(guī)劃
• 全腦思維導圖訓練
• 教練技術與領導力提升
• 變革管理與戰(zhàn)略人力資源創(chuàng)新
• 壓力管理與自我革新
• 全面時間管理和聚焦目標管理
• 企業(yè)軟文寫作
• 中層管理執(zhí)行力實戰(zhàn)訓練
• 心理學在企業(yè)管理中的應用
• 高端獵頭顧問咨詢
• 學士思維訓練
• 碩士思維訓練
• 博士思維訓練
• 院士思維訓練
• 統(tǒng)一場理論展望
• 領導者思維之劍：聯(lián)合論與泛哲學

客戶留言分享舉隅：
若沐春風；若觀深海。
——南航企業(yè)大學高級經(jīng)理謝丹
老師點石成金、化腐朽為神奇的藝術化培訓給我留下了深刻的印象。
——廈門國際機場培訓總經(jīng)理杜紅鷹女士
老師充滿愛與智慧的講課，精彩的、靈動的話語，會心的微笑，讓我有了重生的激情！我相信，這次培訓將會改變我的人生！                
 ——中電集團研發(fā)經(jīng)理李冰博士
培訓系統(tǒng)化、體系完美化；聽君一席話，勝讀十年書！更大的感觸是發(fā)現(xiàn)自我、挑戰(zhàn)自我，老師對真知的感悟、深邃的思考，也深深影響著我。希望能夠站在巨人的肩膀上，及目遠望，超越自我！                    
 ——熊貓慢遞運營總監(jiān)王海元先生
感謝創(chuàng)道者，這次培訓讓我對專業(yè)有了新的認知和方向！
——雅志方略國際董事長席作詩
點亮智慧人生！
——全球500強HAVAYA總經(jīng)理助理盛楊女士
激發(fā)信心火花的舞臺！
 ——民揚航空集團北京總部人事經(jīng)理鄧雨芹小姐
通過培訓，使我看到了過去做過的工作中80%都有很大的提升空間，感謝老師的點撥。
——全球500強SHV喜威企業(yè)大學唐媛
互動強、練習多、講述生動清晰。Practice makes perfect!
——中國移動深圳培訓經(jīng)理柯德華
輕松、快樂地學習，開拓了視野；受益匪淺，多多益善 ……
                ——濟南中海地產(chǎn)王潔虎等中高層領導
感受最深的是陳老師嚴謹治學、循循善誘的學者風范，思想的洗禮與知識的沉淀將不僅受益于我即將迎接的美國DDI培訓認證考核，更多的是將來人生道路歷練中的一次脫胎換骨的修煉。“快速改變自我”，我會回味陳老師的金玉良言，一點一滴重塑自我。感謝標新思維，相信好的思想是可以傳遞、漫延的；相信一定會有璀璨的未來！
——中國廣利核電公司袁暉
專家點撥，的確不同凡響！
——海航美蘭國際機場HR經(jīng)理黃春玲
啟迪思路，受益匪淺！
----寧夏電力投資集團張書記