客戶投訴、抱怨處理技巧（敦老師）

培訓(xùn)目標(biāo)：
1.  樹立主動服務(wù)意識；
2.  做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)；
3.  了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
4.  了解"處理客戶投訴的大小閉環(huán)" 的概念，并掌握用之于實(shí)踐的方法；
5.  掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6.  能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

前    言：
財(cái)在市場競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟?fàn)帲蛻羰瞧髽I(yè)的利潤之源，是企業(yè)的發(fā)展動力，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
敬請帶著您管理中遇到的難題，步入博思嘉業(yè)1月8日培訓(xùn)現(xiàn)場，與中國著名實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)專家敦女士現(xiàn)場對話！

課程要點(diǎn)：
第一部分、 培養(yǎng)積極主動的服務(wù)意識
一、認(rèn)識服務(wù)及如何做好服務(wù)？
1、服務(wù)的概念
   分組活動：服務(wù)真的有這么重要嗎？

2、對服務(wù)SERVICE的理解
S-Smile：
   為每一位顧客提供微笑服務(wù)

E-Excellent：
   出色完成每個(gè)服務(wù)流程……

R-Ready：
   隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)

V-Viewing：
   將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
 魯豫有約案例分享：服務(wù)中微笑的重要性

3、服務(wù)三大問題
共性服務(wù)
100%要滿足

個(gè)性類型
迅速判斷

個(gè)性服務(wù)
設(shè)法滿足

4、服務(wù)四個(gè)層次
基本服務(wù)
滿意服務(wù)
超值服務(wù)
難忘服務(wù)
   案例：附加值增值服務(wù)所帶來的效益

5、主動服務(wù)三重境界
把分內(nèi)的服務(wù)做精意料之內(nèi) 情理之中
把額外的服務(wù)做足意料之外，情理之中
把超乎想象的服務(wù)做好意料之外，情理之外

6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
  小組研討：客戶為何不滿？
現(xiàn)場模擬：服務(wù)目標(biāo)：在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分  構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
   小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
   現(xiàn)場演練：問題導(dǎo)向

4、客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
客戶服務(wù)管理相關(guān)制度
   投訴處理大小閉環(huán)管理

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
   案例分享客戶服務(wù)管理制度

第三部分  客戶滿意度與忠誠度管理
一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價(jià)格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠度的核心紐帶

3、忠誠客戶到客戶忠誠
要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本57倍；
要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；
企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；
提高客人的忠誠度利潤可增長5至17倍；使客人的忠誠度提高5%，企業(yè)的增
 長利潤可達(dá)到25%至85%；

4、客人忠誠度的重要性
90%的客人會避開差的服務(wù)公司
80%的客人會找服務(wù)好的公司；
20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
回頭客會為公司帶來50%80%的利潤；
 案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠，忠誠建立在滿意的基礎(chǔ)上。

第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
1、客服人員的能力
崗位能量及能力能量
 案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術(shù)啊，為什么無語了？）

客服人員的職業(yè)核心能力
   →  方法能力：
   →  社會能力：
分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)

2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化
 現(xiàn)場演示：你看懂了嗎？
       怎么越說越糊涂，我要投訴！！

第五部分  投訴是金正確認(rèn)識客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分  客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、投訴管理標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律
投訴界定
→重大投訴
→重要投訴
→輕微投訴

二、投訴、抱怨處理方法與技巧
應(yīng)對抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備
 →同理心
 →客戶是對的
  →調(diào)整心態(tài)
 分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)

處理抱怨、投訴的步驟（流程）
 →掌控情緒
 →收集客戶信息
 →掌握客戶類型
 →溝通技巧……
 九型人格工具：快速識別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通

　三、平息客戶怒火5技巧
 →讓客戶發(fā)泄
 →真心為客戶著想
 →真誠道歉
 →引導(dǎo)思路
 →迅速解決問題
   角色扮演：如何撫慰情緒高度激動客戶

　四、 客服人員情緒壓力管理
   1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
贏者心態(tài)訓(xùn)練
調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始
 現(xiàn)場演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：
總結(jié)：　 前事不忘，后事之師
   視頻分享
 
 
講師介紹 敦老師
一、講師背景
敦老師，秘書協(xié)會首席顧問，最受學(xué)員喜愛的高級培訓(xùn)師之一，富士康“通用管理課程”、“人力資源系列課程”特聘講師。根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過對企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上典型案例分析、互動研討感悟、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗的感覺。

二、工作經(jīng)歷
敦老師，8年專職教師、2年咨詢顧問、10年企業(yè)行政秘書管理經(jīng)驗(yàn)，歷經(jīng)多個(gè)行業(yè)。在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機(jī)，敦老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場份額減少的情況下，用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家企業(yè)度過難關(guān)。

三、授課風(fēng)格
敦平老師培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底，課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性，更加貼近企業(yè)實(shí)際，贏得學(xué)員們的認(rèn)可。

四、主講課程
《企業(yè)實(shí)用公文寫作與運(yùn)用》、《行政工作統(tǒng)籌管理實(shí)操訓(xùn)練》、《九型人格與管理》、《卓越員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《新晉員工職業(yè)素養(yǎng)與能力提升》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象訓(xùn)練》、《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與沖突管理》、《員工沖突管理與壓力舒緩》、《情緒調(diào)節(jié)與壓力管理訓(xùn)練營》等。

五、曾經(jīng)服務(wù)的客戶
敦老師近年服務(wù)過的客戶其中有：中海油、中石油、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、聯(lián)益達(dá)科技有限公司、方正微電子有限公司、臺資德愛電子、比克電池、深圳格瑞普電池、中諾電話、富士康集團(tuán)（深圳、北京、天津）、勤誠達(dá)國際控股集團(tuán)（房地產(chǎn)）、貴陽家喻地產(chǎn)、廣東大航地產(chǎn)、成都樂安居地產(chǎn)、福建云頂?shù)禺a(chǎn)、重慶華都地產(chǎn)、中宇元一數(shù)碼科技有限公司、深圳公安系統(tǒng)、深圳國通集團(tuán)、南方電網(wǎng)、浙江移動通信、上海通用大興汽車集團(tuán)、廣州匯豐鵬汽車、貴州家喻裝飾等。