客戶投訴、抱怨處理技巧（敦老師）

培訓(xùn)目標(biāo)：
1.  樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；
2.  做到優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)；
3.  了解客戶所認(rèn)為重要的是什么；
4.  了解"處理客戶投訴的大小閉環(huán)" 的概念，并掌握用之于實(shí)踐的方法；
5.  掌握如何提升客戶服務(wù)技巧；
6.  能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

前    言：
財(cái)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)?，客戶是企業(yè)的利潤(rùn)之源，是企業(yè)的發(fā)展動(dòng)力，客戶服務(wù)好壞已經(jīng)真正成為了主宰企業(yè)生死存亡的大事。
客戶服務(wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)體現(xiàn)了良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。您擁有一支優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶,還可以與新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
敬請(qǐng)帶著您管理中遇到的難題，步入博思嘉業(yè)1月8日培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，與中國(guó)著名實(shí)戰(zhàn)派培訓(xùn)專家敦女士現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話！

課程要點(diǎn)：
第一部分、 培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)及如何做好服務(wù)？
1、服務(wù)的概念
   分組活動(dòng)：服務(wù)真的有這么重要嗎？

2、對(duì)服務(wù)SERVICE的理解
S-Smile：
   為每一位顧客提供微笑服務(wù)

E-Excellent：
   出色完成每個(gè)服務(wù)流程……

R-Ready：
   隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)

V-Viewing：
   將每一顧客都看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓
 魯豫有約案例分享：服務(wù)中微笑的重要性

3、服務(wù)三大問(wèn)題
共性服務(wù)
100%要滿足

個(gè)性類型
迅速判斷

個(gè)性服務(wù)
設(shè)法滿足

4、服務(wù)四個(gè)層次
基本服務(wù)
滿意服務(wù)
超值服務(wù)
難忘服務(wù)
   案例：附加值增值服務(wù)所帶來(lái)的效益

5、主動(dòng)服務(wù)三重境界
把分內(nèi)的服務(wù)做精意料之內(nèi) 情理之中
把額外的服務(wù)做足意料之外，情理之中
把超乎想象的服務(wù)做好意料之外，情理之外

6、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)查查你現(xiàn)在的服務(wù)水平
  小組研討：客戶為何不滿？
現(xiàn)場(chǎng)模擬：服務(wù)目標(biāo)：在最短的時(shí)間，用最少的資源，花最小的努力，取得最快速、達(dá)到最有效的服務(wù)水準(zhǔn)。

第二部分  構(gòu)建一流的客戶服務(wù)體系
完善的的客戶服務(wù)體系是整體服務(wù)潛力發(fā)揮的可靠保障

一、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)體系的框架

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程
   小組討論：著名企業(yè)的客戶服務(wù)體系案例研討

3、提升客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰(shuí)決定
我的行為如何影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升與完善的機(jī)制保障
   現(xiàn)場(chǎng)演練：?jiǎn)栴}導(dǎo)向

4、客戶服務(wù)管理體系的制度及規(guī)范
客戶服務(wù)管理相關(guān)制度
   投訴處理大小閉環(huán)管理

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則
   案例分享客戶服務(wù)管理制度

第三部分  客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
一、影響客戶滿意度的三個(gè)原因
1、產(chǎn)品／服務(wù)與客戶需求之間匹配的程度（match）
2、質(zhì)量／服務(wù)本身的質(zhì)量（quality）
3、價(jià)格（price）

二、客戶滿意度提升與客戶服務(wù)的密切關(guān)系
1、客戶挽留策略

2、建立客戶忠誠(chéng)度的核心紐帶

3、忠誠(chéng)客戶到客戶忠誠(chéng)
要吸引一個(gè)客人，所花費(fèi)的成本是要比留住一個(gè)客人的成本57倍；
要消除一個(gè)負(fù)面印象，需要12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；
企業(yè)為補(bǔ)救服務(wù)品質(zhì)欠佳的首次消費(fèi)者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
一百位滿意的客人可衍生出15位新客人；
每一位抱怨的客人背后，其實(shí)還有20個(gè)客人不滿意（告訴其他人）；
提高客人的忠誠(chéng)度利潤(rùn)可增長(zhǎng)5至17倍；使客人的忠誠(chéng)度提高5%，企業(yè)的增
 長(zhǎng)利潤(rùn)可達(dá)到25%至85%；

4、客人忠誠(chéng)度的重要性
90%的客人會(huì)避開差的服務(wù)公司
80%的客人會(huì)找服務(wù)好的公司；
20%的客人為得到好服務(wù)，寧愿多花錢；
回頭客會(huì)為公司帶來(lái)50%80%的利潤(rùn)；
 案例分析帶給的啟示：滿意不等于忠誠(chéng)，忠誠(chéng)建立在滿意的基礎(chǔ)上。

第四部分 客戶服務(wù)人員的能力提升
一、客戶到底要買什么
1、客服人員的能力
崗位能量及能力能量
 案例分享：客服人員哭了（我用的都是話術(shù)啊，為什么無(wú)語(yǔ)了？）

客服人員的職業(yè)核心能力
   →  方法能力：
   →  社會(huì)能力：
分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)

2、客戶人員如何才能做到職業(yè)化和專業(yè)化
 現(xiàn)場(chǎng)演示：你看懂了嗎？
       怎么越說(shuō)越糊涂，我要投訴??！

第五部分  投訴是金正確認(rèn)識(shí)客戶投訴
一、客戶投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴產(chǎn)生的目的
三、客戶投訴產(chǎn)生的好處
四、企業(yè)流失客戶的主要原因

第六部分  客戶投訴、抱怨處理方法與技巧
一、投訴管理標(biāo)準(zhǔn)與相關(guān)法律
投訴界定
→重大投訴
→重要投訴
→輕微投訴

二、投訴、抱怨處理方法與技巧
應(yīng)對(duì)抱怨、投訴的心里準(zhǔn)備
 →同理心
 →客戶是對(duì)的
  →調(diào)整心態(tài)
 分享：客戶服務(wù)的素質(zhì)

處理抱怨、投訴的步驟（流程）
 →掌控情緒
 →收集客戶信息
 →掌握客戶類型
 →溝通技巧……
 九型人格工具：快速識(shí)別不同類型客戶，用客戶喜歡的方式與之溝通

　三、平息客戶怒火5技巧
 →讓客戶發(fā)泄
 →真心為客戶著想
 →真誠(chéng)道歉
 →引導(dǎo)思路
 →迅速解決問(wèn)題
   角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)客戶

　四、 客服人員情緒壓力管理
   1、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧
贏者心態(tài)訓(xùn)練
調(diào)整情緒先從調(diào)整心態(tài)開始
 現(xiàn)場(chǎng)演示及案例分析： 松下的客戶抱怨中心：
總結(jié)：　 前事不忘，后事之師
   視頻分享
 
 
講師介紹 敦老師
一、講師背景
敦老師，秘書協(xié)會(huì)首席顧問(wèn)，最受學(xué)員喜愛(ài)的高級(jí)培訓(xùn)師之一，富士康“通用管理課程”、“人力資源系列課程”特聘講師。根據(jù)多年的授課經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)對(duì)企業(yè)行政及管理人員的不斷培訓(xùn)、實(shí)踐、思考，尤其是與學(xué)員的互動(dòng)，在探索中不斷完善和改進(jìn)，逐步形成課堂上典型案例分析、互動(dòng)研討感悟、實(shí)務(wù)操作練習(xí)相結(jié)合的培訓(xùn)形式，使得有一定管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員產(chǎn)生豁然開朗的感覺(jué)。

二、工作經(jīng)歷
敦老師，8年專職教師、2年咨詢顧問(wèn)、10年企業(yè)行政秘書管理經(jīng)驗(yàn)，歷經(jīng)多個(gè)行業(yè)。在企業(yè)受大環(huán)境影響，許多企業(yè)遇到危機(jī)，敦老師臨危授命企業(yè)高管，在企業(yè)資金短缺，市場(chǎng)份額減少的情況下，用切合企業(yè)實(shí)際的管理方式和科學(xué)的管理方法，幫助了多家企業(yè)度過(guò)難關(guān)。

三、授課風(fēng)格
敦平老師培訓(xùn)風(fēng)格深入淺出、條理清晰、課堂氣氛輕松，實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)。有較強(qiáng)的企業(yè)操作實(shí)踐能力和較好的理論功底，課程案例真實(shí)、鮮活且有實(shí)用性，更加貼近企業(yè)實(shí)際，贏得學(xué)員們的認(rèn)可。

四、主講課程
《企業(yè)實(shí)用公文寫作與運(yùn)用》、《行政工作統(tǒng)籌管理實(shí)操訓(xùn)練》、《九型人格與管理》、《卓越員工職業(yè)化訓(xùn)練》、《新晉員工職業(yè)素養(yǎng)與能力提升》、《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象訓(xùn)練》、《企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)及培訓(xùn)體系建立》、《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與沖突管理》、《員工沖突管理與壓力舒緩》、《情緒調(diào)節(jié)與壓力管理訓(xùn)練營(yíng)》等。

五、曾經(jīng)服務(wù)的客戶
敦老師近年服務(wù)過(guò)的客戶其中有：中海油、中石油、深圳燃?xì)饧瘓F(tuán)、聯(lián)益達(dá)科技有限公司、方正微電子有限公司、臺(tái)資德愛(ài)電子、比克電池、深圳格瑞普電池、中諾電話、富士康集團(tuán)（深圳、北京、天津）、勤誠(chéng)達(dá)國(guó)際控股集團(tuán)（房地產(chǎn)）、貴陽(yáng)家喻地產(chǎn)、廣東大航地產(chǎn)、成都樂(lè)安居地產(chǎn)、福建云頂?shù)禺a(chǎn)、重慶華都地產(chǎn)、中宇元一數(shù)碼科技有限公司、深圳公安系統(tǒng)、深圳國(guó)通集團(tuán)、南方電網(wǎng)、浙江移動(dòng)通信、上海通用大興汽車集團(tuán)、廣州匯豐鵬汽車、貴州家喻裝飾等。