互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理（宮同昌）

課程背景：
中國(guó)汽車消費(fèi)已經(jīng)由高速發(fā)展進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展時(shí)期，在市場(chǎng)總體需求增速放緩的情況下，汽車生產(chǎn)、銷售、服務(wù)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也變得更為激烈。在此情形下，誰(shuí)能贏得更多的客戶資源，誰(shuí)就能贏得競(jìng)爭(zhēng)。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。

課程目標(biāo)：
1、了解汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性
2、掌握汽車行業(yè)客戶分類的方法
3、了解汽車企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客   戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利 用   哪些信息技術(shù)；
4、汽車企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)
5、了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的功能及應(yīng)用

第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇
第一單元 汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理
1.1客戶關(guān)系管理能為汽車企業(yè)帶來(lái)什么
1.2客戶關(guān)系管理的含義
1.3客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

第二單元  汽車企業(yè)客戶信息管理
2.1誰(shuí)是我們的“客戶”?
2.3如何收集客戶資料
2.4怎樣判斷誰(shuí)是我們最優(yōu)價(jià)值的客戶
2.5怎樣對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行分類

第三單元  汽車行業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)
3.1和客戶建立什么樣的關(guān)系
3.2如何讓客戶感覺物超所值
3.3怎樣提高客戶滿意度、忠誠(chéng)度
3.4如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元  汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析
4.1如何才能讓客戶感覺非常滿意？
4.2如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
4.3如何確立最佳的服務(wù)水平？

第五單元  提高汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
5.1什么是客戶關(guān)系管理能力？
5.2客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的？
5.3你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
5.4提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施

第六單元  汽車企業(yè)客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
6.1客戶的增長(zhǎng)矩陣
6.2客戶關(guān)系管理的過(guò)程

第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇
第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)

第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊
1.1銷售自動(dòng)化
1.2市場(chǎng)營(yíng)銷（營(yíng)銷自動(dòng)化）
1.3客戶服務(wù)

第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施 
1.1客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評(píng)估
1.2促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
1.3導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因

結(jié)束

講師簡(jiǎn)介： 宮同昌老師                                          
微軟（中國(guó)）有限公司商務(wù)軟件解決方案（CRM）特聘講師
清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶關(guān)系管理講師
北京大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交通大學(xué)繼續(xù)教學(xué)院特聘客戶關(guān)系管理講師
上海汽車集團(tuán)培訓(xùn)中心長(zhǎng)期特聘講師
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師                                     
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
北大縱橫客戶關(guān)系管理特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師

教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī):
上汽培訓(xùn)中心特聘講師、 現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件FrontRage高級(jí)咨詢顧問；某香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。
擅長(zhǎng)客戶關(guān)系管理(CRM)、客戶服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢。
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。

主講課程有：
《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》、《360°客戶關(guān)系管理》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《專業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《時(shí)間管理》等

曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
汽車行業(yè)：
戴姆勒-奔馳、宇通客車股份有限公司、東風(fēng)汽車、南車集團(tuán)、上汽、通用、大眾、海馬一汽、長(zhǎng)春一汽、申沃客車、江鈴汽車、長(zhǎng)安、標(biāo)致雪鐵龍汽車有限公司、華域汽車、蘇州金龍等
金融行業(yè)：
中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè)：
順豐快遞、大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛斯國(guó)際快遞有限公司、北京郵政…
制造業(yè)：
三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（中國(guó)）有限公司、愛普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國(guó)網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊…
快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納…
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…
其它行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠(chéng)通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…