分級(jí)差異化服務(wù)與體驗(yàn)測(cè)評(píng)（2013/01/18 北京，史雁軍）

課程背景：

良好的客戶體驗(yàn)是一段美妙的旅程。
中國(guó)居民的消費(fèi)水平在接下來(lái)的10年預(yù)測(cè)將會(huì)以每年18%的速度增長(zhǎng)，中國(guó)將會(huì)取代美國(guó)成為帶動(dòng)全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的主要?jiǎng)恿?。想要在?yán)酷的競(jìng)爭(zhēng)中勝出，企業(yè)必須使出渾身解數(shù)，采取各種競(jìng)爭(zhēng)手段，新穎的商業(yè)模式、靈敏的市場(chǎng)嗅覺(jué)、高效的決策效率、系統(tǒng)的流程管理等等，而面向客戶的差異化體驗(yàn)和精確營(yíng)銷無(wú)疑是成功至關(guān)重要的法寶。
社會(huì)化媒體的興起，拉響了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶體驗(yàn)號(hào)角，全面了解本地客戶、提供客戶分級(jí)為基礎(chǔ)的差異化服務(wù)，關(guān)注核心客戶，實(shí)現(xiàn)客戶分類的差異化精確營(yíng)銷變得日益重要。
你正面臨著客戶體驗(yàn)的創(chuàng)新挑戰(zhàn)吧？快來(lái)參與我們的高級(jí)研討！

課程對(duì)象：

總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)
市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電子商務(wù)經(jīng)理、渠道經(jīng)理
客戶俱樂(lè)部經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、會(huì)員運(yùn)營(yíng)經(jīng)理
客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、電子渠道主管
信息技術(shù)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管

課程特色：

全球領(lǐng)先理念 + 經(jīng)典案例剖析 + 專業(yè)咨詢經(jīng)驗(yàn) + 營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)演練

課程內(nèi)容：（客戶分級(jí)體驗(yàn)）

1、您的問(wèn)題
?為什么身邊有如此多失敗的體驗(yàn)？
?良好的客戶體驗(yàn)有哪些典型特征？
?相同服務(wù)為何會(huì)導(dǎo)致截然不同的體驗(yàn)？
?互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶體驗(yàn)變化有哪些？
?如何應(yīng)對(duì)客戶要求不斷上升的挑戰(zhàn)？
“對(duì)客戶體驗(yàn)有了全新的認(rèn)識(shí)”

2、客戶體驗(yàn)管理的全景圖是什么？
?如何理解品牌體驗(yàn)與服務(wù)價(jià)值？
?如何理解客戶體驗(yàn)與客戶學(xué)習(xí)？
?如何應(yīng)用客戶服務(wù)的三種策略？
?客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)到底有哪些？
?我們?nèi)绾沃厮芸蛻趔w驗(yàn)的全景視圖？
“原來(lái)卓越的客戶體驗(yàn)離不開(kāi)這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)”

3、如何提供客戶差異化的分級(jí)服務(wù)？
?轉(zhuǎn)型中的客戶模式：變化與挑戰(zhàn)
?不一樣的客戶差異化的服務(wù)體驗(yàn)
?差異化服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)原則是什么？
?客戶分級(jí)服務(wù)體驗(yàn)差異化的設(shè)計(jì)方法
?分級(jí)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與解決之道？
“掌握了如何聚焦盈利性的客戶群體”

4、如何應(yīng)用服務(wù)文化理念并行動(dòng)？
?客戶為中心的組織特征是什么？
?客戶為中心的關(guān)鍵體驗(yàn)因素是什么？
?成本導(dǎo)向的服務(wù)體驗(yàn)需要注意哪些問(wèn)題？
?體驗(yàn)營(yíng)銷如何將客戶服務(wù)變?yōu)槔麧?rùn)中心？
?駕馭未來(lái)：如何建立客戶為中心的運(yùn)營(yíng)？
“掌握了客戶體驗(yàn)的精髓”

5、如何設(shè)計(jì)突破性的客戶體驗(yàn)？
?客戶體驗(yàn)的五種典型模式是什么？
?突破性的客戶體驗(yàn)要素有哪些？
?什么樣的體驗(yàn)讓客戶感覺(jué)受到尊重？
?如何才能穿上客戶的鞋走路？
?打造極致的客戶體驗(yàn)的成功方法
“明白了客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”

6、如何合理設(shè)定客戶體驗(yàn)指標(biāo)？
?衡量客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵指標(biāo)有哪些？
?如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)性指標(biāo)？
?如何設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)客戶的體驗(yàn)指標(biāo)？
?如何平衡客戶體驗(yàn)水平與投資回報(bào)？
?數(shù)字化企業(yè)提升客戶體驗(yàn)水平的實(shí)踐
“明白了客戶體驗(yàn)水平指標(biāo)的重要性”

7、如何對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行測(cè)量？
?如何科學(xué)量化客戶體驗(yàn)水平指標(biāo)？
?如何對(duì)客戶體驗(yàn)的效果進(jìn)行測(cè)量？
?如何運(yùn)用過(guò)程監(jiān)控改進(jìn)體驗(yàn)水平？
?如何測(cè)量和評(píng)價(jià)互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)？
?客戶體驗(yàn)水平測(cè)評(píng)的高級(jí)問(wèn)題探討
“對(duì)于改善客戶體驗(yàn)水平非常有幫助”

8、如何打造可持續(xù)的體驗(yàn)忠誠(chéng)？
?為什么簡(jiǎn)單的東西反而是最好的？
?如何理解客戶的活力、體驗(yàn)與忠誠(chéng)？
?應(yīng)用數(shù)字營(yíng)銷改進(jìn)客戶體驗(yàn)的契機(jī)？
?激發(fā)客戶口碑營(yíng)銷傳播的5P方法
?社會(huì)化營(yíng)銷時(shí)代的客戶關(guān)系與互動(dòng)

“研修結(jié)束時(shí)，得到了大量有價(jià)值的信息”
1、服務(wù)演進(jìn)與營(yíng)銷發(fā)展
?與時(shí)俱進(jìn)：服務(wù)營(yíng)銷理論演進(jìn)與發(fā)展
?從品牌、產(chǎn)品到以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷
?為什么企業(yè)內(nèi)部常有各自為政的客戶策略
?吸引、維系和增進(jìn)客戶關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)
?客戶信息在服務(wù)營(yíng)銷中的重要作用
?信息時(shí)代的服務(wù)營(yíng)銷變革之舞？
“對(duì)客戶體驗(yàn)有了全新的認(rèn)識(shí)”

2、分級(jí)服務(wù)是什么？
?認(rèn)識(shí)服務(wù)的本質(zhì)與特征
?解讀服務(wù)的真正價(jià)值
?客戶服務(wù)作為防御性武器
?客戶服務(wù)作為進(jìn)攻性武器
?客戶服務(wù)作為學(xué)習(xí)過(guò)程
?如何建立和管理服務(wù)文化？
“原來(lái)成功需要這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)”

3、如何進(jìn)行客戶分級(jí)？
?轉(zhuǎn)型中的客戶模式：變化與挑戰(zhàn)
?始終關(guān)注客戶：不一樣的客戶不一樣的服務(wù)
?為什么需要進(jìn)行客戶分級(jí)分類
?進(jìn)行客戶服務(wù)分級(jí)的有效方法
?如何對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行細(xì)分
?分級(jí)服務(wù)面臨的管理挑戰(zhàn)與解決之道
“掌握了如何在營(yíng)銷中”

4、如何應(yīng)用服務(wù)文化理念并行動(dòng)？
?卓越服務(wù)是高效營(yíng)銷的基礎(chǔ)
?客戶服務(wù)作為成本中心
?客戶服務(wù)作為利潤(rùn)中心
?企業(yè)建立客戶為中心的關(guān)鍵因素
?客戶為中心的組織特征
?駕馭未來(lái)：如何建立以客戶為中心的運(yùn)營(yíng)？
“掌握了方案策劃的精髓”

5、如何設(shè)計(jì)客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷？
?弱勢(shì)的客戶：客戶體驗(yàn)之瘍
?服務(wù)中的客戶體驗(yàn)與信任
?理解客戶服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ头椒?br /> ?信息時(shí)代的客戶服務(wù)方式多樣化
?應(yīng)用數(shù)字營(yíng)銷改進(jìn)服務(wù)的契機(jī)
?實(shí)現(xiàn)客戶為中心的路徑方法？
“明白了的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”

6、如何創(chuàng)造突破性的客戶體驗(yàn)？
?關(guān)鍵客戶體驗(yàn)要素
?如何讓客戶覺(jué)得被尊重
?客戶體驗(yàn)的主要五種類型
?設(shè)計(jì)突破性客戶體驗(yàn)：穿上客戶的鞋走路
?規(guī)劃完美的客戶體驗(yàn)的方法
?如何對(duì)服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行測(cè)量
“明白了的重要性”

7、如何進(jìn)行客戶體驗(yàn)與互動(dòng)？
?如何應(yīng)用整合溝通來(lái)應(yīng)對(duì)客戶對(duì)象的多樣性
?以電話中心為平臺(tái)的遠(yuǎn)程客戶互動(dòng)
?以互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)為平臺(tái)的虛擬客戶互動(dòng)
?如何設(shè)計(jì)有效的整合客戶溝通
?匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的四種策略
?鼓勵(lì)讓客戶來(lái)管理與企業(yè)的接觸
“對(duì)于改善營(yíng)銷效果非常有幫助”

8、如何打造可持續(xù)的體驗(yàn)忠誠(chéng)？
?為什么簡(jiǎn)單的東西是最好的？
?應(yīng)用客戶的活力、體驗(yàn)與忠誠(chéng)階段
?建立客戶口碑營(yíng)銷的5P方法
?社會(huì)化營(yíng)銷時(shí)代的客戶參與
“研修結(jié)束時(shí)，得到了大量有價(jià)值的信息”

講師簡(jiǎn)介：

史雁軍老師是中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師。

職業(yè)背景：
海外工作經(jīng)歷或大型跨國(guó)企業(yè)本土工作經(jīng)歷，擔(dān)任經(jīng)理及以上職務(wù)
迪銘營(yíng)銷首席顧問(wèn)，在國(guó)際航空服務(wù)領(lǐng)域擁有六年服務(wù)營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，策劃十余家國(guó)際著名航空公司的服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理體系。在多個(gè)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)過(guò)數(shù)十家世界500強(qiáng)企業(yè)和多個(gè)國(guó)家級(jí)部委客戶關(guān)系策略規(guī)劃、客戶服務(wù)營(yíng)銷體系規(guī)劃與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷策略與運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目。
曾任美國(guó)某信息系統(tǒng)有限公司專業(yè)咨詢服務(wù)總監(jiān)，負(fù)責(zé)CRM領(lǐng)域的專業(yè)咨詢服務(wù)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)拓展、業(yè)務(wù)分析和客戶管理工作。

教育背景：
海外留學(xué)研究生或國(guó)內(nèi)碩士及以上

更多關(guān)于客戶服務(wù)的課程咨詢，請(qǐng)參見(jiàn)中華企管培訓(xùn)網(wǎng)
http://qohy.cn/