卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練（田勝波）

課程背景

客戶服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

課程目標(biāo)

讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；

能夠通過客戶服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務(wù)能力和技巧；

參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計各類個性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。

課程大綱

第一部分 讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中

1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)與服務(wù)營銷
客戶服務(wù)技巧的基本含義
客戶服務(wù)能力與個人的職業(yè)生涯
客戶服務(wù):態(tài)度決定一切

2、服務(wù)理念1:以客戶為中心
小組研討:客戶為何不滿？
---檢查表中找差距
客戶服務(wù)的概念
練習(xí):小組拼詞匯
練習(xí):優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí):區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討:設(shè)計我們的客戶服務(wù)水平提升的方向

3、服務(wù)理念2:獨享超值服務(wù)的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務(wù)的無窮價值
計算與研討:超值服務(wù)的回報

4、服務(wù)理念3:抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價值的大小

5、服務(wù)理念4:內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
誰是我的內(nèi)部客戶？
內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討:誰束縛住了他，沒有任何借口
塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運用

第二部分 修煉服務(wù)溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

1、認(rèn)識你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶

2、客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
認(rèn)識服務(wù)溝通
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
傾聽的技巧傾聽的一般注意點
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
說的技巧 研討練習(xí):客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答
案例分析:說的口氣
問的技巧
案例分析:問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務(wù)過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待

第三部分 提升服務(wù)過程各個重要階段的服務(wù)技巧

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個基本階段
接待客戶
比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí):接待客戶時打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

2、有效應(yīng)對客戶抱怨
認(rèn)識客戶的不滿、抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建

3、客戶服務(wù)實踐與案例分享
努力帶給大家好心情
把握客戶的心理提供個性化服務(wù)
細(xì)微之處見真情
不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新

授課講師

田勝波 先生

基本情況　

資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；
咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)
培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理；
擁有三十多年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗:
管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，中國創(chuàng)造學(xué)會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事
港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師
國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)與教育機(jī)構(gòu)的長期特聘講師
在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗
2006年被培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師

工作經(jīng)歷:

田老師在三十多年的工作經(jīng)歷中先后擔(dān)任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)。 　

主講課程:

客戶服務(wù)類:《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》
通用管理類:《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》
人力資源管理類:《企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)》《內(nèi)部講師訓(xùn)練》
員工素質(zhì)提升類:《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓(xùn)練》。

課程特色:

田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c評、案例分析。
課程基本特征為: 結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。