構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系（田勝波）

課程背景

1、客戶服務(wù)管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是 服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。

2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。

3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。

4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。

參加人員

客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員。

課程目標

★ 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中；

★ 學會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學的服務(wù)流程、服務(wù)標準，提升整體服務(wù)質(zhì)量；

★ 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認識，進一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；

★ 初步學會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能。


課程大綱

第一部分、認識客戶服務(wù)管理體系

1、認識客戶服務(wù)管理

★ 客戶服務(wù)管理的基本特征

★ 客戶服務(wù)管理的幾個基本概念

2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊

★ 客戶服務(wù)管理體系案例分析

第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理---讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處

1、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中

★ 以客戶為中心的戰(zhàn)略

★ 使客戶獲得的價值最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型

★ 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為

★ 如何才能以客戶為中心

★ 內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

★ 超值服務(wù)---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ)

★ 抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因


第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系

1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標

★ 客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位

★ 著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討

2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建

★ 誰承擔服務(wù)戰(zhàn)略的管理者

★ 不同功能定位的客戶服務(wù)部

★ 客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工

★ 客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式

★ 客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置

★ 服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異

3、優(yōu)化服務(wù)流

★ 關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標

★ 不同意義下的服務(wù)流程含義

★ 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討

★ 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點

4、提升服務(wù)標準

★ 服務(wù)標準由誰決定

★ 服務(wù)標準制定的基本要求

★ 服務(wù)標準提升的方向

★ 服務(wù)標準不斷完善的案例分享

5、控制服務(wù)質(zhì)量

★ 服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容

★ 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)

★ 服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

★ 看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的

6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建

★ 客戶反饋的不同表現(xiàn)形式

★ 客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路

★ 不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件

★ 客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容

★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路

★ 客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則

★ 客戶服務(wù)管理制度案例分享

8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)

★ 客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊

★ 硬件環(huán)境的完善

★ 經(jīng)費保障的獲取

★ 其它保障系統(tǒng)的建設(shè)

第四部分、客戶服務(wù)體系的運行與管理

1、客戶服務(wù)改善項目管理

★ 改善項目管理的六個主要步驟

★ 改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

2、客戶服務(wù)人員的管理

★ 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員

★ 激勵與幫助客戶服務(wù)人員

★ 客戶服務(wù)人員的考核

★ 客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展

3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧

★ 企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓的主要內(nèi)容

★ 客戶服務(wù)技巧培訓的主要內(nèi)容

★ 內(nèi)部客戶服務(wù)培訓

4、塑造卓越的服務(wù)文化

★ 服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求

★ 服務(wù)文化塑造的主要工作

★ 服務(wù)文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析

1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析

2、服務(wù)體系完善的案例分析

3、服務(wù)標準化戰(zhàn)略的案例分析

4、超值服務(wù)的案例分析

5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析

6、管理客戶期望值的案例分析

7、塑造客戶忠誠的案例分析

8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

授課講師：田勝波
資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓專家；
咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)
培訓領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、人力資源管理；
擁有三十多年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓工作經(jīng)驗:
管理學碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學，中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事
港大-復(fù)旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師
國內(nèi)其它幾十家培訓與教育機構(gòu)的長期特聘講師
在管理咨詢和管理培訓行業(yè)有十幾年的行業(yè)經(jīng)驗
2006年被培訓網(wǎng)等機構(gòu)評為十佳培訓師

工作經(jīng)歷:
田老師在三十多年的工作經(jīng)歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務(wù)，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門。管理咨詢服務(wù)過企業(yè)包括寶鋼集團、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機、龍頭股分、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)。 　

主講課程:
客戶服務(wù)類:《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》

通用管理類:《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升》

人力資源管理類:《企業(yè)培訓體系構(gòu)建與培訓管理實務(wù)》《內(nèi)部講師訓練》

員工素質(zhì)提升類:《員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造》《創(chuàng)新思維訓練》。

課程特色:
田老師企業(yè)管理和數(shù)學專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析。

課程基本特征為:

結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。

服務(wù)客戶:
日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業(yè)達集團、伊藤忠丸紅、諾日士（上海）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）.....
寶鋼集團、中國石化、中國石油、中國煙草、中國網(wǎng)通、滬東重機、龍頭股份、中國電信.......
中國人壽、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、浦發(fā)銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、平安保險.....
吉利汽車、江鈴汽車、格特拉克、一汽集團、三一重機、三一海外事業(yè)部、重聯(lián)重科、南方路機.......
中國國航、首都機場、上海虹橋機場、重慶機場、貴陽機場、昆明機場.......
上海生物芯片、中科院等離子體物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、泰豪科技、上海寬帶........
萬科、綠城、復(fù)星集團、江蘇新城、北京城建、龍元建設(shè)、長沙富興、上海城投、杭州地上........
六和集團、藍海股份、永達集團等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。

多次派學員參加田老師公開課的部分知名企業(yè):

一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復(fù)星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等