卓越的客戶服務(wù)技巧（王怡汝）

 〖課程目的〗 
  讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)
 的各類措施中；"
  能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)
    提升客戶服務(wù)能力和技巧；"
 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
 
 〖培訓(xùn)特點(diǎn)〗 
  授課風(fēng)格：側(cè)重于引導(dǎo)學(xué)員探索個(gè)人心理和行為特點(diǎn)對(duì)其自身及人際產(chǎn)生的影響，運(yùn)用大量的實(shí)戰(zhàn)案例，結(jié)合
                      理論體系，提升人際交往的品質(zhì)，活出內(nèi)心的價(jià)值與意義。"
 現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)：采用多種頗具實(shí)效性的培訓(xùn)手段，生動(dòng)幽默的案例教學(xué)與體驗(yàn)互動(dòng)巧妙結(jié)合，提倡輕松學(xué)習(xí)，沖擊
      力強(qiáng)，互動(dòng)性強(qiáng)，可操作性強(qiáng)，培訓(xùn)效果顯著，學(xué)員反饋熱烈。 "
  培訓(xùn)目標(biāo)：以幫助學(xué)員掌握快樂(lè)工作的認(rèn)知改善方法；建立簡(jiǎn)單實(shí)用的人際交往模式；學(xué)會(huì)分析人際互動(dòng)心理
                      的技能為主要目標(biāo)。"
 
 〖課程大綱〗 
 1)      提升客戶的滿意度的方法和手段 （從客戶的需求出發(fā)，解讀我們客服人員在服務(wù)時(shí)的一些方法與技巧）
         什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
         服務(wù)的差異
         有形服務(wù) & 無(wú)形服務(wù)
         我們的客戶
         優(yōu)質(zhì)服務(wù)鑄就品牌忠誠(chéng)度
 2)      售后服務(wù)積極溝通語(yǔ)言(客戶服務(wù),首先就是掌握高效的溝通技巧,他是我們整個(gè)客服工作的主體)
         討論第一印象的重要性
         找出一些可以表現(xiàn)正面態(tài)度的方式
         討論正面溝通的三種形式
         加強(qiáng)練習(xí)親切有禮的表達(dá)，并強(qiáng)調(diào)此行為所產(chǎn)生的影響
 3)      售后服務(wù)的有效的提問(wèn)和聆聽(tīng)(有效的溝通,除了說(shuō)的技巧外,更要懂得引導(dǎo)客戶和善于聽(tīng)出客戶的內(nèi)心的聲
    音,把握住他們的期望)"
         討論如何判斷顧客需求的步驟
         探索開(kāi)放性問(wèn)題和閉鎖性問(wèn)題，兩者之間的差異
         探討您必需提出問(wèn)題的時(shí)機(jī)
         主動(dòng)傾聽(tīng)和提問(wèn)的實(shí)務(wù)技巧
 4)      如何高效面對(duì)客戶的投訴 (投訴其實(shí)也是我們機(jī)會(huì),只要經(jīng)常自我檢討和被檢討,我們才會(huì)提升)
         投訴是個(gè)機(jī)會(huì)
         抱怨的目的
         性格分析
         小組討論
         不同性格的投訴客戶
         六大處理步驟
         同理心的運(yùn)用
         案例分享
         角色扮演
 5)      五星售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn).  
         服務(wù)流程的重要性與原則
         一致性
         完整性
         共通性
         客戶服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化
         面對(duì)面服務(wù)流程
         電話服務(wù)流程
         效率的提升
         有形 vs無(wú)形效率
         時(shí)間的掌控
         服務(wù)指標(biāo)考核表的案例分析與討論
 6)      五星售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)(只有超出客戶的期望,我們才會(huì)有更多的機(jī)會(huì))
         探討超乎顧客期望，和提供加值服務(wù)之間的差異
         列舉兩項(xiàng)我們應(yīng)該努力的地方，讓我們的服務(wù)具備附加價(jià)值
         探討提供加值服務(wù)的好處
         回顧至目前為止所學(xué)到有關(guān)服務(wù)至上的部分技巧
 
 〖導(dǎo)師介紹〗（王老師） 
 教育背景:
 上海復(fù)旦大學(xué)企業(yè)管理學(xué)院      博士生
 夏威夷太平洋大學(xué)              學(xué)士/主修: 市場(chǎng)營(yíng)銷
 企研所碩士MBA
 專業(yè)證書:臺(tái)灣大學(xué)國(guó)際專業(yè)同步口譯證書
 專業(yè)經(jīng)歷:
 16 年以上專業(yè)企業(yè)講師顧問(wèn)經(jīng)驗(yàn)
 上海多家咨詢有限公司                 高級(jí)咨詢師　
 上海交通大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)院             特聘講師/高級(jí)咨詢講師
 臺(tái)灣經(jīng)濟(jì)部企業(yè)管理顧問(wèn)協(xié)會(huì) 會(huì)員
 ASTD 組織會(huì)員/ IAF組織會(huì)員
 國(guó)立臺(tái)北商業(yè)技術(shù)學(xué)院應(yīng)用外語(yǔ)系講師 / 中國(guó)技術(shù)學(xué)院企業(yè)管理系講師/ 國(guó)防大學(xué)講師
 BMG企管顧問(wèn)公司                  項(xiàng)目總監(jiān) (Taipei Taiwan)
 YesKey集團(tuán)優(yōu)世紀(jì)電子商務(wù)公司      項(xiàng)目營(yíng)銷經(jīng)理(Ohio, USA / Taipei)
 臺(tái)灣大哥大股份有限公司             市場(chǎng)營(yíng)銷企劃專員(Taipei)
 培訓(xùn)經(jīng)歷:
       該講師擁有10年以上扎實(shí)的市場(chǎng)、管理實(shí)戰(zhàn)背景, 目前除了擔(dān)任培訓(xùn)講師以外，還為許多跨國(guó)公司和國(guó)內(nèi)企業(yè)提供咨詢服務(wù)。豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)；活潑生動(dòng)的授課風(fēng)格；具針對(duì)性的案例討論；再加上實(shí)用的課程內(nèi)容形成了該講師獨(dú)特的風(fēng)格
 擅長(zhǎng)培訓(xùn)：
 "    跨部門溝通與人際關(guān)系管理 , 商務(wù)禮儀，顧問(wèn)式銷售課程, 銷售管理, 客戶服務(wù), 品牌整合營(yíng)銷,項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與管理 , 客訴與
   危機(jī)處理, 專業(yè)簡(jiǎn)報(bào)與會(huì)議技巧,高效的演講技巧,跨文化溝通課程, 情緒管理等"
 部分客戶：
 酒店業(yè)：上海博雅酒店, 紫金山大酒店, 虹橋迎賓館、美麗華
 "交通業(yè)：上海東方航空、漢堡南美輪船、太平洋輪船、上港集團(tuán)、瑞士運(yùn)安、上海汽車集團(tuán)財(cái)務(wù)有限公司、上海永達(dá)汽車
               、YAMAHA（上海）、德國(guó)Germanischer Lloyd公司、上海航天進(jìn)出口有限公司、和凌（雷克薩斯）4s店、弘兆
                國(guó)際貨運(yùn)、浙江浙大中控信息技術(shù)有限公司、浦東航站樓、美國(guó)總統(tǒng)輪船"
 運(yùn)動(dòng)服飾：阿迪達(dá)斯、意大利Fornarina、海瀾集團(tuán)、柔漾品牌服飾
 奢侈品：愛(ài)馬仕、意大利Manfredi 高級(jí)珠寶
 "制造業(yè)：太平洋造船集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)、泰科國(guó)際有限公司、日本TDK東電化、史陶比爾、國(guó)際濟(jì)豐集團(tuán)、臺(tái)灣愛(ài)普生科技
               、汽輪機(jī)、海力士、濟(jì)豐寰亞特信息技術(shù)公司、奧克斯、海洋光學(xué)、歐唯特、德華軟件、東芝Toshiba、 漢高股
               份有限公司、聯(lián)想中國(guó)、群光電子、高效電子、森浩貿(mào)易、華東電腦、HP、博世汽車、開(kāi)元股份、南方化學(xué)、
               大陸汽車電子、發(fā)那科機(jī)器人、斯平瑪斯特、東風(fēng)悅達(dá)起亞、愛(ài)立信、華潤(rùn)雪花、利樂(lè)包裝、鐵姆肯、西門子聯(lián)
               合 、魏德米勒、曼胡默爾、浙江西子聯(lián)合工程、南通太平洋海洋工程有限公司、廣州立白、廣州廣汽、鄧祿普
               、普利斯通和橫濱輪胎"
 "金融業(yè)：上海交通銀行柜員、第一銀行、荷蘭銀行、日商三井住友保險(xiǎn)集團(tuán)、國(guó)泰人壽、銀河證劵、聯(lián)合證劵、招商銀
                行、東方證卷、中國(guó)銀行、三菱東京、交通銀行、上海蘭衛(wèi)投資有限公司、天平汽車保險(xiǎn)"
 "醫(yī)藥業(yè)：艾迪康臨床檢驗(yàn)中心、美國(guó)英杰生命技術(shù)有限公司、羅氏制藥、賽諾菲安萬(wàn)特制藥、英杰生物科技集團(tuán)、上海百
        潤(rùn)醫(yī)藥有限公司、上海醫(yī)藥股份有限公司、上海潤(rùn)達(dá)實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司、江蘇開(kāi)元醫(yī)藥化工有限公司、合生元、"
 服務(wù)業(yè)：上海外服公司、貴州移動(dòng)公司、環(huán)訊支付、青年食品、
 媒體業(yè)：騰訊公司 QQ、華商報(bào)（西安）、上海冰藍(lán)線索有限公司、上海谷喜實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司、沐誠(chéng)文化
 "零售業(yè)：母嬰之家購(gòu)物網(wǎng)、上海益盟軟件信息公司、上海二手車交易市場(chǎng)、日本高絲、惠友連鎖超市、合生元、美樂(lè)家保
        潔用品有限公司、特力集團(tuán)（上海）、聯(lián)合利華中國(guó)、蘇寧電器、亨得利、貝親"
 其他行業(yè)：可耐福、廣州麗儀、亞以士、GE