職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀（王雅波）

課程內(nèi)容：
單元一《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀》——
以講解、示范、案例分析、情境模擬、點(diǎn)評(píng)等方式，系統(tǒng)學(xué)習(xí)客戶服務(wù)中的禮儀規(guī)范與溝通技巧，對(duì)內(nèi)提升素養(yǎng)，提高辦事效率；對(duì)外提高客戶滿意度，提升品牌形象。
 
第一講：服務(wù)心態(tài)與服務(wù)心理學(xué)
■  沒有人不在為他人服務(wù)——成全他人，成就自己
       ■  客人無(wú)需表示感謝，因?yàn)槲覀兲峁┑氖怯袃敺?wù)
       ■  理解萬(wàn)歲，不理解也正常
       ■  把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
       ■  成全別人，成就自己     
■ 是什么在影響客戶的知覺與感受—— 影響客戶知覺的客觀與主觀因素      
顧客服務(wù)知覺的偏差 
■ 首因效應(yīng)——客戶第一眼看到了什么
            如何塑造良好的第一印象
暈輪效應(yīng)
刻板效應(yīng)
如何正面引導(dǎo)和改善客戶的知覺偏差
凡勃倫效應(yīng)
 
第二講：服務(wù)形象與細(xì)節(jié)管理
 
■ 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象設(shè)計(jì)
“什么人出現(xiàn)在什么地方” 
分析：我們?cè)诟l(shuí)打交道？
——目標(biāo)人群的背景與心理分析
        ■ 端莊、素雅、簡(jiǎn)潔的具體含義——現(xiàn)場(chǎng)形象點(diǎn)評(píng)
儀容禮儀——妝容色彩搭配與化妝技巧示范
崗位發(fā)型要求與禁忌
手的要求與禁忌
首飾的選擇與佩戴的要求與禁忌
      制服的穿著規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)      
      鞋、襪的色澤搭配與穿著禮儀 
失敗的著裝與搭配示例評(píng)析
■ 隆重的尺度——體面也要講求分寸
      
第三講：完美表情訓(xùn)練
       眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達(dá)真誠(chéng)最自然最直接的方式……
      ■ 讓他人主動(dòng)靠近的技巧
      ■ 不同情境下不同表情的表達(dá)方式
      ■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式  
■ 善用表情的變化——展示真誠(chéng)，避免讓禮儀流于形式
    
第四講：服務(wù)儀態(tài)與服務(wù)氣質(zhì)
     本部分需要學(xué)員掌握：禮儀要求
                          操作標(biāo)準(zhǔn)
   ■ 站姿訓(xùn)練方式       
■ 服務(wù)站姿標(biāo)準(zhǔn)與要求
    ■ 服務(wù)坐姿標(biāo)準(zhǔn)與禁忌
        柜臺(tái)迎送
        柜臺(tái)交談
        會(huì)客坐姿與禁忌
        坐具與姿態(tài)
■ 服務(wù)走姿
       大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌
    ■ 蹲姿的種類與操作標(biāo)準(zhǔn)
■ 問候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 行禮的場(chǎng)合與尺度——鞠躬禮
                       頷首禮(示意禮)      
■ 人際距離
■ 路遇的禮儀
■ 手的表情與手位指引禮儀
■ 客人引領(lǐng)禮儀
 ■ 告辭的時(shí)機(jī)與禮儀禁忌
     ■ 情境訓(xùn)練
 
第五講：商務(wù)會(huì)面與拜訪禮儀

• 電話禮儀——身邊的人更重要

                數(shù)量與價(jià)值成反比——短信問候的禮儀與禁忌
                掛電話的禮儀與禁忌

• 邀約的目的——尊重對(duì)方的時(shí)間

                 恭維對(duì)方的身份
                 展示誠(chéng)意

• 亮明自己的身份，亮明同事的身份
• 以教養(yǎng)展示身份與誠(chéng)意
• 和諧的境界——根據(jù)交談對(duì)象與交談環(huán)境調(diào)整自己           

 
第六講：客戶服務(wù)語(yǔ)言藝術(shù)與溝通技巧
    本部分要求學(xué)員掌握規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)，學(xué)會(huì)情境應(yīng)對(duì)，明白優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真正內(nèi)涵，懂得尊重他人也是最大程度的保護(hù)自己，強(qiáng)化服務(wù)理念與心態(tài)。
 
■ 讓聲音具有畫面感
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問，這么答
■ 成全他的“好意”
■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走
■ “閑談”的尺度
■  服務(wù)氣質(zhì)要求——適時(shí)“鈍”，適時(shí)“靈敏”
■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他，里子留下
■ 改變不良的表達(dá)方式
■ 用幽默化解尷尬
■ 熱情的尺度
■ 未雨綢繆——減輕客人精神上的等待時(shí)間
■ 如何用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
■ 傾聽的藝術(shù)
 
第七講：抱怨應(yīng)對(duì)與糾紛處理
  
本部分通過(guò)實(shí)際的案例分析，讓學(xué)員學(xué)會(huì)如何去含蓄控制和影響客戶的情緒，學(xué)會(huì)回避矛盾、化解矛盾 。

• 客戶心理迅速解析——他為何會(huì)發(fā)怒？他想怎樣？
•  我們往往是這樣得罪客戶的——
  • “他不過(guò)是想發(fā)泄一下”
  • 聰明地裝傻
  • 阻止糾纏的技巧
  • 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
  • 聰明的退讓方式
  • “以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
  • 讓客人收到你的貼心和溫暖
  • 報(bào)怨處理流程與步驟解析
  • 報(bào)怨回訪設(shè)計(jì)與投訴日志管理

 
單元二《情境應(yīng)對(duì)與服務(wù)體驗(yàn)》——
本部分大量選取服務(wù)溝通中的服務(wù)場(chǎng)景，拋出問題，以知識(shí)測(cè)評(píng)、服務(wù)體驗(yàn)、情境模擬、陳述分享、視頻分析點(diǎn)評(píng)等方式，要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)去得體應(yīng)對(duì)和處理，考核學(xué)員解決問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力，同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考，從而進(jìn)一步端正和強(qiáng)化服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)。
 
禮儀培訓(xùn)專家--王雅波 老師
一、講師介紹
千千禮儀             創(chuàng)辦人\首席講師
中國(guó)形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)        理    事
國(guó)家高級(jí)形象設(shè)計(jì)師 
中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)研究院      高級(jí)禮儀講師
時(shí)代光華                特邀講師
香港國(guó)際形象顧問協(xié)會(huì)    禮儀導(dǎo)師
香港名媛會(huì)館            禮儀\形象顧問
深圳美萊醫(yī)療美容機(jī)構(gòu)    特邀禮儀顧問
全國(guó)100多家機(jī)構(gòu)   特聘禮儀講師
中國(guó)企業(yè)商學(xué)院聯(lián)合會(huì)  特聘講師
中國(guó)百?gòu)?qiáng)教育企業(yè)十佳培訓(xùn)師
2009中國(guó)百佳培訓(xùn)師
2010年度,2011年度中國(guó)品牌講師
2010南方民營(yíng)企業(yè)家最喜愛的“商務(wù)禮儀專家”
北大匯豐商學(xué)院 特聘禮儀講師
西安交大、西南財(cái)大、湖北理工大學(xué)、四川大學(xué)、武漢科技大學(xué)等  MBA工商管理班  特邀講師
國(guó)內(nèi)多家航空、銀行、電信和酒店、商超，女性禮儀顧問。 
個(gè)人經(jīng)歷：
天津商業(yè)大學(xué),北京禮儀學(xué)院
全球慈善基金聯(lián)合總會(huì)    禮儀顧問
深圳大運(yùn)會(huì)義工聯(lián) 特約講師
深圳大運(yùn)會(huì)全民禮儀文化講堂 特邀講師
曾獲天津市公關(guān)大賽第二名，辯論大賽第一名；
曾就職于深圳市政協(xié)，專門負(fù)責(zé)外事接待工作；
曾任著名外企高層管理者和高端媒體主持人；
天津電視臺(tái)“青年大世界”特約嘉賓；
《中國(guó)名牌報(bào)》（人民日?qǐng)?bào)）、《瞭望中國(guó)》特約記者，多次主持高端人物訪談；
英資集團(tuán)高層經(jīng)理，創(chuàng)辦“品位女人俱樂部”、“商務(wù)精英英語(yǔ)論壇”；
《東莞日?qǐng)?bào)》----“禮儀課堂”專欄開創(chuàng)者和主筆；
二、授課風(fēng)格：
王老師一直專注于禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，授課優(yōu)雅生動(dòng)，易懂，王老師結(jié)合美學(xué)、心理學(xué)來(lái)分享課程精髓，不僅闡述了禮儀中的細(xì)節(jié)，也深入的結(jié)合中國(guó)博大精深的歷史文化及民俗，再加上現(xiàn)代國(guó)際商務(wù)發(fā)展的特性，獨(dú)特的見解讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。
三、講師觀點(diǎn)：

1. 禮儀不應(yīng)僅僅是停留在規(guī)范層面，告訴人們哪些該做哪些不該做，作為溝通藝術(shù)的一部分，人際交往中的禮儀與行為模式遠(yuǎn)沒如此簡(jiǎn)單。
2. 一個(gè)人的思維方式與交流方式總是根植于一定的文化之中，了解目標(biāo)群體人，就必須深諳人背后的文化及其民俗。
3. 一種行為規(guī)范之所以是這樣而不是那樣，往往是基于長(zhǎng)期的人際交往中對(duì)目標(biāo)交往對(duì)象的心理感受而確定的，這其實(shí)也是尊重的起源。
4. 美的最高境界是和諧，其實(shí)教養(yǎng)也是。
5. 真正的教養(yǎng)是無(wú)形的，不著痕跡的。

其他行業(yè)(排名不分先后):  
中海油、中石化、中國(guó)南車集團(tuán)、東部公交公司、陜煤化集團(tuán)、龍崗公安分局、深圳寶安機(jī)場(chǎng)、承遠(yuǎn)航空、南玻集團(tuán)、特發(fā)信息股份、紅塔仁恒紙業(yè)、中航工業(yè)新鄉(xiāng)航空工業(yè)集團(tuán)、中國(guó)興業(yè)太陽(yáng)能、英威騰電氣股份、廣東天泰控股、海王生物工程股份、中國(guó)興業(yè)太陽(yáng)能、中建集團(tuán)、英威騰電氣股份、海王生物、天智偉業(yè)、亞太森博(廣東)紙業(yè)、天泰控股集團(tuán)、美的集團(tuán)、順電連鎖、海外裝飾、深裝總、南海發(fā)展、特發(fā)信息股份、深圳大運(yùn)會(huì)義工聯(lián)、GET Globle Education Training Group、雅致股份、深圳沙河高爾夫、創(chuàng)維-RGB電子、深圳世界之窗、金洲精工、湖北太極湖投資集團(tuán)、河南省天豐集團(tuán)、多氟多化工、廣東天聯(lián)集團(tuán)、西頓照明、樂華陶瓷潔具、箭牌陶瓷、愛默生電氣、挪威聯(lián)廣、奧林巴斯、三諾電子、河南金龍精密銅業(yè)集團(tuán)、河南心連心集團(tuán)、深圳新國(guó)都技術(shù)公司、比克電池、富士電機(jī)、華普電子、華榮科技、廣東華美集團(tuán)、中電網(wǎng)、廣東公誠(chéng)、廣豐鋼業(yè)、博敏電子、君耀電子、視得安、佛山市樂華陶瓷潔具、麥克維爾空調(diào)、珠海紅塔仁恒紙業(yè)、精英模具、深能源集團(tuán)、廣西泛亞鋼、鐵吉田拉鏈、訊隆船務(wù)、方大集團(tuán)、惠州新誠(chéng)、偉星集團(tuán)、中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)、波爾亞太、賜昱鞋廠、深圳企業(yè)家聯(lián)合會(huì)、光洋六和、格瑞衛(wèi)康、西點(diǎn)學(xué)院（中旭集團(tuán)）北大匯豐商學(xué)院、香港形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)……