卓越的客戶服務技巧訓練（田勝波）

課程背景
 
客戶服務已不單是售后服務人員或服務型企業(yè)員工關心的事，擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力而征服客戶、傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。
 
課程特色
 
服務理念感悟+ 服務心態(tài)塑造+ 服務技巧提升+ 能力框架構建
 
課程目標
 
讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務的各類措施中；
能夠通過客戶服務溝通各個環(huán)節(jié)的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧；
參與公司服務管理與創(chuàng)新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。
 
課程大綱
 
第一部分 讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
 
1、客戶服務與客戶服務技巧
客戶服務與服務營銷
客戶服務技巧的基本含義
客戶服務能力與個人的職業(yè)生涯
客戶服務:態(tài)度決定一切

2、服務理念1:以客戶為中心
小組研討:客戶為何不滿？
---檢查表中找差距
客戶服務的概念
練習:小組拼詞匯
練習:優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習:區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討:設計我們的客戶服務水平提升的方向

3、服務理念2:獨享超值服務的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務的無窮價值
計算與研討:超值服務的回報

4、服務理念3:抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價值的大小

5、服務理念4:內部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
誰是我的內部客戶？
內部客戶服務的理念
內部客戶服務的各種形式
看圖研討:誰束縛住了他，沒有任何借口
塑造內部客戶服務環(huán)境的工具及其運用
 
第二部分 修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
 
1、認識你的服務角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶

2、客戶服務過程中的溝通技巧
認識服務溝通
研討練習:服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
傾聽的技巧傾聽的一般注意點
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
說的技巧 研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析:說的口氣
問的技巧
案例分析:問的智慧
如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通
身體語言
活動:身體語言的影響力
案例研討:客戶服務過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話接待
 
第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧
 
1、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
接待客戶
比較練習:接待客戶的不同表現(xiàn)
練習:接待客戶時打招呼的標準
理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結合

2、有效應對客戶抱怨
認識客戶的不滿、抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構建

3、客戶服務實踐與案例分享
努力帶給大家好心情
把握客戶的心理提供個性化服務
細微之處見真情
不斷進行服務創(chuàng)新
 
授課講師
 
田勝波 先生
 
基本情況：
 
資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；
管理學碩士，畢業(yè)于復旦大學；
咨詢領域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務；
培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業(yè)培訓管理；
擁有十多年企業(yè)中高層管理實踐經(jīng)驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業(yè)經(jīng)驗；
中國創(chuàng)造學會會員，上海創(chuàng)造協(xié)會理事；
港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；
國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；
2006年被中華培訓網(wǎng)等機構評為十佳培訓師。
 
工作經(jīng)歷：
 
田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；
田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業(yè)的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門；
管理咨詢服務過企業(yè)包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業(yè)；
這些扎實的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實戰(zhàn)經(jīng)驗、管理咨詢研究經(jīng)驗、管理培訓實務經(jīng)驗。
 
主講課程：
 
田老師自2001年開始客戶服務與服務管理的咨詢與培訓服務，至今已有十二年的專業(yè)經(jīng)驗積累，
 
主講的客戶服務類課程包括：
 
《構建卓越的客戶服務管理體系》、《服務制勝戰(zhàn)略高級研修班》
《服務創(chuàng)新的理念策略方法》、《服務流程優(yōu)化與服務標準制定》、《服務質量與客戶滿意度管理》
《卓越的客戶服務技巧訓練》、《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》等等
所授客戶服務類課程涵蓋了客戶服務管理的多個層面：服務戰(zhàn)略、服務管理、服務操作技巧等，三個層面的課程之間相互銜接，在課堂上田老師對于學員們的各個層面的問題能夠融會貫通地講解，常使學員感受頗深。
 
田老師課程特色：
 
田老師企業(yè)管理專業(yè)碩士和數(shù)學專業(yè)學士的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹?shù)纳羁厅c評、案例分析、操練演練。
 
主要授課方式包括：
結構型知識點介紹+ 卓越的服務理念感悟+ 典型案例研討與點評
活力型游戲促進感悟+ 關鍵問題互動交流解答  + 操作性工具現(xiàn)場演練。
 
服務客戶：
 
田老師客戶服務類課程 內訓 服務過的知名企業(yè)：
 
其中大部分企業(yè)多次邀請?zhí)锢蠋熤v授客戶服務類課程
 
日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、諾日士（上海）（2次）、通力電梯、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、格特拉克、丹佛斯（中國）、魔銳泵、頗爾過濾器、斯普瑞、西諾德、醫(yī)科達.....
寶鋼集團（4次）、中國聯(lián)通（2次）、中國電信、中興通訊、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)（3次）、中國工商銀行（3次）、上海銀行、浦發(fā)銀行（2次）、中國民生銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行（2次）.....
一汽集團（2次）、三一重機、三一海外、中國南車（2次）、中聯(lián)重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......
中國國航（4次）、首都機場、上海虹橋機場（2次）、重慶機場（2次）、貴陽機場（2次）、云南機場集團、湖北機場集團、西部機場集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍（3次）….
國家稅務總局（4次）、中國外匯交易中心（2次）、上海社保卡服務中心（2次）、上海數(shù)字證書認證中心、上海中山醫(yī)院、上海第一人民醫(yī)院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............
萬科、江蘇新城、北京城建（2次）、上海城投（4次）、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團……….
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。
 
多次派學員參加田老師客戶服務類課程公開課的部分知名企業(yè)：
 
一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等