沖突管理與溝通技巧（崔小屹）

培訓目標：
1、掌握溝通的基本技巧
2、樹立正確的職場溝通意識
3、了解沖突的形成過程，掌握處理沖突的有效方法
4、發(fā)現自我的交流風格，理解他人的行為，
5、從而降低沖突的產生，提高沖突處理的成功率

課程背景：
任何企業(yè)都不能保證客戶沒有爭議和誤解，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給公司帶來負面影響 。本課程，將和你一起透視處理客戶投訴的成功經驗，使你面對客戶的投訴，從容不迫，巧妙地運用各種技巧將危機一一化解，使客戶盛怒而來，滿意而歸。 敬請帶著您的團隊和管理中遇到的難題，步入8月20日培訓現場，與中國著名實戰(zhàn)派培訓專家崔先生現場對話！ 課程要點：

第一章組織溝通五原則
第一節(jié)KP1：營造親和
第二節(jié)KP2：積極傾聽
第三節(jié)KP3：提問引導
第四節(jié)KP4：建議分享
第五節(jié)KP5：付諸行動
第六節(jié)現場演練：有效應用KP溝通原則

第二章溝通實戰(zhàn)思維與技巧
第一節(jié)對投資者負責
第二節(jié)結果導向思維
第三節(jié)不找借口，行動第一
第四節(jié)如何與領導溝通
第五節(jié)跨部門協(xié)作的核心策略

第三章沖突管理的思維模式
第一節(jié)矩陣式工作環(huán)境與沖突管理
第二節(jié)沖突表象與成因
第三節(jié)預估沖突風險，凡事從我做起
第四節(jié)何為換位思考
第五節(jié)解決問題而不是爭論對錯

第四章沖突管理五步法
第一節(jié)鼓勵和放大異議
第二節(jié)用提問深入了解異議原因
第三節(jié)確認對異議理解正確
第四節(jié)針對異議進行解釋
第五節(jié)查證客戶是否接受解釋

崔先生
一、講師背景 清華大學EMBA（高級工商管理碩士） 清華大學高級經理人講堂，清華大學國家 CIMS 中心特約講師 國際AACTP認證培訓師，可中英文雙語教學 Lead Smart，Sell Smart系列模擬商務沙盤設計者 數字化管理推廣第一人 多家國內國際大型企業(yè)常年顧問 國企——外企，熟悉多種企業(yè)運營模式，對不同模式下的管理之道有切身了解，技術——銷售與市場——高級管理，多年世界100強企業(yè)實戰(zhàn)經驗，閱歷豐富。

二、培訓風格 崔老師的課程都是有實戰(zhàn)基礎為支撐的，有大量的親歷案例，又有世界500強企業(yè)的理論和思想高度，說服力極強；崔老師還特別注意學習，博學強記，課程的知識含量大，實用性強；此外，多年的銷售經驗促使崔老師以學員 為客戶，把學員的收獲和滿意度為首要地位，備課嚴謹，為每個客戶量身定制課程內容；為了提高課程的精彩程度，崔老師在課程設計、案例選擇和表現形式上都不斷創(chuàng)新，尤其善于運用體驗式教學手段，互動性強，學員參 與度高，課堂氣氛活躍，廣受學員好評。

三、主講課程 《專業(yè)銷售技巧》、《大客戶銷售》、《顧問式營銷》、《共贏商務談判》、《時間管理》、《中高層領導力》、《三維致勝執(zhí)行力》、《沖突管理與溝通技巧》等。

四、崔老師服務的部分客戶 法國施威雅、輝瑞制藥、以嶺藥業(yè)、華北制藥、望爾、中國移動、方正集團、河北旭陽焦化集團、四川陽光機械集團、西門子、丹佛斯、奔馳、南方車輛集團、韓國SK集團、中遠集團、北京城建勘測設計院、城建集團、方正 集團、中國技術進出口公司、中科院自動化所、美利控股集團、水利部江河機電、智光電氣、鴻嘉華電視購物、格林威爾中國、東土科技、廣東華雄科技等公司。