O2O客戶體驗(yàn)（吳老師）

課程目標(biāo)
1.系統(tǒng)了解客戶體驗(yàn)的理念和方法
2.了解企業(yè)為了開(kāi)發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的客戶體驗(yàn)主題、品牌體驗(yàn)以及員工勝任模型
3.在企業(yè)里實(shí)施客戶體驗(yàn)，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)
4.了解CEM應(yīng)用系統(tǒng)的設(shè)計(jì)思路

課程大綱
第一篇  客戶體驗(yàn) 原理篇
第一單元 什么是客戶體驗(yàn)
1.客戶體驗(yàn)的目的和基本思想
2.客戶體驗(yàn)（CEM）和客戶關(guān)系管理(CRM)的關(guān)系
3.客戶體驗(yàn)可以改變企業(yè)

第二單元  客戶體驗(yàn)的框架
1.對(duì)于客戶體驗(yàn)的再認(rèn)識(shí)
2.客戶體驗(yàn)的層次概念模型
3.客戶體驗(yàn)管理及其框架的構(gòu)建

第三單元  客戶體驗(yàn)的主題
1.客戶體驗(yàn)主題識(shí)別的原則
2.如何提高客戶體驗(yàn)的主題（十種客戶體驗(yàn)主題）

第四單元  客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的品牌設(shè)計(jì)
1.什么是品牌體驗(yàn)？
2.品牌體驗(yàn)的行成過(guò)程及其價(jià)值分析
3.品牌傳播與品牌體驗(yàn)的關(guān)聯(lián)？

第五單元  客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的員工勝任特征模型
1.什么是員工勝任特征模型？
2.如何構(gòu)建員工勝任特征模型？
3.如何應(yīng)用員工勝任特征模型？
第六單元  客戶體驗(yàn)的信息化

第二篇  客戶體驗(yàn) 案例篇
第一單元 北京移動(dòng)
關(guān)注民生，關(guān)注客戶感知的客戶體驗(yàn)
第二單元 太平人壽
即時(shí)滿足、充分滿足，全國(guó)通服務(wù)
 
講師介紹
吳老師   男 
北京某培訓(xùn)學(xué)院高級(jí)客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講師
資深企業(yè)信息化實(shí)施咨詢顧問(wèn)、培訓(xùn)講師
某CRM學(xué)院微軟Dynamics CRM首席顧問(wèn)
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘客戶關(guān)系管理講師
北京大學(xué)特聘客戶關(guān)系管理講師
上海交大特聘客戶關(guān)系管理講師
微軟商務(wù)管理解決方案高級(jí)研修班特聘講師

吳老師擁有十多年專業(yè)信息化項(xiàng)目的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)和信息化管理項(xiàng)目講師培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。
吳老師畢業(yè)于國(guó)內(nèi)重點(diǎn)高校自動(dòng)化專業(yè)，擁有PMP項(xiàng)目管理專業(yè)認(rèn)證和微軟CRM認(rèn)證。
曾負(fù)責(zé)主導(dǎo)多個(gè)企業(yè)項(xiàng)目化項(xiàng)目實(shí)施，具有豐富ERP、CRM企業(yè)信息化項(xiàng)目管理、精益管理的經(jīng)驗(yàn)。熟悉大中型企業(yè)信息化管理流程。
 
服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
通用汽車、浦發(fā)銀行、中化國(guó)際、市北高新集團(tuán)、梅利亞等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)等。
主講課程：
1、客戶關(guān)系管理；2、O2O客戶體驗(yàn)；3、CRM項(xiàng)目實(shí)施管理；4、客戶流失預(yù)警與挽留
5、客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度；6、大客戶的客戶關(guān)系管理