卓越客戶服務與投訴處理（林老師）

第一部分讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中
一、如何才能以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
檢查表中找差距
客戶服務的概念
練習：小組拼詞匯
練習：優(yōu)質(zhì)的客戶服務表現(xiàn)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
 練習：區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價值最大化
小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

二、獨享超值服務的回報
提升客戶需求的先見能力
超值服務的無窮價值
計算與研討：超值服務的回報

三、抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因
小組研討：請比較潛在價值的大小

四、內(nèi)部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
內(nèi)部客戶服務的各種形式
看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
服務制勝的核心秘訣
其它客戶服務理念研習

第二部分修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧
一、認識你的服務角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶
 研討：服務圈、崗位服務圈、企業(yè)使命、工作使命

二、客戶服務過程中的溝通技巧
認識服務溝通
研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
傾聽的技巧
傾聽的一般注意點
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
說的技巧
研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
案例分析：說的口氣
問的技巧
案例分析：問的智慧
練習：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題
身體語言
活動：身體語言的影響力
案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
電話溝通的技巧
電話溝通的一般要求
案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分提升服務過程各個重要階段的服務技巧
一、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段
接待客戶
比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習：接待客戶時打招呼的標準
理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合

二、參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務整體水平
參與服務流程優(yōu)化
案例分析：服務流程優(yōu)化的幾個案例
總結(jié)：服務流程優(yōu)化的一般原理
練習：服務流程優(yōu)化與我的崗位服務技巧提升--微觀環(huán)境下的服務技巧提升
共同打造一流服務標準
優(yōu)質(zhì)服務標準的七個要素
案例：服務標準不斷提升的過程研討
參與服務質(zhì)量控制
客戶服務質(zhì)量的基本概念
因素服務質(zhì)量的影響
參與服務質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)

三、有效應對客戶抱怨
1、比較不滿、抱怨、投訴的差別
比較差別
不滿、抱怨、投訴的處理
2、深挖客戶不滿
一線員工如何關注客戶不滿
探尋客戶需求的方法
客戶服務管理系統(tǒng)對于客戶不滿的挖掘
2、珍惜客戶抱怨
他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
一線員工如何處理客戶抱怨
▲ 平息客戶抱怨的主要步驟
▲ 平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)
3、管理客戶投訴
投訴帶來什么？
投訴處理的流程
如何組織后期改善
▲ 研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
4、處理客戶反饋實戰(zhàn)演

四、客戶忠誠與客戶資產(chǎn)
     客戶忠誠的價值
     客戶資產(chǎn)的理念

五、塑造卓越的服務文化是客戶服務的根本追求
 
講師介紹
林老師：華東師大統(tǒng)計學學士、心理學碩士。十多年的心理咨詢師，英國學壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環(huán)境科技有限公司總經(jīng)理，上海白玉蘭濱海度假村總經(jīng)理，新上海國際物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理，華東師范大學MBA客座教授，上海旅游高等?？茖W?？妥淌凇?br /> 擅長課程：《職業(yè)人士的心理健康》、《現(xiàn)代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們?yōu)檎l工作》《中層的鍛造》、《商務禮儀》、
輔導客戶（均三年或以上的企業(yè)摘錄）：香港中旅酒店管理公司、山東魯能酒店管理公司、江蘇中山飯店、華東師范大學、上海旅游高等專科學校、上海旅游局培訓中心、上海電信、上汽集團、上海寶鋼集團、上海煙草集團、山東金能集團、西安詩曼、湖南金淇瑞、江蘇悅達集團、聯(lián)華超市、上海寶隆集團等客戶。