360°客戶關(guān)系管理（宮同昌）

第一篇    全面認(rèn)識客戶關(guān)系管理及其意義和價值
第一單元 客戶關(guān)系管理的真正含義是什么
1.    客戶關(guān)系管理不僅僅是吃喝、送禮、拉關(guān)系
2.    客戶關(guān)系管理的定義
3.    客戶關(guān)系管理的本質(zhì)
1)    關(guān)系的本質(zhì)在于價值的交換與對等
2)    客戶對于企業(yè)的價值及分類
3)    企業(yè)對于客戶的價值及分類
4)    客戶關(guān)系管理的核心在于客戶價值識別與創(chuàng)造  

第二單元  客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來什么
1.    客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)核心競爭力的意義
2.    客戶關(guān)系管理對支持企業(yè)高管人員經(jīng)營、決策的價值
3.    客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)中層管理人員績效的價值
4.    客戶關(guān)系管理對提升企業(yè)基層（銷售、客服、市場）人員績效的價值
5.    客戶關(guān)系管理目前在國內(nèi)外應(yīng)用發(fā)展?fàn)顩r
6.    客戶關(guān)系管理在機(jī)械制造行業(yè)的應(yīng)用情況

第三單元  客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
1.    全員管理理念的更新和統(tǒng)一
2.    業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化
3.    信息化系統(tǒng)的部署與維護(hù)
4.    數(shù)據(jù)的收集與維護(hù)

第四單元  客戶關(guān)系管理發(fā)揮作用的機(jī)理及過程
1.    客戶關(guān)系管理的目標(biāo)在于客戶利益與企業(yè)利益的統(tǒng)一
2.    競爭使企業(yè)必須以客戶價值為先
3.    客戶價值的創(chuàng)造在企業(yè)內(nèi)外組織的協(xié)同中完成
4.    客戶信息的共享和分析決定了協(xié)同的效果
5.    客戶數(shù)據(jù)的收集和維護(hù)是客戶信息共享和分析的基礎(chǔ)

第五單元  客戶關(guān)系管理實(shí)施需要應(yīng)對的挑戰(zhàn)
1.    思想認(rèn)識上的障礙
2.    分階段的明確目標(biāo)
3.    業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化管理
4.    變革過程中的利益調(diào)整
5.    持續(xù)的資源投入

第二篇   客戶關(guān)系管理的方法
第一單元 滿意度和和忠誠度是客戶關(guān)系管理的核心
1.  提升客戶滿意度的思路和方法
2.  提升客戶忠誠度的途徑

第二單元  營銷的管理
1.   營銷在客戶關(guān)系管理中的作用
2.   營銷策略的制訂
3.   客戶分類的方法

第三單元  如何利用CRM促進(jìn)銷售
1. 銷售效率的提高依賴于銷售過程的價值創(chuàng)造
2. 銷售能為客戶創(chuàng)造的價值類型
3. 建立銷售模型與管理銷售流程
4. 客戶信息的收集和利用

第四單元  創(chuàng)造卓越的客戶服務(wù)
1.   服務(wù)貫穿客戶關(guān)系的始終
2.   服務(wù)在大客戶銷售中的價值
3.   創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑
4.   利用CRM管理服務(wù)全過程

第五單元  企業(yè)集成管理
1.   產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)內(nèi)外資源協(xié)同運(yùn)作的結(jié)果
2.   供應(yīng)鏈管理思想的貫徹
3.   流程和信息系統(tǒng)的集成

第六單元  客戶關(guān)系維護(hù)
1.   客戶關(guān)系維護(hù)建立在客戶價值動態(tài)評價基礎(chǔ)上
2.   客戶持續(xù)價值的評價與創(chuàng)造
3.   客戶忠誠是客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)
4.   客戶關(guān)系維護(hù)中的營銷、銷售及服務(wù)策略

第三篇   客戶關(guān)系管理理念和方法在企業(yè)的貫徹落實(shí)
第一單元 企業(yè)如何進(jìn)行CRM業(yè)務(wù)流程重組
1.    什么是業(yè)務(wù)流程重組（BPR）
2.    流程重組動因“3C
3.    BPR的過程
4.    BPR的關(guān)注點(diǎn)
5.    BPR的方法
6.    CRM業(yè)務(wù)BPR的幾個原則

第二單元CRM系統(tǒng)功能組件-營銷自動化
1.  典型的市場部門業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2.  驅(qū)動快速和高效市場營銷
3.  市場部門的主要收益

第三單元CRM系統(tǒng)功能組件-銷售自動化
1.  傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)－銷售領(lǐng)域
2.  驅(qū)動快速和高效銷售流程
3.  提高銷售效率
4.  CRM銷售自動化的主要收益
5.  銷售部門的主要收益

第四單元CRM系統(tǒng)功能組件-客服自動化
1.  客戶服務(wù)的典型業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)
2.  驅(qū)動快速和一致的客戶服務(wù)
3.  客戶服務(wù)部門的主要收益

第四篇   客戶關(guān)系管理案例
第一單元  CRM在各行業(yè)的應(yīng)用
第二單元  客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實(shí)施
1.    客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評估
2.    促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
結(jié)束

講師介紹
宮同昌老師：                                           
清華大學(xué)、北京大學(xué)、浙江大學(xué)特邀客戶關(guān)系管理講師
微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師
中國機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘客戶關(guān)系管理講師                                     
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事
新華報業(yè)傳媒集團(tuán)旗下《培訓(xùn)》雜志理事會成員
中培委理事會成員
教育背景：清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級科技進(jìn)步二等獎；
擅長客戶服務(wù)、服務(wù)營銷、客戶關(guān)系管理(CRM)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢；具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。
主講課程有：
1.客戶服務(wù)系列： 《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《卓越的客戶服務(wù)技巧》、《提高客戶服務(wù)競爭力》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務(wù)利潤鏈管理》、《服務(wù)營銷與利潤價值鏈管理》、《移動互聯(lián)網(wǎng)時代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；
2.客戶關(guān)系管理系列： 《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理》、《大客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護(hù)與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的客戶關(guān)系管理》等；
3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時代的電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》等；
曾服務(wù)過的企業(yè)：
醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團(tuán)、輝瑞制藥…
大型國企：人民銀行、上汽集團(tuán)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、中國航空工業(yè)集團(tuán)、中石油、首都機(jī)場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、京東方、南方航空公司…
汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團(tuán)、福田汽車、宇通集團(tuán)、長安標(biāo)致、中車集團(tuán)…
農(nóng)業(yè)行業(yè)：國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團(tuán)、中糧、山東金正大…
金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè)：EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、德邦物流…
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、…
零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …