以客戶為中心的客服體系（宮同昌）

第一章 認識以客戶為中心的客戶服務管理體系
一、認識以客戶為中心的服務管理理念
1、“以客戶為中心”的服務管理理念出現(xiàn)的背景
2、“以客戶為中心”的服務管理理念的特征
3、“以客戶為中心”的服務管理理念指導戰(zhàn)略-客戶發(fā)展戰(zhàn)略
4、客戶服務管理的幾個基本概念
二、客戶服務管理體系的主要模塊
★ 客戶服務管理體系案例分析

第二章 戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務管理
一、將“以客戶為中心”服務理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中
1、以客戶為中心的戰(zhàn)略
2、使客戶獲得的價值最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務利潤鏈模型
3、使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化---企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理

二、讓“以客戶為中心”服務理念能夠真正地指導員工的行為
1、 如何才能以客戶為中心
2、內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
3、超值服務---提升客戶滿意度的心態(tài)基礎
4、 抱怨是金---企業(yè)長盛不衰的理念基因

第三章 構(gòu)建一流的客戶服務管理體系
一、客戶服務的戰(zhàn)略定位、客戶服務管理的基本目標
1、客戶服務的不同戰(zhàn)略定位
2、 著名企業(yè)的客戶服務戰(zhàn)略定位案例研討

二、客戶服務組織體系的構(gòu)建
1、誰承擔服務戰(zhàn)略的管理者
2、不同功能定位的客戶服務部
3、客戶服務管理部與其它部門的分工
4、客戶服務管理不同功能的各種實現(xiàn)方式
5、客戶服務管理的各類崗位設置
6、服務業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務差異

三、優(yōu)化服務流程
1、關于流程優(yōu)化的不同含義與目標
2、不同意義下的服務流程含義
3、著名企業(yè)服務流程優(yōu)化案例研討
4、服務流程優(yōu)化的主要途徑和要點

四、提升服務標準
1、服務標準由誰決定
2、服務標準制定的基本要求
3、服務標準提升的方向
4、服務標準不斷完善的案例分享

五、控制服務質(zhì)量
1、服務質(zhì)量管理的基本內(nèi)容
2、影響服務質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)
3、服務質(zhì)量評估的基本方法
4、看看我的行為是如何影響服務質(zhì)量的

六、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建
1、客戶反饋的不同表現(xiàn)形式
2、客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路
3、不同形式反饋處理的基本思路與工具

七、客戶服務管理體系的制度、規(guī)范、文件
1、客戶服務管理相關制度包含的主要內(nèi)容
2、客戶服務管理制度建設的幾種思路
3、客戶服務管理制度建設與發(fā)展的原則
4、客戶服務管理制度案例分享

九、客戶服務管理的保障系統(tǒng)
1、客戶服務管理保障系統(tǒng)的基本模塊
2、硬件環(huán)境的完善
3、經(jīng)費保障的獲取
4、其它保障系統(tǒng)的建設

第四章 客戶服務體系的運行與管理
一、客戶服務改善項目管理
1、改善項目管理的六個主要步驟
2、改善項目管理的重點環(huán)節(jié)

二、客戶服務人員的管理
1、選拔優(yōu)秀服務人員
2、激勵與幫助客戶服務人員
3、客戶服務人員的考核
4、客戶服務人員的職業(yè)發(fā)展

三、輔導下屬提升客戶服務技巧
1、企業(yè)內(nèi)部客戶服務培訓的主要內(nèi)容
2、客戶服務技巧培訓的主要內(nèi)容
3、內(nèi)部客戶服務培訓

四、塑造卓越的服務文化
1、服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求
2、服務文化塑造的主要工作
3、服務文化塑造的基本思路與案例

第五部分、客戶服務管理案例分析
1、客戶服務質(zhì)量管理案例分析
2、服務體系完善的案例分析
3、服務標準化戰(zhàn)略的案例分析
4、超值服務的案例分析
5、服務創(chuàng)新的案例分析
6、管理客戶期望值的案例分析
7、塑造客戶忠誠的案例分析
8、大客戶服務管理的案例分析