高效協作—非客戶服務經理的客戶服務（顏玉）

費　　用：3800元/人（含授課、教材、午餐、茶點和稅費）
 
【課程簡介】
在企業(yè)競爭不斷加劇，服務體驗日益成為企業(yè)競爭力的今天，如何增強全員的服務意識，提高服務水平，完善服務機制，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的關鍵；而公司內部各部門之間的良好協作，也需要我們建立良好的服務意識、掌握服務技巧。因此，客戶服務絕不只是客戶服務部門的事情，而是所有員工特別是企業(yè)經理人的必修課。
本課程從客戶服務意識與服務思維的養(yǎng)成、服務溝通技巧、服務協同方法、客戶投訴處理技巧等四個部分進行深入講解和示范，并通過學員的現場演練，最終達到提升部門協作和外部客戶滿意的成效。
 
【課程目標】
1、 了解客戶服務的先進理念，提高內部客戶服務意識；
2、 掌握服務協同的相應方法，養(yǎng)成內部服務的思維習慣；
3、 學習內部服務溝通技巧，促進內部客戶間的相互協作；
4、 運用同理心溝通原則，化解內部客戶與外部客戶的投訴。
 
【課程特色】
1、系統性：服務理念感悟 +服務技巧提升 + 能力框架構建；
2、實用性：知識+技能+演練；
3、互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演
 
【課程大綱】
第一部分   服務意識與思維養(yǎng)成
一、 服務意識欠缺的嚴重后果
1、客戶滿意度下降
2、客戶投訴
3、客戶流失

二、內部服務意識和思維養(yǎng)成
1、關于服務的兩個思考
①客戶服務是哪個部門的事情？
②客戶服務的對象有哪些？
2、優(yōu)質服務的三要素
①滿足客戶隱形需求
②展示友好服務態(tài)度（3C）
③擴展內部客戶服務
討論：內部客戶包括哪些？ 

三、打造極致服務體驗
視頻：一個創(chuàng)造奇跡的地方
1、極致體驗的五個要素
① 堅持客戶至上
②確立服務愿景
③專注客戶需求
④回應真誠態(tài)度
⑤營造賦權文化
2、客戶極致體驗源于內部服務思維
①內部客戶服務的三原則
②內部服務思維養(yǎng)成三步驟
 
第二部分：內部服務協同方法
一、部門協作的典型問題
1、不配合
2、推諉
3、異議
4、抱怨

二、提升協同服務的意識
案例分析：客戶的流失誰的責任？
1、客戶服務是一個系統工程
2、任何部門都是服務部門

三、服務協同的事前準備
1、建立信任
①樹立專業(yè)形象是信賴的基礎
②如何建立專業(yè)形象
2、管理期望
①合理設定內部客戶期望值
②降低內部客戶期望值技巧
③提供信息選擇和其他方案
④做好溝通失敗的最壞打算
3、知己知彼
①了解其他部門的運作
②促進部門間合作的制度安排
③了解跨部門人員隱形需求

四、服務協同的關鍵因素
1、確立一致目標
2、找對合作方法
①積極參與
②表達觀點
③尊重成員
④鼓勵他人
⑤保持客觀
3、達成共同利益
4、調整服務心態(tài)
①消極心態(tài)的來源
②轉變思維的角度
③養(yǎng)成協同的思維
5、接納不同風格
測試練習：PDP溝通風格測試
不同類型溝通風格的應對方式
 
第三部分  內部客戶服務溝通技巧
一、跨部門溝通中存在的問題
1、 部門職能的模糊地帶
2、 服務文化未形成
3、信息平臺需建立
4、 組織設計存在問題
5、橫向的溝通機制不健全
6、個人溝通能力與技能

二、內部客戶服務溝通的三A法則
1、接受對方：問題導向，對事不對人
2、尊重對方：尊重為本，意識跟上
3、贊美對方：不要吝嗇贊美與認同

三、內部客戶服務溝通技能
1、 “望”的技巧
互動：如何判斷最佳溝通時機？
① 從肢體捕捉信息
②  從表情察言觀色
互動：從肢體語言判斷需求
2、“聞”——傾聽技術
討論：怎樣一言不發(fā)而讓同事配合？
①傾聽的五個層次
②回應的五個層次
③  同理心傾聽/回應的力量
④ 缺乏同理心的原因：鏡像神經元匱乏
⑤ 同理心訓練的方法
3、“問”——提問技巧
討論：如何通過提問達成共識？
① 選擇提問方式：開放式問題與封閉式問題
② 問題關聯的事先設計
③ 做好問題回應的準備
④ 引導澄清對方思路
4、“切”——表達技巧
①找準溝通需求
②學會好好說話
互動：怎樣聽出弦外之音？
5、內部溝通關鍵對話的步驟
①講事實
②說想法
③ 詢對方
④ 試表述
6、會議溝通的注意事項
①沉默未必是金
②注意先跟后代
③切忌當面頂撞
④對事不應對人
 
第四部分：客戶抱怨投訴化解
一、客戶投訴的原因
①不給面
②不算數
③不給力
④不厚道
⑤不及時
二、客戶投訴心理分析
①問題型
②尊重型
③補償型
④發(fā)泄型
⑤交流型
三、投訴化解的溝通技巧
1、同理心溝通化解投訴的注意事項
①切忌否定對方和自我辯解
②及時說出對方的抱怨
③盡量使用夸張話語
④借用對方精彩臺詞
2、 同理心溝通的五個步驟
①共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿
②認同：建立信任關系
③聚焦：引導客戶思考解決方案
④確認：引導客戶接受解決方案
⑤收尾：致謝，注意服務表達禁語
3.2同理心說服的三個影響力
①動機情緒影響
②邏輯利益影響
③身份形勢影響
視頻：《在云端》裁員談判
 
講師介紹：顏玉
中國百強講師
中山大學嶺南學院特聘導師
IPTA國際職業(yè)培訓師
國家二級心理咨詢師
C.F.品牌創(chuàng)始人
曼秀雷敦前培訓經理
 
【個人履歷】
10年企業(yè)管理工作經驗、8年心理學工作背景、2家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)經驗。長期致力于員工管理及人才培養(yǎng)的研究與發(fā)展，并將心理學充分運用到管理中，創(chuàng)造出獨具匠心的管理與服務方法。
曾任曼秀雷敦（中國）藥業(yè)培訓經理，擔任培訓規(guī)劃及管理工作。為公司培訓開發(fā)體系的建設、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創(chuàng)辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務體系，維護品牌口碑，發(fā)展近百家連鎖專柜和門店。在企業(yè)運營中積累了豐富的管理和服務經驗。
在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對人性的充分把握，加之自身創(chuàng)業(yè)實戰(zhàn)的豐富經歷，使得顏老師能夠將管理學與心理學完美結合，總結出獨到的管理及客戶服務方法，直擊問題的關鍵，把握住企業(yè)及學員的 “痛點和難點”，真正讓學員學有所獲、學以致用。
在授課領域方面，致力于客戶服務及職業(yè)素養(yǎng)兩大類課程的開發(fā)講解，前者圍繞服務意識、服務心態(tài)、服務禮儀、客服溝通、情壓管理、投訴化解等客戶服務實戰(zhàn)環(huán)節(jié)，用心法結合技法、現場示范和學員深度體驗演練等模式，讓學員快速提升服務水平、提高客戶的滿意度。在職業(yè)素養(yǎng)領域，針對新入職員工與管理層不同的特點，開發(fā)出不同側重的素養(yǎng)提升課程。
顏老師極具親和力、趣味化及實戰(zhàn)化的課程，獲得了包括IBM、杜邦、國家稅務局等一流企業(yè)和政府、機構的高度認可，贏得了極佳的市場口碑。
【培訓課程】
服務類課程：
● 《高效協作—非客戶服務經理的客戶服務管理》
● 《變訴為金—客戶專家用情商處理投訴》
● 《優(yōu)質客戶服務與投訴化解技巧》
● 《客服人員的壓力情緒管理》
職業(yè)素養(yǎng)類課程：
● 《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關訓練》
● 《職業(yè)素養(yǎng)與競爭力提升》
【授課風格】
● 內功深厚，風格清新；
● 多元教學，互動性強；
● 場景化教學，所學即所用。
【課程特色】
● 結合外企服務管理實踐及心理咨詢臨床經歷，將心理學與服務完美結合，從根本上為企業(yè)解決因人而生的種種問題；
● 將心理學有效結合門店經營客戶服務管理經驗，導入大量案例，打造客戶服務完美計劃。
● 課程的幾大模塊既獨立又延續(xù)，緊密圍繞客戶需求，既可單獨成課，又可相互組合。
【部分培訓單位】
外企（包括世界五百強）：
IBM(深圳)、杜邦（廣州）、杜邦（深圳）、巴斯夫、博士安保、深圳國際貨運、飛利浦家電、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、三井汽配、海福樂（深圳）
國企：
深圳電信、方正證券、云南華電怒江水電開發(fā)、茂名供電局、湖北電力物資、深圳市水務集團、國航（海南）、貴州輪胎、格力凱邦電機、珠海移動、南寧移動、桂林移動、攀枝花移動、湖南省農行、珠海建行、珠海農行、南寧農行、珠海華發(fā)集團、珠海大橫琴投資、佛山信盈下屬公司、廣州交投集團、福州空港快線、珠海公交集團、珠海信禾長運、珠海柏寧出租、虎門大橋管理中心
行政/高校：
廣州白云國稅、中區(qū)稽查局、天河國稅、越秀國稅、珠海國稅、萬山國稅、湛江國稅、韶關國稅、遂溪國稅、汕尾國稅、新豐國地稅、電白地稅、紫金地稅、東源地稅、和平地稅、云安地稅、信宜地稅、高州地稅、茂南地稅、揭陽地稅、新興地稅、雷州國稅、鶴山地稅、惠來地稅、珠海市民政局、珠海市殘聯、中山大學嶺南學院EDP中心、中山大學嶺南學院珠海校區(qū)、廣州公用事業(yè)技師學院、珠海城市職業(yè)學院
其他：
遠光軟件、富港電子、廣東豐明電子、去哪兒網、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合銀投資、宜心家居、華策集團、寶鋼南方貿易
【學員評價】
真不敢相信顏老師只是通過課前的備課就可以對我們行業(yè)如此了解！整個課程感覺就是為我們所量身定做，行業(yè)術語運用自如，案例分享非常到位，真是受益匪淺！相信通過連續(xù)五期的培訓，我們的服務一定能上升到新的高度。同時非常感謝顏老師在授課上的敬業(yè)精神以及對我們的用心服務！——佛山某車管所   楊站長
 
顏老師溫文爾雅又不失親切。她自己就是一本鮮活的教科書，一舉一動、一言一行，以及從課前準備到課中授課及課后服務過程中，一直秉承認真負責的態(tài)度，都是客戶服務的最好詮釋！——珠海大橫琴城資  仝總
 
上完顏老師講授的《優(yōu)質客戶服務》才深刻地明白什么是真正的客戶服務、如何超越客戶需求，如何與客戶有效溝通、化解客戶投訴。相信在今后的工作中充分運用所學到的這些技能，定能讓我們出色地服務好客戶。——深圳國際貨運 柴主任
 
顏老師整個授課過程就給了我們情緒管理的很好啟示，話語親切，清新自然，讓我們不知不覺被吸引，不留痕跡地讓我們緩解了壓力，調適了情緒。——杜邦（廣州） Angel
 
情壓管理的課上過很多，讓我有如此觸動的還是第一次。顏老師心理學功底深厚，講得通透，不但可以用在工作上，同樣適用于生活中。——巴斯夫   張經理
 
顏老師的課程既有理論的深入淺出，又有案例的交相呼應，很實用。形象很職業(yè)、很親切，再加上授課內容的實用性及與我們的大量互動，使得整個課堂生動有趣，既收獲了專業(yè)又收獲了快樂。——珠海市公交集團培訓公司  李總
 
顏老師所講的客戶服務中每一個模塊都很實用，并且可以作為一個獨立的主題來講授。真的是意猶未盡，希望下次還有機會更深入地聽到每一個模塊的單獨分享。——中國電信10000號深圳區(qū)域 王小姐