呼客服中心運(yùn)營轉(zhuǎn)型——從質(zhì)量管理開始 智能化+大數(shù)據(jù)+多媒體的質(zhì)量管理（楊萍）

【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服中心的運(yùn)營管理越來越以提升客戶體驗(yàn)為主導(dǎo)了。那么，質(zhì)量管理的重點(diǎn)在于如何能夠以客戶體驗(yàn)為核心，提升員工技能與整體業(yè)績。
而且，質(zhì)量管理工作如何能夠在監(jiān)聽打分等傳統(tǒng)工作內(nèi)容之外提升整體質(zhì)量管理工作的價(jià)值，切實(shí)起到幫助整體提升運(yùn)營效果和客戶體驗(yàn)，是質(zhì)量管理工作的終極目標(biāo)。

【課程目標(biāo)】
1. 提升質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的能力；
2. 提升整體的服務(wù)質(zhì)量及客戶體驗(yàn)；
3. 讓質(zhì)量管理在運(yùn)營效果提升中發(fā)揮更大的作用；
4. 提升服務(wù)質(zhì)量管理的價(jià)值。

【課程大綱】

質(zhì)量管理規(guī)劃篇
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代質(zhì)量管理的新趨勢
解決問題：標(biāo)桿企業(yè)的質(zhì)量管理模式
1、智能質(zhì)檢
 智能化質(zhì)檢的發(fā)展趨勢
 質(zhì)量管理的創(chuàng)新管理；
 機(jī)器質(zhì)檢與人的質(zhì)檢
 交互式與配合式質(zhì)檢；

2、大數(shù)據(jù)與質(zhì)檢
 全量質(zhì)檢到底長什么樣；
 質(zhì)檢的結(jié)果與發(fā)現(xiàn)；
 行業(yè)的質(zhì)量管理類型；
 服務(wù)質(zhì)量管理的方法變化；
 
二、客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量體系
解決問題：如何搭建客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的質(zhì)量管理體系
1、客戶體驗(yàn)導(dǎo)向的服務(wù)體系
 客戶眼中的服務(wù)質(zhì)量
 客戶導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量體系的特征
 如何結(jié)合行業(yè)特征確定客戶需求
 客戶服務(wù)的痛點(diǎn)與爆點(diǎn)

2、結(jié)合業(yè)務(wù)特征的服務(wù)質(zhì)量管理
 質(zhì)量管理中的誤區(qū)
 流程管理與質(zhì)量管理；
 質(zhì)量管理與績效管理；
 質(zhì)量管理前提
 質(zhì)量管理的策略
 基于服務(wù)深度的選擇與質(zhì)量管理
 基于服務(wù)寬度的質(zhì)量管理

3、質(zhì)量檢驗(yàn)與監(jiān)控
 科學(xué)化制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的方法；
 如何從數(shù)據(jù)分析的角度制定質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)；
 如何選定質(zhì)檢項(xiàng)目？
 如何確定質(zhì)檢項(xiàng)目的權(quán)重？
 質(zhì)檢方式如何選擇？
 如何根據(jù)公司所屬行業(yè)制定個(gè)性化質(zhì)檢方案？
 不同工作崗位該如何制定質(zhì)檢方案？
 抽樣方法有幾種？
 抽樣量定在多少更科學(xué)？
 質(zhì)檢申訴的流程是什么？
 如何解決質(zhì)檢申訴？
 質(zhì)檢申訴的結(jié)果如何利用？
 
質(zhì)量管理能力提升篇
三、錄音分析
解決問題：錄音的價(jià)值信息挖掘
 錄音里都有什么；
 聽錄音，除了打分，還能干什么；
 如何從錄音中發(fā)現(xiàn)價(jià)值信息；
 錄音分析的步驟；
 錄音分析的關(guān)鍵方法；
 如何發(fā)現(xiàn)流程問題；
 如何聽出錄音里的層次問題。
 
四、打分與評(píng)價(jià)
解決問題：如何提升評(píng)分的準(zhǔn)確度
 如何準(zhǔn)確打分？
 打分的原則
 打分的方式
 如何判定致命與非致命
 怎么寫質(zhì)檢評(píng)語？
 質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)為什么要召開，如何召開？
 如何評(píng)價(jià)質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)的有效性？
 質(zhì)檢校準(zhǔn)會(huì)中的數(shù)據(jù)分析方法運(yùn)用；
 
五、員工輔導(dǎo)技巧
解決問題：通過輔導(dǎo)員工提升服務(wù)質(zhì)量
 人員輔導(dǎo)中有哪些數(shù)據(jù)分析的方法可以應(yīng)用？
 如何應(yīng)用數(shù)據(jù)分析結(jié)果進(jìn)行人員輔導(dǎo)？
 人員輔導(dǎo)應(yīng)注意哪些問題？
 人員輔導(dǎo)什么內(nèi)容？
 員工不愿意參加輔導(dǎo)怎么辦？
 各種類型員工的輔導(dǎo)技巧；
 如何從根本上提升員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量？
 正向激勵(lì)的質(zhì)檢管理方式建立；

服務(wù)價(jià)值提升篇
六、質(zhì)量提升與改進(jìn)
解決問題：提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量
1、質(zhì)量檢驗(yàn)之后的工作
 質(zhì)檢分享會(huì)的陷阱有哪些？
 如何提升質(zhì)檢會(huì)議的有效性？
 如何提升質(zhì)檢員發(fā)現(xiàn)問題的能力？
 如何透過質(zhì)檢看運(yùn)營層面存在的問題？
 如何提煉質(zhì)檢過程中遇到的價(jià)值信息？
 如何通過質(zhì)檢工作切實(shí)提升團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量？
 如何在質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)流程缺陷？
 如何展示質(zhì)檢工作的價(jià)值？
2、質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果的應(yīng)用
 如何做高質(zhì)量的質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告
 質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果的使用方向
 質(zhì)量分析報(bào)告的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用
 質(zhì)量分析報(bào)告中的價(jià)值分析

七、質(zhì)量差錯(cuò)率降低
解決問題：做好質(zhì)量差錯(cuò)的預(yù)防
 從質(zhì)量監(jiān)控到質(zhì)量預(yù)防
 如何預(yù)防服務(wù)質(zhì)量差錯(cuò)的發(fā)生？
 如何逐步減少質(zhì)量差錯(cuò)問題？

八、多媒體渠道質(zhì)檢
解決問題：多渠道的服務(wù)質(zhì)量如何監(jiān)控
 在線客服的質(zhì)檢方法；
 多渠道的質(zhì)檢方法；
 如何做好在線客服的質(zhì)檢；
 如何做好在線客服的服務(wù)質(zhì)量提升；
 多媒體質(zhì)量提升的關(guān)鍵方法。