新零售時代CRM在企業(yè)中的應(yīng)用

課程背景：
近幾年，CRM成為企業(yè)提升管理的應(yīng)用熱點，一些企業(yè)躍躍欲試，還有很多企業(yè)已經(jīng)在路上（已經(jīng)或正在部署CRM）。如果你是后者，本課程講師為你設(shè)計。它將告訴你如何通過對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析，逐步把CRM應(yīng)用導向深入，包括如何發(fā)現(xiàn)令你增加銷量和利潤的客戶，如何找到他們，如何分析客戶信息獲得真實需求，如何制定科學的市場預(yù)算，以及對整個CRM體系進行測量、考核和持續(xù)優(yōu)化。

第一篇 哪些客戶才是企業(yè)真正的客戶

企業(yè)管理的焦點不應(yīng)是銷售額和利潤，而應(yīng)該是為企業(yè)帶來了顯著的利潤和銷售額的客戶。他們是哪些客戶？誰才是我們的真正目標？找到真正的源頭，才能財源滾滾。本章我們將告訴大家這樣一些方法：如何辨別對你而言已經(jīng)是最有價值或者可能最有價值的客戶，哪些將確定無疑地離你而去，哪些將成為忠誠不渝的客戶，并估計他們?yōu)槠髽I(yè)帶來多大價值。

內(nèi)容： 找出你的目標客戶
1.       客戶情感忠誠的分級
2.      客戶的價值分類模型
3.      以數(shù)據(jù)分析挖掘客戶價值
4.      沒有客戶數(shù)據(jù)怎么辦
5.      客戶終生價值預(yù)測
6.      建立詳細全面的模型

第二篇  如何吸引目標客戶

與目標客戶如何交流才能吸引他們？我們將探討怎樣收集與分析數(shù)據(jù)，以便更好地理解客戶需求和動機，預(yù)測客戶可能對我們的哪些產(chǎn)品和服務(wù)感興趣，以及怎樣通過社交網(wǎng)絡(luò)和其他方面獲取的免費數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)客戶的需求和愿望。

內(nèi)容：  你該與客戶交談什么
1.       談?wù)撆c客戶需求緊密相關(guān)的內(nèi)容
2.      對客戶需求進行有效分類的方法
3.      客戶需求分類方法的綜合運用
4.      關(guān)聯(lián)推薦的應(yīng)用
5.      來自社交媒體的客戶信息分析

第三篇 在哪里找到客戶

知道潛在客戶是誰，應(yīng)該與他們交談什么內(nèi)容，還遠遠不夠，還應(yīng)該確定他們在哪里。本章將介紹工具、方法，幫助企業(yè)找到具體的客戶。

內(nèi)容： 可以到達客戶的路徑
1.     大眾媒體選擇與優(yōu)化
2.     客戶群體的地理分布
3.     個體目標的具體確定
4.     搜索的三個來源
5.     社交自媒體

第四篇 制定客戶開發(fā)預(yù)算

如何制定科學的營銷投資以得到最大的回報？本章將介紹確定投入營銷總額的最佳方法，以及怎樣根據(jù)具體任務(wù)、地理位置和渠道分配這些資金。

內(nèi)容： 制定科學的營銷預(yù)算
1.       確定營銷預(yù)算的15種方法
2.       科學的方法——計量經(jīng)濟學模型
3.       確定預(yù)算規(guī)模的方法
4.       分配預(yù)算的幾種方法

第五篇 評價現(xiàn)有客戶管理體系

鎖定了目標客戶，制定了預(yù)算計劃，繼而運用技術(shù)、媒體等執(zhí)行這一 計劃，然后測量運行的結(jié)果，通過測量數(shù)據(jù)評價體系的效率，找出改進的方向。本章將告訴你：測量什么，怎樣測量，如何讓你的分析結(jié)果更容易被理解。

內(nèi)容： 全面評價客戶管理體系
1.       應(yīng)該測量什么
2.      設(shè)置追蹤機制
3.      將數(shù)據(jù)可視化
4.      分析成因與影響

第六篇 優(yōu)化客戶管理體系

優(yōu)化是借助分析與測量提升營銷效果，是一種測量、分析、優(yōu)化的持續(xù)改善過程。本章將討論優(yōu)化流程。

內(nèi)容： 全面評價客戶管理體系  
1.   優(yōu)化的流程與步驟
2.   行動
3.   執(zhí)行
4.   創(chuàng)造性反饋

第七篇 案例分析

講師介紹：
宮同昌老師：                                          
北京惠德培訓學院首席培訓講師
清華大學、北京大學、浙江大學特邀ＣＲＭ與大數(shù)據(jù)、電子商務(wù)講師
微軟中國商務(wù)管理解決方案特聘講師                                    
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務(wù)理事
新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
中培委理事會成員

教育背景：清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
現(xiàn)任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司總裁、國際電子商務(wù)師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；
                                           
擅長客戶關(guān)系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、服務(wù)體系、服務(wù)營銷、、企業(yè)電子商務(wù)、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等領(lǐng)域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
1.客戶關(guān)系管理系列：《客戶關(guān)系管理與營銷創(chuàng)新》、《企業(yè)營銷戰(zhàn)略與客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關(guān)系管理》、《大客戶關(guān)系管理》、《客戶關(guān)系管理維護與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關(guān)系管理》、《大客戶銷售與客戶關(guān)系管理》、等；
2.客戶服務(wù)系列：《服務(wù)營銷--大數(shù)據(jù)時代的制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》、《以客戶為中心的客戶服務(wù)體系》、《服務(wù)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務(wù)利潤鏈管理》、《服務(wù)營銷與利潤價值鏈管理》、《B2B服務(wù)營銷與創(chuàng)新》、《大數(shù)據(jù)時代制造業(yè)如何向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型》；
3.產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+電子商務(wù)系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時代的電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；

主要著作：中國科學文化音像出版社出版的商學院EMBA課程《開車學管理-電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營銷》CD光盤。

曾服務(wù)過的企業(yè)：
高?？偛冒?/strong>：北京大學繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學總裁研修班等
企業(yè)大學：京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等
大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、京東方、南方航空公司…
醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團、輝瑞制藥…
汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…
農(nóng)業(yè)行業(yè)：國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團、中糧、山東金正大…
金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業(yè)：京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、德邦物流…
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司…
零售行業(yè)：蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士…