客戶關(guān)系管理師高級研修班

課程背景：
客戶關(guān)系管理已成為當今企業(yè)競爭的焦點，它決定了企業(yè)開發(fā)新客戶、留住老客戶的能力，是企業(yè)生存和發(fā)展的根基。但是客戶關(guān)系管理在企業(yè)的實施是一項系統(tǒng)工程，不僅僅涉及銷售和IT管理，還跟企業(yè)的市場、服務(wù)、人力資源等業(yè)務(wù)密切相關(guān)。本課程將全面介紹客戶關(guān)系管理在企業(yè)里的落地方法和應注意的問題。
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營中市場的因素愈來愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進客戶關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點。
 
所有這些問題的解決，都與企業(yè)客戶關(guān)系管理實施的水平密切相關(guān)。經(jīng)營企業(yè)就是經(jīng)營客戶，客戶規(guī)模決定企業(yè)規(guī)模，客戶素質(zhì)決定企業(yè)素質(zhì)，客戶資源開發(fā)利用水平?jīng)Q定企業(yè)的經(jīng)營水平。
 
客戶關(guān)系管理 就是探討如何有效開發(fā)潛在客戶資源，充分利用現(xiàn)有客戶資源，達到增強企業(yè)獲利能力的管理思想、方法和工具。
客戶關(guān)系管理師擔任企業(yè)的客戶經(jīng)理、客服主管、項目策劃者和市場營銷參謀，負責對客戶的日常維護、市場矛盾的調(diào)和、客戶滿意度評估等職能，能夠正確規(guī)劃、實施和評估本企業(yè)客戶關(guān)系管理項目。掌握客戶獲取、保留、發(fā)展與重獲各階段的管理和實施方法。

課程收益：
知識技能：了解當今更新的管理思想，掌握企業(yè)更常用、更有效管理工具，提升管理技能。
眼界視野：來自全國不同地區(qū)、不同行業(yè)的各路精英聚集一堂，思想碰撞，靈感激蕩。

課程特色：
獨家精品：歷時14年，國內(nèi)首家推出的高端、專業(yè)的客戶關(guān)系管理培訓課程。
內(nèi)容專業(yè)：它站在企業(yè)的高度審視客戶資源的開發(fā)和管理，不同于其他的客戶服務(wù)類課程，是地道純正的客戶關(guān)系管理（CRM）。
一流師資：以清華大學為依托，遴選國內(nèi)客戶關(guān)系管理領(lǐng)域一流專家，確保授課質(zhì)量。讀萬卷書，行萬里路，不如名師指路。
核心課程：客戶關(guān)系管理理念、客戶滿意度和客戶忠誠度、客戶關(guān)系管理實務(wù)、客戶關(guān)系管理案例分析、客戶關(guān)系管理關(guān)鍵技術(shù)與應用軟件。

適合對象：企業(yè)董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、客服總監(jiān)等企業(yè)高層管理人員，以及客戶管理部銷售部、市場部、客服部經(jīng)理、銷售部、企業(yè)信息化部門等中高層管理人員。

報名要求：
初級：大專以上三年工作或者本科大一以上，有志于從事客戶關(guān)系管理領(lǐng)域相關(guān)工作；
中級：
      1）大專以上學歷，三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗
      2）本科以上學歷，一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗
      3）取得初級證書后，二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗
4）八年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，至少三年以上管理工作經(jīng)驗
（以上條件滿足一項即可）
高級：
1）取得中級證書后2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，
2）大專以上學歷，5年以上工作；本科以上學歷，3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗或者研究生2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗
     （注：以上所注明的相關(guān)工作或相關(guān)經(jīng)驗，是指客戶關(guān)系管理與實施、客戶服務(wù)、市場營銷管理等相關(guān)管理或?qū)嵅偌寄芘c技術(shù)開發(fā)工作。）

報名手續(xù)：
凡報名參加培訓的學員需遞交本人身份證復印件、學歷復印件2份、1寸同版彩色照片4張。

收費標準：
初級: 6280元/人(含培訓費、資料費、考試費、證書費、發(fā)票）
中級: 9800元/人(含培訓費、資料費、考試費、證書費、發(fā)票）

證書頒發(fā)：
1、通過考試的學員將由人社部頒發(fā)的客戶關(guān)系管理師資格證書。

課程大綱：

｛六大模塊+名企課堂+參觀考察+案例研討｝

模塊一  客戶關(guān)系管理（CRM）理念 模塊二  客戶關(guān)系管理（CRM）方法 CRM基本理念 CRM發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢 CRM與企業(yè)核心競爭力 客戶向?qū)У钠髽I(yè)文化 客戶資源開發(fā) 客戶資產(chǎn)管理 客戶滿意度和客戶忠誠度 一對一營銷\網(wǎng)絡(luò)營銷 客戶生命周期管理 客戶關(guān)懷 關(guān)聯(lián)銷售 市場聯(lián)盟與合作渠道管理 流失管理與客戶重獲 客戶忠誠度計劃的設(shè)計與實施 客戶異議處理 以500強企業(yè)成功推行“客戶關(guān)系管理”為綱領(lǐng)，從培育企業(yè)核心競爭力和企業(yè)文化的角度來理解CRM,了解利用CRM如何進行有效的客戶資源管理；幫助學員重新認識客戶資產(chǎn)，并了解如何應用CRM來評估和利用客戶資產(chǎn)，開發(fā)客戶資源，從而提高企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度。 幫助學員掌握一對一營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷和關(guān)聯(lián)銷售等專業(yè)技巧，掌握客戶關(guān)懷在企業(yè)發(fā)展中的重要性以及如何進行客戶生命周期關(guān)懷管理的方法；學習如何進行客戶分類，降低企業(yè)客戶的流失率，設(shè)計忠誠度計劃，留住黃金客戶，并良好地處理客戶異議、投訴和抱怨，提高企業(yè)的營銷服務(wù)水平和綜合效益 模塊三 客戶關(guān)系管理（CRM）實務(wù) 模塊四 客戶關(guān)系管理（CRM）關(guān)鍵技術(shù)與應用軟件 CRM的需求分析 CRM企業(yè)診斷步驟及內(nèi)容 CRM的系統(tǒng)選型 CRM的業(yè)務(wù)流程設(shè)計 CRM的投 資回報率（ROI）分析 CRM實施績效評估 CRM與ERP、SCM、EAI Internet環(huán)境下CRM應用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和特點 CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)流程重組 營銷自動化的功能組件 銷售自動化的功能組件 客戶服務(wù)與支持的功能組件 呼叫中心的技術(shù)實現(xiàn)與管理 數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的應用 CRM環(huán)境下的商業(yè)決策分析智能 國內(nèi)外主要CRM軟件介紹 幫助學員掌握CRM需求分析的辦法，學習CRM診斷的思路，為企業(yè)進行流程重新設(shè)計奠定基礎(chǔ)；了解并掌握CRM的ROI量化分析的基本方法,開展CRM的定量和定性分析，提高企業(yè)CRM項目的投資回報率ROI；了解CRM管理系統(tǒng)與其他信息化管理系統(tǒng)之間存在的關(guān)系、著重點以及所起到的重要作用，了解CRM與ERP、SCM整合并在信息管理、知識管理等方面的應用；同時結(jié)合金融、電信、房地產(chǎn)、IT、制造物流等多個行業(yè)的經(jīng)驗，對客戶關(guān)系管理應用的成敗原因進行客觀分析，推進企業(yè)客戶關(guān)系管理的成功應用。 幫助學員系統(tǒng)地學習CRM應用系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)和技術(shù)原理，了解和掌握CRM系統(tǒng)中銷售過程自動化、營銷過程自動化和客戶服務(wù)支持自動化的功能和組件，并通過呼叫中心、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘以及商業(yè)智能等關(guān)鍵技術(shù)原理的學習來幫助學員進一步認識CRM系統(tǒng)的技術(shù)實現(xiàn)方法，同時結(jié)合CRM應用系統(tǒng)的最新發(fā)展趨勢，對國內(nèi)外主要的CRM軟件產(chǎn)品及其功能特點進行比較分析，為有效選擇CRM軟件產(chǎn)品提供幫助 模塊五 客戶關(guān)系管理CRM案例分析  模塊六 商務(wù)沙龍：邀請知名CRM軟件廠商及成功實施CRM的企業(yè)

注：主辦單位保留調(diào)整權(quán)利