客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧（北京，12月16-17日）

客戶服務(wù)的管理與投訴處理技巧（北京，12月16-17日）

【培訓(xùn)日期】廣州，2021年11月18-19日；北京，2021年12月16-17日
【培訓(xùn)地點(diǎn)】廣州、北京

【課程背景】
企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶的竟?fàn)帲蛻舴?wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的要素?？蛻舴?wù)體系的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關(guān)系.令客戶滿意度提升。
再有，隨著消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)的提升，他們?cè)絹?lái)越會(huì)直截了當(dāng)?shù)膶?duì)企業(yè)提出質(zhì)疑，投訴和批評(píng)。在面對(duì)情緒激動(dòng)客戶的時(shí)候，員工往往會(huì)束手無(wú)策，有的甚至火上澆油；這個(gè)培訓(xùn)通過(guò)對(duì)投訴客戶心理的分析和實(shí)際案例的角色扮演和演練，幫助投訴處理人員在面對(duì)投訴的時(shí)候做到換位思考，從容應(yīng)對(duì)和妥善處理，提升客戶對(duì)企業(yè)的好感和忠誠(chéng)度。

【課程收獲】
1.公式化和流程化解決客戶服務(wù)痛點(diǎn)
2.獲得打造差異化服務(wù)的策略
3.掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶投訴的心理需求
4.知曉投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶投訴
5.學(xué)員能夠熟練運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧

【課程大綱】
第一天
1.緣起：什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)？
■客戶滿意度是評(píng)價(jià)服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)

2.照亮客戶的核心：客戶滿意度關(guān)鍵要素
■CS=[T*(PS/ES)]D

3.基底：T: 怎么讓客戶很快就信任你？ – 一切客戶服務(wù)的前提
■梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、親近、自我導(dǎo)向
ii. 如何打造專業(yè)形象
iii. 如何和客戶成為朋友

4.貫穿：EOAC行為模式 - 管理客戶期望值和提升客戶體驗(yàn)值

5.ES預(yù)期服務(wù): 怎么管理好客戶期望值？
■識(shí)別客戶真正的期望值
■幫助客戶設(shè)定合理的期望值
■設(shè)法管理降低客戶的期望值
■有理有節(jié)地拒絕不合理的期望值

6.PS感知服務(wù)：怎么讓客戶滿意？
■關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）的ABC指數(shù)
■做好這些事，來(lái)滿足客戶的期待

 
7.卓越：D 照亮客戶：怎么讓客戶感動(dòng)
■做好這些事情，超越客戶的預(yù)期

第二天

1.客戶投訴妥善處理的核心原則是什么？
■投訴客戶和我們的分歧點(diǎn)在哪里？
i.認(rèn)同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客戶投訴處理策略
■怎樣確診客戶的核心關(guān)鍵問(wèn)題（MIM）？
i.九大典型投訴客戶類型分析
ii.如何自信面對(duì)九種不同類型的客戶？
■妥善處理客戶投訴的15個(gè)核心技巧。

2.場(chǎng)景實(shí)戰(zhàn)：
■怎樣避免事態(tài)擴(kuò)大？
■如何快速平息客戶的憤怒？
■如何告訴客戶壞消息？
■怎樣才能不受客戶的威脅？
■遇到苛刻專橫的客戶怎么辦？

【講師介紹】
   姜老師
10年+經(jīng)驗(yàn)『實(shí)戰(zhàn)派』培訓(xùn)專家
大型金融集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)
資深客戶服務(wù)顧問(wèn)專家，『極致客戶體驗(yàn)』挑戰(zhàn)者
成功為108家企業(yè)打造『明星客服團(tuán)隊(duì)』
情境體驗(yàn)式培訓(xùn)專家
世界500強(qiáng)企業(yè)『首席合作導(dǎo)師』
英國(guó)博贊思維導(dǎo)圖『認(rèn)證管理師』
某大型制造企業(yè)常年管理顧問(wèn)，期間成功培養(yǎng)至少80名新晉管理者，實(shí)操經(jīng)驗(yàn)豐富
全國(guó)授課1000+場(chǎng)，服務(wù)人數(shù)超10000+
先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強(qiáng)生藥業(yè)等大型集團(tuán)企業(yè)提供服務(wù)

專業(yè)領(lǐng)域
姜老師具備超過(guò)15年的企業(yè)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。曾帶領(lǐng)數(shù)十人的銷售團(tuán)隊(duì)，設(shè)計(jì)、組織、舉辦高端國(guó)際峰會(huì)、專業(yè)工作坊、專業(yè)公開(kāi)課培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、咨詢項(xiàng)目等1000+場(chǎng)，服務(wù)人數(shù)超10000+。對(duì)管理工作中的團(tuán)隊(duì)管理與激勵(lì)、流程優(yōu)化、新客戶開(kāi)發(fā)、銷售技巧輔導(dǎo)、客戶服務(wù)與維護(hù)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)有獨(dú)到的見(jiàn)解和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任大型金融集團(tuán)高級(jí)培訓(xùn)總監(jiān)，帶領(lǐng)培訓(xùn)部門(mén)開(kāi)展培訓(xùn)體系搭建、階梯人才培養(yǎng)計(jì)劃、管培生培養(yǎng)、移動(dòng)學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部講師培養(yǎng)認(rèn)證等工作。

課程特色
–實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，案例豐富前沿，大部分取自真實(shí)經(jīng)歷，干貨滿滿。
–情境體驗(yàn)式教學(xué)模式，真實(shí)的場(chǎng)景模擬演練，問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)還原，逐個(gè)擊破。
–課前充分調(diào)研，根據(jù)學(xué)員特色，靈活調(diào)整，針對(duì)性強(qiáng)，絕不一個(gè)課件講天下。
–輕松幽默、互動(dòng)性強(qiáng)，配有學(xué)員提問(wèn)與解答環(huán)節(jié)。