電話禮儀與電話溝通技巧（馬老師）

（一）、導言－電話時公共關系的工具
1、建立服務意識

2、商務電話禮儀的重要性
A、電話是個人公共關系的工具
B、電話是企業(yè)公共關系的工具

3、影響通話質量的因素
A、說話語調的高低
B、說話速度的快慢
C、通話時的措辭
D、雙方表現(xiàn)的態(tài)度
E、雙方所處的環(huán)境
F、電話線路的好壞

（二）、開篇－電話溝通的前期準備
1、接聽電話的前期準備一：桌上天地，左右護法
2、接聽電話的前期準備二: 掌握客戶資料，靈活運用
3、接聽電話的前期準備三：電話溝通的良好心態(tài)
  
（三）、正文－接聽與撥打電話的技巧
1、接聽電話的技巧
   案例分享
   A、技巧一：良好接聽電話的肢體語言
   B、技巧二：清脆響亮的第一聲
   C、技巧三：程序的規(guī)范
   D、技巧四：恰當?shù)恼Z言
   E、技巧五：恰當?shù)慕勇爼r間
   F、技巧六：傾聽的技巧
   G、技巧七：確定談話內容

2、撥打電話的技巧
   A、技巧一：撥打電話五原則
   B、技巧二：掌握正確的撥打電話時間
   C、技巧三：靈活處理不同的情況
   D、技巧四：講求掛斷電話禮儀

（四）、高級篇－電話溝通的技巧
1、應對不同客戶的電話
   A、如何接聽要求售后服務的電話
   B、如何接聽喋喋不休的電話
   C、如何面對暴跳如雷的打電話者
   D、如何應對客戶的投訴電話
   E、如何應對難以應答的電話

2、電話提問的技巧

3、用客戶喜歡的方式去說
   A、平息客戶不滿的句式
   B、表達服務意愿的句式
   C、提出要求的句式
   D、提供解決方案的句式
   E、拉近關系的句式

4、追求卓越的服務
 
馬老師
一、講師背景
北京電影學院行為藝術專業(yè)，中國藝術研究院行為藝術會委員，三年法國季德納國際服裝有限公司行為規(guī)范培訓導師，三年香港薩摩尼亞文化信息產業(yè)集團售后服務部主管，香格里拉集團特邀員工整體素質提升培訓師，嘉里中心飯店員工整體素質提升培訓師，IBM、NOKIA公司員工整體素質/形象提升特約講師。

二、擅長課程
《電話禮儀與電話溝通技巧》、《行政文秘職業(yè)化訓練》、《優(yōu)質客戶服務技巧》、《全員職業(yè)化修煉》、《商務禮儀》、《新晉員工職業(yè)素養(yǎng)與能力提升》、《中高層領導公務魅力提升》、《高效溝通技巧》、《高績效團隊建設》、《高績效時間管理》、《情緒與壓力管理》、《職業(yè)生涯管理》。

三、授課風格
親和力強，并緊密結合企業(yè)員工的實際情況，使培訓生動、實用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實效性，并結合大量案例，使每一位學員都能夠真正掌握到新的知識，應用到實際工作中。

四、部分客戶
中國海洋石油總公司、中海油油田化學事業(yè)部、NOKIA、IBM、方正軟件技術研究院、三星高新電機、茂華控股集團、國信證券、銀河證券、喜來健、百得利保時捷、北京燕寶汽車、大眾汽車、國家電網(wǎng)、中國互聯(lián)網(wǎng)、四川移動、北京移動、移動設計院、中國電信北京研究院、中國移動通訊集團內蒙古有限公司、中國銀行、華夏銀行、光大銀行、中信銀行、交通銀行、中國工商銀行、中國建設銀行、蒙牛集團、大益茶文化交流中心、中國鋁業(yè)、合榮集團、廈門松霖集團、中儀英斯泰克集團、中央電視臺梅地亞中心、公安部、水晶石、百泰傳媒、香港俊思集團、天津阿克蘇諾貝爾、芬歐匯川、世紀維他、中聯(lián)煤層氣、連云港遠洋運輸、沈陽大奇集團、山東力威集團、中商萬事達商業(yè)連鎖發(fā)展中心、廣州購書中心、聯(lián)合利華、云南紅河煙草、南方證券、中國遠洋集團、中國國際貿易集團、莊勝集團、北京凱旋大廈、鴻德林房地產集團、中外運集團、北京首都機場、中石化長城潤滑油集團、、中國圖書進出口總公司、萬科房地產公司、萬維藥業(yè)、周大生珠寶、北京燕莎友誼商城、北京華普超市、石家莊東方城市廣場、呼和浩特民族商場、蜂星電訊、聯(lián)想集團、浪潮集團、首信集團、廈門電信等企業(yè)。