現(xiàn)代商務(wù)禮儀與職場溝通技巧（張淑秋）

【課程背景】
在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀的重要性，卻又有很多困惑：商務(wù)禮儀的內(nèi)涵和規(guī)則是什么？在重要的場合如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？怎樣給客戶留下完美的第一印象？在客戶拜訪過程中又如何做到有禮有節(jié)，并與客戶融洽、有效地溝通？
日常工作中，我們經(jīng)常聽到這樣的抱怨：某某就靠一張嘴會說，領(lǐng)導(dǎo)、客戶關(guān)系處得好，升遷就是快，其實(shí)沒什么真本事。這話有普遍性，但卻忽視了正如卡耐基曾說過的一個(gè)真理：一個(gè)人的成功，約有15%取決于知識和技能，而85%取決于其溝通能力。良好的溝通能力帶給我們的是：高效的團(tuán)隊(duì)、超強(qiáng)的執(zhí)行力、人脈、商機(jī)乃至資源整合。那么，我們怎樣修煉自我的溝通能力呢？課程從人性的認(rèn)識與需求出發(fā)，通過各種典型案例的講解和分析，結(jié)合現(xiàn)代商務(wù)禮儀、職場禮儀與溝通的細(xì)節(jié)及模擬現(xiàn)實(shí)環(huán)境的操作演練，迅速提升溝通技巧并引入自我成功修煉之道。

【課程收益】
  幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，全面掌握人際交往中的基本禮儀與技巧；
  塑造良好的職業(yè)形象，熟悉并掌握運(yùn)用商務(wù)禮儀，溝通禮儀與技巧，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣；
  通過人性的剖析與工作中重要場景的模擬，掌握溝通的要領(lǐng)，從而推動事業(yè)的發(fā)展與成功！

【頭腦風(fēng)暴】在職場或商場，你碰到哪些關(guān)于商務(wù)禮儀與人際溝通的困惑呢？  每個(gè)人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中穿插、分析、演練，解決學(xué)員的實(shí)際問題。
前言：為什么要注重商務(wù)禮儀與人際溝通？ 
1.      關(guān)于職場對于現(xiàn)代金領(lǐng)/白領(lǐng)商務(wù)禮儀與人際溝通要求的數(shù)據(jù)分析
2.      自我測試：自己的商務(wù)禮儀技巧測試
3.      自我測試：自己的職場溝通技巧測試

【課程內(nèi)容】
第一天：現(xiàn)代商務(wù)禮儀篇
一、商務(wù)禮儀概述
1.      禮儀的定義與特征
2.      商務(wù)禮儀的作用
3.      商務(wù)禮儀的基本原則與要求
【情景模擬】三問剖析商務(wù)禮儀

二、職業(yè)形象塑造
【看電影學(xué)禮儀】形象到底是什么？
1.      你的形象價(jià)值百萬——不修邊幅的人在社會上沒有影響力
2.      首因效應(yīng)——這是一個(gè)兩分鐘的世界
3.      職業(yè)著裝的基本原則：
適宜原則/  TPO原則/ 和諧原則/ 個(gè)性原則
【案例分析】比爾蓋茨為什么被拒絕進(jìn)入高爾夫球場    
4.      儀容儀表常見誤區(qū)點(diǎn)評：
         發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求(男士修面與女士化妝)
         男士著西裝十大硬傷
         女士著正裝十項(xiàng)注意
【案例分析】世界500強(qiáng)企業(yè)職場著裝通用標(biāo)準(zhǔn)
5.      綜合形象提升技巧
【情景錄像】不同場合的不同著裝方式與技巧
【現(xiàn)場指導(dǎo)】自我形象檢查與重新塑造

三、常用社交禮儀
1.      商務(wù)會面禮儀：
         迎送、稱呼、問候致意、人際距離
         引導(dǎo)——在走廊、在樓梯、在電梯、在會客室門口
         介紹、握手、名片
【情景模擬】快速認(rèn)識，得體交際
2.      接待與拜訪禮儀：
         不守時(shí)的人不可信——守時(shí)就是信譽(yù)
         商務(wù)拜訪四步曲
         商務(wù)接待禮儀：基本原則/ 待客細(xì)節(jié)/ 待客分寸/ 注意事項(xiàng)
【情景模擬】如何同時(shí)接待身份地位不同的幾位客人？
3.      乘坐交通工具的禮儀：乘小轎車、的士、飛機(jī)、火車等
4.      商務(wù)通訊禮儀：
         電話禮儀、手機(jī)及短信禮儀、傳真禮儀
         網(wǎng)絡(luò)溝通禮儀（Email，QQ，微信等）
【案例分析】不良手機(jī)禮儀與唾手可得的銷售定單失之交臂
【案例分析】華為韻律原則——打擾是第一時(shí)間大盜
5.      位次禮儀：
         尊位的概念和特點(diǎn)
         常見場景位次排序——乘車、行進(jìn)、會客、開會、談判、簽約、宴會、合影等
【案例分析】話說姚明退役合影留戀
6.      饋贈禮儀：
         選擇、贈送禮品的5W1H規(guī)劃
         送禮技巧分享
         送禮七大“潛規(guī)則”

四、餐宴禮儀與酒桌文化
1.      中餐禮儀
1)     中餐禮儀簡介——你在品味食物，別人在品味你
2)     商務(wù)宴請的程序
         確定宴請對象、規(guī)格和范圍
         確定宴請時(shí)間、地點(diǎn)
         邀請
         訂菜：喜好與禁忌/ 原則與技巧/
         席位安排/ 現(xiàn)場布置
3)     商務(wù)宴請技巧
         致辭：歡迎辭、答謝辭、祝酒辭、歡送辭
         如何敬酒、勸酒、拒酒、擋酒？
     【案例分享】張大千幽默勸酒梅蘭芳
         如何調(diào)節(jié)席間氣氛？
【討論分享】酒桌常用話術(shù)
【性格分析】不同類型人的喝酒風(fēng)格
         酒席不倒翁——讓你酒量倍增的技巧
     【頭腦風(fēng)暴】酒桌上的潛規(guī)則
4)     如何達(dá)成宴請的主要目的
2.      西餐禮儀
         西餐飲食特點(diǎn)及文化
         西餐著裝要求
         西餐席位的排列
         西餐上菜的順序
【專業(yè)解讀】品咖啡
         西餐餐巾的使用
         西餐餐具與用法
         西餐禮儀細(xì)節(jié)與禁忌
         美酒配佳肴
【專業(yè)解讀】品嘗紅酒四步曲
【現(xiàn)場演練】拿杯/ 敬酒/ 品酒
【綜合演練】優(yōu)雅吃西餐
3.      自助餐禮儀簡介

五、禮儀素養(yǎng)提升
1.      內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象
2.      內(nèi)修于心，外化于形——讓禮儀成為我們源自心靈的呼喚！

第二天：職場溝通技巧篇
一、溝通的基本問題：心態(tài)——言為心聲
1.      積極的心態(tài)——消極的心態(tài)
2.      欣賞的心態(tài)——鄙視的心態(tài)
3.      感恩的心態(tài)——理所當(dāng)然的心態(tài)
4.      雙贏的心態(tài)——獨(dú)贏的心態(tài)

二、職場溝通的基本技巧
1.      溝通三要素：
           聲音是人類交流中最有力的武器——不要忽略語音、語速、語調(diào)和音量的訓(xùn)練
           表情訓(xùn)練：我的笑容價(jià)值百萬美金/ 眼睛如同我們的舌頭一樣能表達(dá)
   【互動訓(xùn)練】空姐的12次微笑換來的謝謝
   【情景錄像】推銷之神原一平
           肢體語言
【問題探討】如何借助肢體語言更好的表達(dá)自己？
2.      溝通前的準(zhǔn)備工作——預(yù)則立，不預(yù)則廢
           溝通對象的分析
           明確溝通的目的
           達(dá)成目的所需采用的方法或者預(yù)案
           相關(guān)資料的收集或道具的準(zhǔn)備
【案例分析】與市場部王經(jīng)理的績效工作談話

三、因人而異的溝通風(fēng)格
1.      人的四種性格類型及其對應(yīng)的溝通風(fēng)格：老虎型、孔雀型、貓頭鷹型和考拉型
           自我測試：認(rèn)識自己的溝通風(fēng)格
           分析、判斷、了解交往對象的溝通風(fēng)格
【問題探討】如何快速判斷他人的溝通風(fēng)格，讓初次交往變得順暢？
2.      了解并理解四種不同溝通風(fēng)格的優(yōu)勢和劣勢
【案例分析】 “為什么喬林生的熱情會遭到冷遇”？
3.      如何在溝通方面揚(yáng)長補(bǔ)短，完善自我？
【問題探討】如果你有一個(gè)老虎型的上司，你該怎樣做下屬？
【問題探討】如果你是一個(gè)貓頭鷹型的營銷人員，你該從哪些方面修煉自我？
4.      如何與不同溝通風(fēng)格的人友好相處并與之進(jìn)行有效溝通？
【案例分析】華為公司強(qiáng)調(diào)和客戶結(jié)成“不打領(lǐng)帶的關(guān)系”
【情景錄像】酒桌看人，準(zhǔn)確快速，從容應(yīng)對

四、有效組織溝通技巧
1.      影響辦公室人際關(guān)系的“十小節(jié)“
2.      職場溝通，尊重為本
           尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職
           尊重下屬是美德
           尊重同事是本分
           尊重客戶是常識
3.      與各層級溝通的基本方式
           上行——理解為主
           下行——說服為先
           橫向——協(xié)調(diào)為上
           斜向——借權(quán)為用
4.      與上司溝通的禮儀與技巧
           與上司有效溝通的價(jià)值
           先理解上司的不理解
           與上司相處的四個(gè)原則
   【情景演練】如何接受上司指示？
           與上司和諧相處的五問
           工作匯報(bào)禮儀與技巧：
哪些工作需要匯報(bào)/ 匯報(bào)前的準(zhǔn)備/ 口頭匯報(bào)與書面匯報(bào)/ 面對不同管理風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)如何匯報(bào)

五、有效客戶溝通技巧
1.      認(rèn)識你的客戶
           誰是你的客戶
           內(nèi)部客戶與外部客戶
2.      認(rèn)識服務(wù)溝通
           什么是服務(wù)溝通
           研討：服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長遠(yuǎn)意義
【案例分析】麗思.卡爾頓酒店集團(tuán)的客戶服務(wù)理念
3.      學(xué)會傾聽
           不要讓舌頭超越思想——先學(xué)會聽，再學(xué)會說
【案例分析】卡耐基的紐約晚宴
           如何提升傾聽的能力
【互動游戲】區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣
4.      適時(shí)提問
           如何運(yùn)用開放式與封閉式問題與客戶高效溝通
           如何運(yùn)用征詢性與服務(wù)性問題提升客戶滿意度
【互動游戲】她到底在想什么？
【情景演練】如何運(yùn)用提問的技巧與投訴的客戶進(jìn)行溝通？
5.      善于表達(dá)
           人際表達(dá)三準(zhǔn)則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
【情景錄像】不同的說法，截然不同的結(jié)果
           你喜歡我，我就喜歡你——人際相吸引的原則：喜愛并贊揚(yáng)別人
【案例分析】卡耐基教你如何贊美他人
           學(xué)會寒喧片刻——閑聊而不無聊
           公眾講話——引人注目的最好時(shí)刻
【情景演練】如果這一生真要出人投地，一定要學(xué)會溝通，特別是面向很多人講話
6.      如何說服客戶——FAB法則
           知已知彼，百戰(zhàn)百勝
【案例分析】招商銀行馬蔚華對員工的要求
           FAB法則
【問題探討】貓和魚的故事
【情景演練】工作場景模擬演練

六、溝通能力持續(xù)提升的途徑

講師簡介—張淑秋
張 淑 秋 知名禮儀與客戶服務(wù)訓(xùn)練導(dǎo)師，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)專家、中企智匯金牌講師。
現(xiàn)任多家企業(yè)及銀行禮儀與服務(wù)顧問。曾任達(dá)能集團(tuán)中國區(qū)客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)部經(jīng)理及高星級酒店管理集團(tuán)培訓(xùn)總監(jiān)，并在法國接受了系統(tǒng)的服務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)訓(xùn)練，有著豐富的實(shí)際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。2004年至今，培訓(xùn)行業(yè)磨煉十載，善于從人性的需求出發(fā)，把專業(yè)的禮儀行為、服務(wù)技能深入淺出地應(yīng)用在員工成長、人際管理及客戶服務(wù)實(shí)際工作中。其專業(yè)的授課風(fēng)范、敬業(yè)精神及親和力深受學(xué)員喜愛。張老師尤其擅長通過培訓(xùn)后輔導(dǎo)與推進(jìn)的跟蹤服務(wù)，幫助企業(yè)使培訓(xùn)效果內(nèi)化和固化。
張老師曾參與2008年奧運(yùn)會、2010年世博會、2010年亞運(yùn)會、2011年大運(yùn)會的禮儀、服務(wù)培訓(xùn)工作，并為各相關(guān)企業(yè)迎接各會的到來做了大量接待禮儀、服務(wù)技巧、形象塑造等方面的培訓(xùn)。
其主講課程“五大關(guān)鍵做服務(wù)——讓神秘顧客都無可挑剔”在全國諸多電視臺播出。
核心課程
1. 職業(yè)形象--塑造與現(xiàn)代商務(wù)禮儀
               ● 外塑形象，內(nèi)煉素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)員工由內(nèi)而外的改變，從而提升企業(yè)形象與價(jià)值。 
2.五大關(guān)鍵做服務(wù)——讓神秘顧客都無可挑剔
             ● 通過差異化的服務(wù)，提升客戶滿意度，從而塑造品牌形象，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。
服務(wù)過的部分企業(yè)
中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、南方電網(wǎng)、中興通訊、金碟軟件、朗科科技、可口可樂、萬科集團(tuán)、招商地產(chǎn)、富力地產(chǎn)、華潤置地、深圳市規(guī)劃和國土資源委員會、深圳市住房和建設(shè)局、廣東省人民政府外事辦公室、深圳航空、香格里拉大酒店、中海物業(yè)、順風(fēng)速運(yùn)、中國銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、交通銀行、招商銀行、民生銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行、興業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、華夏銀行、國信證券、聯(lián)合證券、長江證券、世紀(jì)證券、百瑞信托、國聯(lián)信托等多家企業(yè)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及禮儀、客戶服務(wù)等課程，同時(shí)是中企智匯公司金牌講師。
學(xué)員見證
張老師以優(yōu)雅的言談舉止真正做到了以身示范、言傳身教，讓我們感受很深，充分理解了溝通禮儀的內(nèi)涵與魅力。 真的非常喜歡張老師的授課，希望以后還有機(jī)會聆聽！
—— 中興通訊大客戶服務(wù)部  林部長
如若不是單位組織，今天我是不會來參加這培訓(xùn)的，因?yàn)檫@些培訓(xùn)我參加了很多次了，各種服務(wù)規(guī)范我已經(jīng)倒背如流，但是，2天的課程結(jié)束后我很震撼，我聽到一場進(jìn)入我心靈的培訓(xùn)：您深入淺出的透過人性，剖析了人內(nèi)心的需求，讓我充分理解了尊重與魅力的內(nèi)涵。張老師，謝謝您！
 —— 浦發(fā)銀行重慶分行王經(jīng)理
張老師的授課風(fēng)趣幽默、深入淺出、很具針對性和啟發(fā)性！ 張老師講授時(shí)全身心投入，態(tài)度真摯感人，教學(xué)互動，模擬演練，解決了我們提出的有關(guān)形象、禮儀、溝通與客戶服務(wù)掛鉤的20多個(gè)難點(diǎn)問題，讓大家學(xué)以致用，效果非常好！
—— 中國移動深圳分公司 王主管