服務營銷與服務利潤價值鏈（宮同昌）

課程背景：
如果說顧客是企業(yè)的生命，服務則是維持這種生命的血液。縱觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略，像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等，這些公司無一例外，服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器，甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說，服務絕不是一種可有可無的簡單策略，而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面，這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行，繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說，我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略，關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”、 “怎樣為顧客提供服務”以及“如何在服務中營銷”。本次培訓將為您解決這些問題。

課程概述
本課程建立了全新的服務營銷戰(zhàn)略框架，課程各章的內(nèi)容都圍繞一個嶄新的框架結(jié)構(gòu)展開，目的是創(chuàng)建強調(diào)服務供應商和消費者之間價值交換的有效服務營銷策略。并就營銷過程中客戶對服務價值的感受和傳遞進行了詳細討論。
內(nèi)容包括
1.從服務市場、服務產(chǎn)品和顧客三個方面建立全新的服務營銷戰(zhàn)略分析框架。
2.系統(tǒng)闡述了服務營銷涉及的各個方面及服務營銷的操作精髓，制定服務營銷計劃，保證經(jīng)營決策的先進性和對客戶的強大吸引力。
3.服務營銷過程中客戶對服務價值的感受和傳遞進行詳細討論分析。培養(yǎng)優(yōu)秀的服務團隊，有效管理員工，贏得競爭優(yōu)勢。
4.掌握服務營銷的技能提升方法，實現(xiàn)可盈利的服務戰(zhàn)略。如何根據(jù)企業(yè)所處內(nèi)外環(huán)境的具體情況，制定個性化的服務營銷策略
5.建立卓越的企業(yè)商業(yè)信譽，打造優(yōu)秀的產(chǎn)品品牌，獲得行業(yè)領導地位。制定客戶開發(fā)策略，獲取更多新客戶的青睞

課程大綱:
第一部分　了解服務市場、服務產(chǎn)品和顧客
第一章   服務經(jīng)濟中的營銷新視點
1.  為何要研究服務
2． 服務帶來了顯著的營銷挑戰(zhàn)
3． 服務業(yè)需要拓展的營銷組合

第二章　服務接觸中的顧客行為
1.  不同的服務對顧客行為的影響
2.  顧客決策：服務消費的三階段模型
購買前階段
服務接觸階段
服務后階段 

第二部分　建立服務模型
第一章　建立服務理念：核心與附加性要素
1.  設計并創(chuàng)造服務產(chǎn)品
2.  設計并創(chuàng)造服務品牌
3.  開發(fā)新服務

第二章　服務產(chǎn)品的分銷渠道：實體和電子渠道
1.  在服務環(huán)境下的分銷
2.  確定聯(lián)系的類型：選擇服務傳遞的模式
3.  決定服務傳遞的地點和時間
4.  在虛擬空間里傳遞服務
5.  在大型國內(nèi)市場上分銷所面臨的挑戰(zhàn)

第三章　服務的商業(yè)模式：定價與收益管理
1.  有效定價是獲得財務成功的關鍵
2.  定價戰(zhàn)略倚三足而立
3.  收益管理：什么是收益管理?如何進行收益管理
4.  服務定價的道德問題
5.  執(zhí)行服務定價策略

第四章　服務營銷中的溝通：教育顧客與宣傳價值主張
1.  營銷溝通的作用
2.  服務營銷溝通既面臨挑戰(zhàn)也面臨機遇
3.  設立服務溝通的目標
4.  營銷溝通組合
5.  企業(yè)形象設計的作用

第五章　在競爭性市場中尋求服務定位
1.  聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎
2.  市場細分構(gòu)成聚焦策略的基礎
3.  定位能夠區(qū)分品牌與其競爭者
4.  內(nèi)部、市場和競爭者分析
5.  采用定位圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略
6.  改變競爭性定位

第三部分　服務接觸管理
第一章　服務流程的設計與管理
1.  規(guī)劃服務藍圖：創(chuàng)造有價值的經(jīng)歷和高產(chǎn)的服務
2.  服務流程的重新設計
3.  顧客——合作生產(chǎn)者
4.  顧客的錯誤行為會破壞服務流程

第二章　平衡需求和生產(chǎn)能力
1.  需求的波動會威脅到服務生產(chǎn)力
2.  很多服務機構(gòu)的生產(chǎn)能力是固定的
3.  需求的模式及其決定因素
4.  可以控制需求量
5.  通過排隊和預訂掌握需求量
6.  縮減等侯時間的感覺
7.  制定一個有效的預訂系統(tǒng)

第三章　營造服務環(huán)境  
1.  服務環(huán)境的目的是什么
2.  了解顧客對服務環(huán)境的反應
3.  服務環(huán)境的維度
4.  從整體上進行設計

第四章　有效管理員工，贏得服務優(yōu)勢
1.  服務人員至關重要
2.  前臺是一項艱難、辛苦的工作
3.  失敗圈、平庸圈和成功圈
4.  人力資源管理之道
5.  服務領導與文化

第四部分　實施可盈利的服務戰(zhàn)略
第一章　管理關系與建立忠誠
1.  探究顧客忠誠
2.  了解顧客——公司關系
3.  忠誠輪盤
4.  建立顧客忠誠的基礎
5.  創(chuàng)造忠誠關系
6.  減少顧客背叛的策略

第二章　實現(xiàn)服務補救，獲得顧客反饋
1.  顧客投訴行為
2.  顧客對有效的服務補救的反應
3.  有效的服務補救系統(tǒng)的原則
4.  服務保證
5.  從顧客反饋中學習

第三章　提高服務質(zhì)量和生產(chǎn)率
1.  整合服務質(zhì)量戰(zhàn)略與生產(chǎn)率戰(zhàn)略
2.  什么是服務質(zhì)量
3.  差距模型——識別與糾正服務質(zhì)量問題的認知工具
4.  衡量與提高服務質(zhì)量
5.  提高服務生產(chǎn)率
6.  附錄提高生產(chǎn)率和質(zhì)量、流程標準化的系統(tǒng)方法

第四章　為變革管理和服務領導力作準備
1.  有效的營銷是價值創(chuàng)造的核心
2.  整合營銷、運營與人力資源
3.  打造領先的服務組織
4.  尋求人力領先地位
5.  對變革進行管理

部分案例分析

講師簡介：宮同昌老師                                     

清華大學繼續(xù)教育學院特邀服務營銷講師
北京大學特邀客戶服務講師
中國機械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會特聘講師                                     
國際電子商務師聯(lián)合會特聘講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓特邀講師

教育背景：
清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
上汽培訓中心特聘講師、 現(xiàn)任北京惠德培訓學院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任；曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經(jīng)理；亞星汽車山西分公司經(jīng)理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎。
擅長企業(yè)信息化、物流管理、客戶關系管理(CRM)、客戶服務、企業(yè)電子商務等領域的培訓與咨詢。
具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有：
《服務營銷》、《卓越的客戶服務技巧》、《服務體系建設》、《專業(yè)應訴技巧》、《客戶關系管理》、《如何進行有效地客戶關系管理》、《電子商務與物流管理》、《物流與供應鏈管理》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《企業(yè)信息化與電子商務》、《企業(yè)電子商務》、《時間管理》等
曾服務過的企業(yè)：
汽車行業(yè)：
戴姆勒-奔馳、宇通客車股份有限公司、東風汽車、南車集團、上汽、通用、大眾、海馬一汽、長春一汽、申沃客車、江鈴汽車、長安、標致雪鐵龍汽車有限公司、華域汽車、蘇州金龍等
金融行業(yè)：
中國人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國建設銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國工商銀行新疆分行、廣州人民財產(chǎn)保險公司、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業(yè)：
順豐快遞、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運-歐西愛斯國際快遞有限公司、北京郵政…
制造業(yè)：
三一重工、重慶康明斯、島津集團、東芝（中國）有限公司、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司、、湖南山河智能機械股份有限公司、比亞迪公司、山推機械工程股份有限公司、時代電氣股份有限公司、九陽股份有限公司、浙江正泰集團、許繼集團、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國移動、河北移動、河北網(wǎng)通、中國網(wǎng)通、廣州移動、中興通訊…
快速消費品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標普瑞納…
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬通集團、萬科地產(chǎn)、中天集團…
其它行業(yè)：國家電網(wǎng)、中信集團、中糧集團、大連泰德煤網(wǎng)、誠通人力資源管理公司、證券市場紅周刊、國際機場餐飲集團、航空集團25所、恒信鉆石、報喜鳥集團、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團、雅虎中國…