客戶分級管理與分類服務(wù)營銷

授課時間：2012年10月26日-27日
授課地點：北京

引言
客戶之道即是商業(yè)生存與發(fā)展之道！
那些經(jīng)驗豐富的市場營銷高層人員、客戶服務(wù)管理和IT專家，都必須懂得如何同每一個客戶建立起有利可圖的關(guān)系，并且如何在日常的營銷決策和運營管理中通過增加客戶的價值來增加公司的價值。
在當(dāng)今激烈的市場競爭環(huán)境中，客戶管理對于一個公司的盈利能力及其長期的成功顯得極端的重要。只有以客戶為中心，才能真正理解客戶，并且采取適當(dāng)?shù)姆?wù)與營銷對策贏得客戶價值。企業(yè)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在面對客戶時，由于缺乏對客戶的真實認識和分類理解，即定的市場營銷策略常常顯得支離破碎而無法持續(xù)。
在過去的十幾年間，信息技術(shù)變革與營銷技術(shù)進步驅(qū)動商業(yè)模式發(fā)生了翻天地覆的變化。傳統(tǒng)以產(chǎn)品為導(dǎo)向的“市場營銷”已經(jīng)遠遠不能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)模式的發(fā)展與營銷需要，以客戶為核心的整合服務(wù)與客戶分類驅(qū)動的數(shù)據(jù)庫營銷已經(jīng)成為服務(wù)型企業(yè)生存與發(fā)展的根本。

課程收獲
本課程面向運營與實際操作，以系統(tǒng)化的視角，結(jié)合國際領(lǐng)先企業(yè)的客戶管理標桿研究，全程貫穿案例實踐，借鑒零售銀行、信用卡、證券、基金、保險、通信、高科技、汽車、航空、地產(chǎn)、高端零售等行業(yè)卓越企業(yè)的客戶管理實踐，與您分享客戶分級管理與分類營銷的成功經(jīng)驗。
通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：
理解客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷本質(zhì)
理解為什么要進行客戶分級分類
認識客戶分級分類帶來的價值
認識客戶分級與分類的差別
理解客戶分級的三個層次
掌握如何合理進行客戶分級
理解客戶分類的六種方法
掌握如何進行有效的客戶分類
理解金融客戶的分類方法
理解客戶分級分類的營銷應(yīng)用
掌握應(yīng)用客戶分類的營銷方法
通過案例理解數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)鍵技巧
通過案例學(xué)習(xí)金融服務(wù)、通信科技、汽車、零售、品牌服務(wù)的分級分類方法與應(yīng)用

本課程全程穿插10個案例，重點案例包括：
零售銀行客戶分級服務(wù)案例
信用卡客戶分類營銷案例
證券零售客戶分級服務(wù)案例
基金財富客戶分類營銷案例
通信行業(yè)客戶分類營銷案例
汽車行業(yè)客戶分類營銷案例
航空常旅客分級服務(wù)營銷案例
高端零售客戶分類營銷案例
高端俱樂部會員分類營銷案例
B2B商業(yè)客戶分類營銷案例

案例涉及企業(yè)包括：匯豐銀行、第一資本、富國銀行、招商銀行、美林證券、美國運通、前進汽車保險、豐田汽車、寶馬汽車、大眾汽車、英國航空、西南航空、新加坡航空、萬科企業(yè)、中國移動、英國電信、英特爾、戴爾、星巴克、亞馬遜、?？松梨?、樂購、沃爾瑪、寶潔，以及更多卓越企業(yè)的實踐案例剖析！

課程安排
全球領(lǐng)先理念+ 經(jīng)典案例剖析+ 專業(yè)咨詢經(jīng)驗+ 營銷實戰(zhàn)演練
課程安排如下：

主要內(nèi)容
營銷演進——客戶時代的營銷變革
服務(wù)營銷理念演進與發(fā)展
客戶時代的營銷大趨勢
回歸服務(wù)營銷的客戶本質(zhì)
以客戶為中心的營銷價值鏈
企業(yè)面臨的客戶管理挑戰(zhàn)

客戶之道——掌握分級的三大原則
認識客戶分級與分類的差別
客戶分級層次1：客觀數(shù)據(jù)
客戶分級層次2：行為特征
客戶分級層次3：價值評分
客戶分級的有效性原則與方法

客戶之道——有效客戶分類的方法
客戶分類面臨挑戰(zhàn)與解決之道
方法1：靜態(tài)分類法
方法2：行為分類法
方法3：價值評分法
方法4：聚類分析法
方法5：關(guān)聯(lián)分類法
方法6：綜合模型法
認識金融服務(wù)營銷的客戶分類學(xué)

營銷之道——分類營銷的ASPOE方法
A分析：選擇盈利的目標客戶細分群
S策略：制定針對性的客戶管理策略
P策劃：設(shè)計適合的營銷方案與客戶利益
O優(yōu)化：設(shè)定合理的營銷績效與指標
E運營：實現(xiàn)可持續(xù)的服務(wù)營銷運營
客戶分類支撐的成功營銷案例

量體裁衣——分級分類的六大應(yīng)用
客戶獲?。憾ㄎ缓臀繕藸I銷客戶
忠誠營銷：聚焦核心客戶管理
客戶提升：挖掘客戶價值潛力
產(chǎn)品創(chuàng)新：服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計優(yōu)化
渠道整合：客戶中心與電子渠道整合
服務(wù)優(yōu)化：創(chuàng)造卓越的客戶體驗
結(jié)合企業(yè)實踐案例進行深度研討

卓越營銷——數(shù)據(jù)庫營銷關(guān)鍵技巧
掌握客戶分級分類的過程性
客戶研究與市場研究的區(qū)別
如何有效采集和管理客戶信息
如何利用信息建立客戶信任
如何應(yīng)對客戶的行為多樣性
如何利用電子化工具建立客戶互動
如何管理客戶的多渠道接觸一致性
如何應(yīng)用客戶分類最大化營銷績效

實戰(zhàn)演練——客戶分類服務(wù)營銷演練
營銷主題策劃
分組方案設(shè)計
小組方案PK
專家綜合點評
方案評估評獎

史雁軍

北京迪銘營銷咨詢有限公司總裁
國內(nèi)權(quán)威客戶管理與服務(wù)營銷專家，迪銘營銷咨詢創(chuàng)始人、首席顧問，客戶管理研究院首席專家。
專注領(lǐng)域：客戶管理
專注客戶價值管理與忠誠營銷，開創(chuàng)AMT客戶價值營銷方法論，提出應(yīng)用客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷價值鏈創(chuàng)造客戶價值的有機增長。
史雁軍先生擁有15年以上的客戶管理與服務(wù)營銷經(jīng)驗，6年國際航空服務(wù)營銷運營管理經(jīng)驗。致力于為金融服務(wù)、通信科技、汽車、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶密集型行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營銷體系、數(shù)據(jù)庫營銷與關(guān)系營銷策略、客戶導(dǎo)向的服務(wù)營銷一體化、客戶中心規(guī)劃與整合營銷運營、戰(zhàn)略客戶研究與客戶分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。

史雁軍先生服務(wù)過的主要客戶包括：
中國銀行    建設(shè)銀行    浦發(fā)銀行    平安集團    國泰君安    國信證券    西南證券    長城證券    華夏基金
南方基金    廣發(fā)基金    中信基金    華商基金    中國人壽    人保財險
中國移動    中國聯(lián)通    中國電信    微軟中國    英  特  爾    惠普中國   西  門  子    聯(lián)想集團
萬科企業(yè)    廣汽本田    合眾思壯    中國電力
中國國航    英國航空    聯(lián)邦快遞    首都機場    東方航空    南方航空