藥品企業(yè)的危機管理及媒體應對策略（葉東）

【課程目標】

1、理解危機，增強危機意識 ，認識到危機公關的重要性；
2、掌握企業(yè)危機發(fā)生的原因與影響；
3、學會與企業(yè)各類利益相關人溝通的技巧；
4、協(xié)助學員根據(jù)企業(yè)具體情況建立有效的危機公關小組與應急團隊；
5、從危機案例總學會危機處理的基本原則、流程與操作技巧 ；
6、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；
7、掌握危機預警制度的制定方法以及危機預警手冊的編寫；
8、掌握網絡輿情管理體系的建立方法與具體要點；
9、實戰(zhàn)演練案例訓練學員的臨場反應能力以及團隊配合力；
10、實戰(zhàn)演練案例學會如何應對記者以及回答記者提出的各種刁難問題。

【涉及案例】

7.23溫州動車追尾事故、西門子冰箱事件、達芬奇家具曝光事件、日本地震、河南雙匯瘦肉精事件、錦湖輪胎事件、上海大火事件、江蘇響水化工廠爆炸謠言事件、李剛校園肇事案、河南航空伊春空難事件、金巖石丑聞事件、新航空難、東航空難、圣元激素門事件、郭德綱綠地門、諾膠囊危機、EXXON漏油危機、金龍魚酸價超標危機、光明乳業(yè)回奶事件、INTEL芯片缺陷危機、杜邦特富龍中國“毒鍋”危機，寶潔SK-II、雀巢碘含量超標現(xiàn)象、三全食品菌超標危機、巨能鈣雙氧水事件、中國移動短信門危機、百度裁員門危機、三鹿三聚氰胺事件、晉商喬致庸危機應對、哈大天價藥費事件、分眾傳媒短信門、華為辭職門、富士康跳樓門、豐田召回門事件、北京福壽螺致病事件、江蘇宿遷醫(yī)改之爭、耐克廣告門、周久耕事件、康師傅“水源門”事件、東航返航事件、章子怡捐款門事件、南海罷工門事件等。

【課程大綱】

第一單元：表象篇：危機的來臨是突發(fā)的　　
一、藥品企業(yè)成為危機的高發(fā)區(qū)
1、藥品企業(yè)危機現(xiàn)象掃描-藥品企業(yè)常見的幾種危機
2、藥品安全危機成為危機的高發(fā)領域；
3、危機成為企業(yè)生死存亡的關鍵；
4、藥品企業(yè)是如何坐在火山口上的；
5、藥品企業(yè)危機管理的最大困境以及最高境界

第二單元：危機因素篇：企業(yè)外部環(huán)境和內部環(huán)境的影響　　
二、內部管理、危機管理機制與危機的形成
1、企業(yè)基礎管理、管理職責
2、經營理念與短期利益
3、監(jiān)管上的風險
4、商業(yè)倫理誠信、道德風險
5、消費者消費意識、安全意識和維權意識
6、執(zhí)法監(jiān)督力度、違規(guī)的空間
7、媒體自由度的增強、獨立性的增加

第三單元：原則篇：關于危機管理的五大原則　　
三、把握危機管理的原則、戰(zhàn)勝危機
1、快魚吃慢魚
2、凡事預則立，不預則廢
3、如何守持正道
4、危機管理中的損之又損與公眾利益
5、關于一個聲音說話和言多必失

第四單元：預防篇：體系的力量　　
四、如何建立有效的危機管理機制
1、制度化、系統(tǒng)化的危機管理組織和流程
2、高層領導的重視和直接領導
3、危機管理對策的演練
4、公司的發(fā)展戰(zhàn)略及相應的組織架構和運營流程的調整
5、合適的管控和溝通體系 。

第五單元：理念篇：武裝頭腦，戰(zhàn)勝危機　　
五、理念的重要體現(xiàn)在危機管理中
1、根植于企業(yè)的價值觀與社會責任感。
2、樹立一種“危機”理念，營造一個“危機”氛圍
3、溝通意識  
4、公眾意識

第六單元：對策篇：危機管理的三個過程　　
六、危機防范
1、組建危機管理小組，小組成員的構成
2、觀察發(fā)現(xiàn)危機前兆，分析預計危機情境。
3、制定科學而周密的危機應變計劃。
4、危機管理的模擬訓練。
5、規(guī)范、建立信息溝通規(guī)則和路徑，確定關鍵信息
6、廣結善緣、廣交朋友的益處    

七、危機處理
1、危機處理的五種錯誤心理
2、一位省委宣傳部長的總結
A、視頻欣賞：秦大士的危機公關
B、 視頻欣賞：喬致庸的危機應對
3、危機處理的兩個核心問題
4、危機處理的兩個維度
（1）事實層面：告知、疏導、轉換
（2）價值層面：迎合、引導、重建
5、危機溝通的三大原則
（1）3F原則
（2）3O原則
（3）3T原則
6、危機處理的五個步驟
A、分析判斷：四個要點
B、制定目標：定性、定量分析
C、策略制定：四個階段的策略
D、組織策劃：三個步驟
E、管理實施：五個原則，二種機制，四類問題
7、危機出現(xiàn)的幾個關鍵點
8、關鍵時刻的正確反應及操作要點
9、企業(yè)危機利益相關者的重要性排序
10、公眾對危機信源的可信性評估
11、危機處理中的隔離策略
（1）時間：多久反應比較合適？對內或者對外
（2）制度：制度隔離的幾個要點
（3）現(xiàn)場：設置隔離帶、現(xiàn)場隔離的三大要點
（4）網絡：網絡隔離的四大方式
（5）信息：謠言隔離的方法，媒體需要什么樣的信息
（6）受害人：與受害人溝通的細節(jié)、關鍵點與步驟
（7）責任人：處理責任人常用的招式
（8）原因：大事化了小事化了的方法與步驟
12、與消費者溝通的三個層面
（1）態(tài)度層面：六個要點
（2）行為層面：四個要點
（3）行動層面：四個要點

第七單元：人員篇：不同關系人的角色　
八、四大關系人的對策
1、企業(yè)內部員工的對策
一個聲音一個行動，統(tǒng)一口徑
團結起來，一致對外
壓制是最不明智的選擇

2、受害者的對策
“沒結論有態(tài)度”，態(tài)度先行的重要性
與受害者溝通的三個層面

3、針對新聞媒體的對策
圖：媒體對藥品企業(yè)危機類型的關注度排名
避免與媒體沖突
“不怕通報，就怕見報”
突發(fā)事件中的采訪沖突
媒體與采訪對象沖突的原因
正確的做法是什么？
媒體侵犯了你的權利你就告他？
面對記者采訪
記者是些什么人
掌握記者的采訪意圖
識別假冒偽劣記者
與記者溝通的原則把握
記者溝通法則一
記者溝通法則二
記者溝通法則三
記者溝通法則四
記者溝通法則五
新聞發(fā)言人與記者是敵人還是朋友
外交部長李肇星的秘訣
姚景源“豐富知識”應對記者提問
政府部門新聞發(fā)言人的體會
新聞發(fā)言人應禁說“無可奉告”
新聞發(fā)言人要經過專門培訓
開好新聞發(fā)布會與媒體見面會
新聞發(fā)言人的基本原則與要領
受眾接觸信息渠道的變化
如何應對自我媒體時代
如何應對管理互聯(lián)網
如何應對網絡謠言
網絡負面留言以及帖子的應對之策

4、其它公眾的對策
危機中的第三方理論
如何與政府部門溝通

第八單元：超越篇：面對危機，誠信心是巨大的精神力量　　
原則: 面對重重險難，要心懷誠信，只有內心亨通，行為才值得崇尚。如何面對、如何超越，可以分為六個階段：
第一階段：危機來臨：既不能自救，又外無援助。
第二階段：探索出路
第三階段：當為與不當為
第四階段：團結一切可以團結的力量
第五階段：以中正原則處理危機，得失的衡量
第六階段：危機的總結與端正的心態(tài)

第九單元：領袖篇：團結起來，共克時艱　　
原則：危機雖然是壞事，但也可以轉化成好事，在困難面前往往可以上下齊心，風雨同舟，駛向勝利的彼岸。
圖：企業(yè)領導人應對危機最應具備的素質
第一階段：等待時機的必要性
第二階段：正確理念和目標的感召力量
第三階段：盡忠職守的意義
第四階段：建立統(tǒng)一戰(zhàn)線
第五階段：危機--領導能力的試驗場
第六階段：企業(yè)領袖在危機轉化的路徑中的作用

15：15-15：45  老師點評，并評出最佳表現(xiàn)小組及優(yōu)秀學員

15：45-16：30  新聞發(fā)言人如何說出重點

16：30-17：00   閉班：1、放映精彩回顧；2、評審優(yōu)勝團隊及合影；3、全班合影照

【講師介紹】

葉東，危機管理專家，道德經資深研究者，“自療力”理論體系創(chuàng)始人，清華大學、北京大學、香港國際商學院等11所高校特聘教授，國資委危機管理中心特約顧問，8家知名上市公司的危機管理顧問。葉東老師的授課深入淺出、通俗易懂，幽默風趣，演講富于激情，案例豐富，切合主題，極富感染力，同時互動、啟發(fā)式的教學能夠讓學員迅速掌握課程的旨意、操作技巧與具體方法。葉東老師的授課對象涵蓋了政府、外資、國企、民企等各種組織類型，至今已有近300000來自社會各界的人士聆聽過葉東老師的授課，所講授的課程均獲得了政府官員、企業(yè)總裁與高管的好評。