高效能沖突管理——化解矛盾的良方

課程目標(biāo)
Ø  認(rèn)識(shí)沖突的本質(zhì)，了解沖突的不同發(fā)展階段和應(yīng)對(duì)方法，掌握化解矛盾的原則；
Ø  打開(kāi)學(xué)員心扉，充分調(diào)動(dòng)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情和對(duì)工作的熱情，認(rèn)識(shí)到只有積極正確的心態(tài)才是處理沖突的前提；
Ø  能基本運(yùn)用展示、聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、厘清、回應(yīng)等高效能溝通的技巧；
Ø  了解排除溝通障礙的方法，掌握人際關(guān)系的基本原則，理解真正的雙贏實(shí)現(xiàn)模式，成就卓越職業(yè)人生；
Ø  掌握成為EQ高手的技術(shù)和成為有能力影響他人的領(lǐng)導(dǎo)者；

授課對(duì)象
本課程作為希望化解矛盾、處理沖突、了解壓力，掌控情緒的職業(yè)經(jīng)理人管理技能訓(xùn)練課程，亦可用于中高級(jí)管理者心理疏導(dǎo)訓(xùn)練計(jì)劃。
 
培訓(xùn)用時(shí)
2天（每天6-6.5小時(shí)）。
授課方式
通過(guò)“講授—演練—分享—點(diǎn)評(píng)—感悟—突破”訓(xùn)練法，運(yùn)用管理心理學(xué)、NLP、教練技術(shù)、完型療法等技法，50%理論講述+20%案例研討+20%視頻賞析和游戲互動(dòng)+10%總結(jié)、點(diǎn)評(píng)、糾偏，使學(xué)員體驗(yàn)和成長(zhǎng)，改變心智模式，成為處理沖突的情商高手。
 
課程大綱
一、重新認(rèn)識(shí)沖突
1、沖突和沖突管理
2、沖突的層面與心理變化
1）個(gè)人、組織、社會(huì)
2）認(rèn)同——包容——排斥
3、沖突的表象特征——沖突發(fā)展五大階段
觀點(diǎn)不同、爭(zhēng)執(zhí)交鋒、矛盾激化、有限斗爭(zhēng)、全面戰(zhàn)爭(zhēng)
4、沖突管理五大技法
介入疏導(dǎo)、溝通指引、調(diào)解降溫、主持談判、權(quán)利仲裁
5、允許建設(shè)性沖突——沖突的正面意義
引起關(guān)注、激發(fā)興趣、頭腦風(fēng)暴、問(wèn)題導(dǎo)引、推動(dòng)創(chuàng)新、促進(jìn)變革

二、介入疏導(dǎo)——化解沖突于無(wú)形
1、低烈度沖突——因觀點(diǎn)不同導(dǎo)致的沖突
2、介入的時(shí)機(jī)和原則
3、水宜疏而非堵
1）沖突源于溝通不暢
2）溝通的本質(zhì)
3）溝通的目的
4、溝通模型
5、溝通為什么那么難？
1）人和人是不同的——九型人格
2）尊重差異
演練：老總類、財(cái)務(wù)類、生產(chǎn)技術(shù)類、人資行政類、營(yíng)銷類的型格分析

三、溝通指引——知彼解己的高效能溝通
1、應(yīng)對(duì)沖突第二級(jí)“爭(zhēng)執(zhí)交鋒”——鑄劍為犁的藝術(shù)
2、溝通不良的弊病
演練：情境模擬
3、同理心溝通
1）移情交流
2）高效能溝通四大技巧
聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、厘清、回應(yīng)
演練：面對(duì)面交鋒——印第安發(fā)言棒
4、企業(yè)組織沖突的爆發(fā)點(diǎn)——跨部門溝通
1）跨部門溝通為什么那么難？
界定模糊、責(zé)任不清、分工不明、山頭主義、不夠職業(yè)、性格差異
2）第三種解決方案
5、向上管理——如何處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系
1）領(lǐng)導(dǎo)是你的客戶
2）為什么我們和領(lǐng)導(dǎo)的看法有差異？
3）向上級(jí)簡(jiǎn)報(bào)的技巧
帶著方案談問(wèn)題；匯報(bào)工作要訣；如何獲得上級(jí)的支持
演練：三分鐘MINI匯報(bào)

四、調(diào)解降溫——當(dāng)好滅火隊(duì)長(zhǎng)
1、沖突第三級(jí)“矛盾激化”的后果
2、冷靜、再冷靜
1）帶離現(xiàn)場(chǎng)
2）降低溫度
3、居中調(diào)停
1）調(diào)解而非處于火力中心
2）調(diào)解的基本手段
4、形成預(yù)案
演練：如何讓這樣的事情不再發(fā)生

五、主持談判——萬(wàn)事皆可談
1、防范“有限斗爭(zhēng)”升級(jí)
2、介入人的關(guān)鍵任務(wù)
1）和沖突雙方分別談判
2）主持談判
3、談判該怎么談
1）談判的關(guān)鍵因子：信息、資源、時(shí)效、力量、策略
2）標(biāo)準(zhǔn)談判準(zhǔn)備流程
確定談判人選——收集談判信息——檢視談判籌碼
——確定談判底線——創(chuàng)造談判環(huán)境——擬定談判策略
3）六種談判結(jié)果
4）雙贏實(shí)現(xiàn)模式圖
演練：掰手腕
4、談判新手容易犯的九大錯(cuò)誤
1）害怕得罪、容易妥協(xié)      2）讓步過(guò)快、不留余地    3）情緒失控、忘記目標(biāo)
4）準(zhǔn)備不足、汗流浹背      5）暴露分歧、自亂陣腳    6）缺乏計(jì)劃、邊談邊看
7）受制于人、陷入被動(dòng)      8）直接攻堅(jiān)、形成僵局    9）欣喜若狂、得意忘形
5、原則下盡可能的贏——談判戰(zhàn)術(shù)
1）掌握主動(dòng)   2）談判圈    3）談判節(jié)奏   4）重新定義    5）計(jì)算收益
6）換將策略   7）疲勞戰(zhàn)術(shù)  8）拖延戰(zhàn)術(shù)   9）價(jià)格與價(jià)值  10）情感打動(dòng)
6、主持談判的原則

六、權(quán)力仲裁——應(yīng)對(duì)全面戰(zhàn)爭(zhēng)的最后手段
1、沖突的最高階段——全面戰(zhàn)爭(zhēng)
2、嘗試仲裁
1）建立仲裁體系和程序
2）仲裁的基礎(chǔ)
3）確認(rèn)雙方認(rèn)同仲裁結(jié)果
3、仲裁的原則
4、最后的手段——權(quán)力強(qiáng)制
1）必須采取強(qiáng)制措施的情形
2）權(quán)力的來(lái)源
3）權(quán)力還是領(lǐng)導(dǎo)力？

職業(yè)習(xí)慣造就卓越人生

　　中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特聘講師，高效能三棲教練——國(guó)內(nèi)少有的橫跨職業(yè)化、營(yíng)銷、管理領(lǐng)域的實(shí)戰(zhàn)教練、運(yùn)營(yíng)管理與營(yíng)銷專家、全國(guó)百?gòu)?qiáng)培訓(xùn)師、PTT職業(yè)培訓(xùn)師、清華大學(xué)、上海交通大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)特約高級(jí)講師、多家企業(yè)顧問(wèn)、管理教練、EMBA班、總裁班客座教授、曾任職于世界500強(qiáng)企業(yè)CSIC中國(guó)船舶重工集團(tuán)、中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)紅桃開(kāi)集團(tuán)、美國(guó)Dunk國(guó)際教育集團(tuán)大中華區(qū)副總裁、高級(jí)合伙人、職業(yè)生涯歷任生產(chǎn)主管、營(yíng)銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、物流經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、副總裁、總經(jīng)理、多個(gè)版權(quán)課程認(rèn)證講師、品牌中國(guó)研究院高級(jí)研究員、高效能管理研究中心首席導(dǎo)師、提倡訓(xùn)練模式提升員工職業(yè)化素質(zhì)和營(yíng)銷能力、致力于提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效能和領(lǐng)導(dǎo)力持續(xù)改善。

　　授課風(fēng)格：獨(dú)有的培訓(xùn)理念：講授開(kāi)闊思路、演練付諸行動(dòng)、分享碰撞智慧、點(diǎn)評(píng)升華理念、感悟接受真知、裂變帶來(lái)突破！——深信課程要專業(yè)、演繹要精彩、學(xué)員要能用、十多年大型企業(yè)營(yíng)銷和管理工作經(jīng)歷造就在職業(yè)化、營(yíng)銷、管理三棲領(lǐng)域的專業(yè)深度；深厚的專業(yè)基礎(chǔ)，理論功底扎實(shí)，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，淵博的知識(shí)，深具職業(yè)培訓(xùn)師風(fēng)范；課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)、語(yǔ)言幽默、生動(dòng)流暢、感染力強(qiáng)；案例豐富、深入淺出，理論聯(lián)系實(shí)際、超強(qiáng)互動(dòng)性和控場(chǎng)力，特別強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)學(xué)員的參與及感受；課程內(nèi)容具有很強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)操性，觀點(diǎn)新穎，論述精辟；獨(dú)特的春秋筆法、微言大義、睿智風(fēng)趣的風(fēng)格倍受參訓(xùn)學(xué)員的好評(píng)。

　　從業(yè)背景：世界500強(qiáng)企業(yè)中國(guó)船舶重工集團(tuán)（CSIC）歷任班長(zhǎng)、計(jì)劃調(diào)度、銷售經(jīng)理、中國(guó)500強(qiáng)企業(yè)紅桃開(kāi)集團(tuán)（營(yíng)收15億）總部任職逾10年，歷任總部物流經(jīng)理、新產(chǎn)品經(jīng)理、渠道建設(shè)經(jīng)理、大區(qū)客戶服務(wù)經(jīng)理（紅桃開(kāi)集團(tuán)全國(guó)擁有600多家子公司、2萬(wàn)余名員工，旗下產(chǎn)品連續(xù)15年行業(yè)第一）、美國(guó)Dunk國(guó)際教育集團(tuán)大中華區(qū)副總裁、高級(jí)合伙人、某全國(guó)知名服飾品牌總裁助理、銷售總監(jiān)（在咸寧擁有投資2個(gè)億的服飾生產(chǎn)基地）、國(guó)內(nèi)電子商務(wù)先鋒平臺(tái)中國(guó)商街網(wǎng)營(yíng)銷總監(jiān)，中企鼎盛咨詢總經(jīng)理、從生產(chǎn)一線做到企業(yè)高管，十余年的管理與營(yíng)銷工作經(jīng)驗(yàn)，精研豐田生產(chǎn)方式，接受過(guò)專業(yè)TTT、PTT、沙盤模擬、教練技術(shù)、項(xiàng)目管理、NLP、九型人格、美國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力研究中心CLS情境領(lǐng)導(dǎo)®、Franklin Covey®授權(quán)認(rèn)證訓(xùn)練，熟悉大型企業(yè)集團(tuán)管理架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式，為數(shù)百家不同行業(yè)企業(yè)提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)，對(duì)機(jī)械制造、醫(yī)藥、快速消費(fèi)品、服裝、電子商務(wù)應(yīng)用等行業(yè)有著很深理解，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)、現(xiàn)場(chǎng)管理、人力資源管理、銷售政策的制定、銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和管理、大賣場(chǎng)銷售管理、終端攔截與銷售技巧、電子商務(wù)、物流供應(yīng)鏈管理、渠道管理、大客戶銷售、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理等都有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。