過程導(dǎo)向——網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升

第一講：過程導(dǎo)向VS結(jié)果導(dǎo)向
案例分析：過程導(dǎo)向就是以客戶體驗(yàn)為中心的過程管理
1.客戶體驗(yàn)的認(rèn)知
2.過程導(dǎo)向的意義
3.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程概述
4.營銷環(huán)節(jié)的嵌入原則
 
第二講：標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程的關(guān)鍵點(diǎn)行為模式
一、客戶的信賴感與親和力的建立
1.專業(yè)可靠的職業(yè)形象
2.客戶溝通表情要求
3.肢體語言的關(guān)注
模擬訓(xùn)練：服務(wù)動(dòng)作與口令標(biāo)準(zhǔn)化演練

二、開場(chǎng)差異化，讓更多回應(yīng)產(chǎn)生
1.常見顧客類型及應(yīng)對(duì)技巧
2.用一句好的開場(chǎng)白引起顧客興趣
1）說一句問候的話
2）說一句告知店名的話
3）說一句關(guān)心的話
4）說一句贊美的話
5）如何設(shè)計(jì)各類情景中的開場(chǎng)白

三、旁推側(cè)引——客戶需求挖掘技巧
1.客戶的潛在需求與明確需求
2.“需求”顯性化的重要因素:動(dòng)機(jī)與誘因
3.了解需求背后的購買價(jià)值觀
4.讓提問成為營銷的“催化劑”
1）交叉使用兩種問題形式
2）根據(jù)溝通進(jìn)程，把握不同的提問側(cè)重點(diǎn)
3）考慮顧客感受，提問時(shí)講究方法
情景演練：需求引導(dǎo)話術(shù)

四、產(chǎn)品介紹——讓更多注意力匯集
1.產(chǎn)品呈現(xiàn)策略
1）通俗化表達(dá)技巧
2）給顧客一個(gè)接受產(chǎn)品的理由
3）從賣點(diǎn)到買點(diǎn)
4）FABE呈現(xiàn)法
2.產(chǎn)品呈現(xiàn)話術(shù)模版
3.產(chǎn)品體驗(yàn)的設(shè)計(jì)
4.引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，強(qiáng)化美好感覺
案例分享：某銀行理財(cái)產(chǎn)品推薦

五、消除顧慮——客戶異議處理技巧
1.以開放的心態(tài)應(yīng)對(duì)顧客質(zhì)疑
1）認(rèn)真傾聽
2）避免陷入口舌之爭(zhēng)
3）表現(xiàn)出顧客觀點(diǎn)的理解和感謝
2.“四管”齊下，消除顧客顧慮
1）自信
2）保證
3）感性言辭
4）專業(yè)表現(xiàn)
3.處理異議的情境話術(shù)模版

六、臨門一腳——跟進(jìn)與成交技巧
1.價(jià)格異議的處理
2.判斷客戶的購買信息成交的時(shí)機(jī)
3.判斷成交機(jī)會(huì)的話術(shù)模版
4.提出購買建議(解決方案);
5.推動(dòng)客戶成交
6.二次跟進(jìn)-真正的銷售在售后

七、服務(wù)根進(jìn)——讓顧客真心說謝謝
1.確認(rèn)服務(wù)
2.做好售后說明
3.表達(dá)感謝
4.送別客戶：迎三送七原則
5.電話回訪的要點(diǎn)
 
第三講：網(wǎng)點(diǎn)營銷技能強(qiáng)化訓(xùn)練
1.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)動(dòng)作的練習(xí)
2.開場(chǎng)白的模擬訓(xùn)練
3.接聽電話的模擬訓(xùn)練
4.贊美顧客的模擬訓(xùn)練
5.FABE介紹法的歸納演練
6.連帶銷售的模擬訓(xùn)練

服務(wù)營銷訓(xùn)練專家
GCDF(國際注冊(cè)職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年大客戶營銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
國家教育部核心能力認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任：國美電器(北京總部)  培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：國美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從一線銷售人員到終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練，對(duì)大客戶營銷及銀行、電力、各類案場(chǎng)和店鋪的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國移動(dòng)、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)廳培訓(xùn)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷訓(xùn)練》、《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過百場(chǎng)，服務(wù)營銷訓(xùn)練項(xiàng)目數(shù)十期。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)。
 
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》13期
通過獨(dú)創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓(xùn)+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)），在21天有針對(duì)、高效率的培訓(xùn)下，讓員工領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系，為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國移動(dòng)《營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》9期
通過調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員形象，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)提升了30%以上，帶動(dòng)了營銷業(yè)績(jī)的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務(wù)營銷課程》6期
采用體驗(yàn)式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬營銷，充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營銷和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營銷案例收集及知識(shí)萃取的方法，推動(dòng)了營業(yè)廳的升級(jí)和轉(zhuǎn)型。

授課風(fēng)格：
親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學(xué)員思考，結(jié)合崗位進(jìn)行知識(shí)更新和技能訓(xùn)練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點(diǎn)，理論知識(shí)與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材，重視實(shí)踐性、實(shí)用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細(xì)膩，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識(shí)，深受學(xué)員喜愛。
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