左手服務(wù)右手銷(xiāo)售—營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練

前言思考
1.顧客來(lái)營(yíng)業(yè)廳想得到什么樣的體驗(yàn)？
2.營(yíng)業(yè)廳服務(wù)與銷(xiāo)售的沖突嗎？
3.銷(xiāo)售會(huì)破壞已建立的客戶(hù)關(guān)系嗎?
4.如何對(duì)營(yíng)業(yè)廳和服務(wù)人員的角色進(jìn)行定位？
案例分析：營(yíng)業(yè)廳的小李和小王工作的問(wèn)題在哪里？

第一講：將銷(xiāo)售嵌入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
第一步：美妙接待——樹(shù)立顧客的好感
思考：哪些要素影響顧客的第一印象？
1.環(huán)境
1）破窗理論：好的環(huán)境有教育和引導(dǎo)的作用
2）環(huán)境的整理整頓，讓顧客看到規(guī)范
3）工具物料的清潔清掃，讓顧客體驗(yàn)尊重
2.微笑
1）微笑在服務(wù)中的意義
2）如何微笑才能打動(dòng)人
案例和視頻結(jié)合：側(cè)重情緒的疏導(dǎo)
3.問(wèn)候
1）問(wèn)候語(yǔ)的不同情境
2）問(wèn)候語(yǔ)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
3）問(wèn)候語(yǔ)的訓(xùn)練
4.姿勢(shì)
1）優(yōu)雅站姿的塑造及訓(xùn)練
2）端正坐姿的塑造及訓(xùn)練
3）不良姿勢(shì)有哪些？
5.外表
1）工作服及職業(yè)制服的穿著規(guī)范
2）儀容禮儀的基本要求
3）現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)儀容儀表常見(jiàn)問(wèn)題并評(píng)選形象大使
模擬訓(xùn)練：各種情境下的開(kāi)場(chǎng)白訓(xùn)練

第二步：理解需求——關(guān)注面前的顧客
1.顧客的需求包括業(yè)務(wù)需求和心理需求
2.理解需求的四部曲：望聞問(wèn)切
3.如何觀察顧客——望的技術(shù)
4.聽(tīng)話聽(tīng)音——聞的技術(shù)
5.回應(yīng)顧客——切的技術(shù)
案例分析：那些被我們忽略的情感需求

第三步：滿足需求——累積顧客的信任
1.專(zhuān)業(yè)精深：快速準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)操作
2.有形原則：規(guī)范的手勢(shì)、舒服的動(dòng)作
3.有聲原則：請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起
4.尊重原則：客戶(hù)有知道過(guò)程的權(quán)利
5.寒暄技巧：融洽與顧客的關(guān)系
6.肯定原則：對(duì)任何積極行為給予贊美
模擬訓(xùn)練：不同情境下對(duì)顧客進(jìn)行一句話肯定贊美訓(xùn)練

第四步：引導(dǎo)需求——給予客戶(hù)正想要的
1.客戶(hù)滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)需求的三大控制點(diǎn)：時(shí)效性
2.客戶(hù)滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)需求的三大控制點(diǎn)：隱蔽性
3.客戶(hù)滿意轉(zhuǎn)化為購(gòu)買(mǎi)需求的三大控制點(diǎn)：適合性
4.針對(duì)性的業(yè)務(wù)介紹： FABE產(chǎn)品介紹方法
5.引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，強(qiáng)化美好感覺(jué)
案例分析：我們的介紹是為了讓顧客聽(tīng)懂的嗎？

第五步：柔性成交——讓顧客“贏”
1.不要強(qiáng)迫和壓力
2.運(yùn)用引導(dǎo)來(lái)處理異議
3.提供備選和成功案例
4.假定成交：讓顧客看到你的努力
案例分析：“成功的基金經(jīng)理”后面的故事

第六步：服務(wù)根進(jìn)——讓顧客真心說(shuō)謝謝
1.確認(rèn)服務(wù)
2.做好售后說(shuō)明
3.表達(dá)感謝
4.送別客戶(hù)：迎三送七原則
5.電話回訪的要點(diǎn)
 
第二講：個(gè)性化服務(wù)和服務(wù)補(bǔ)救
一、讓個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
案例分析：航空公司和酒店的個(gè)性化服務(wù)——讓個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1.真情一刻：
1）當(dāng)顧客東張西望時(shí)：就近員工都要上前給與引導(dǎo)
2）顧客拿重物很費(fèi)力時(shí)：就近員工都要上前給與幫助
3）當(dāng)顧客把展品散落地面時(shí)：關(guān)心人在先，然后是商品
4）排隊(duì)時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)：請(qǐng)說(shuō)一句讓您久等了
頭腦風(fēng)暴：還有哪些顧客的不方便時(shí)刻？

二、讓服務(wù)補(bǔ)救成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要補(bǔ)充
案例分析：憤怒的顧客
1.投訴的危害
2.投訴的升級(jí)過(guò)程
3.服務(wù)補(bǔ)救讓投訴顧客轉(zhuǎn)怒為喜
4.服務(wù)補(bǔ)救的三性：適應(yīng)性、及時(shí)性、主動(dòng)性
頭腦風(fēng)暴：營(yíng)業(yè)廳還有哪些需要補(bǔ)救的時(shí)刻？
 
第三講：為服務(wù)者提供服務(wù)
一、內(nèi)部的團(tuán)結(jié)和協(xié)助是保障服務(wù)的關(guān)鍵
二、正在服務(wù)顧客的服務(wù)人員是內(nèi)部員工服務(wù)的對(duì)象
三、為服務(wù)者提供服務(wù)的5要素
1.輔導(dǎo)
2.激勵(lì)
3.幫助
4.反饋
5.氛圍
結(jié)束：用心服務(wù)贏得尊重

服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練專(zhuān)家
GCDF(國(guó)際注冊(cè)職業(yè)咨詢(xún)師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)與培訓(xùn)咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)
國(guó)家教育部核心能力認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任：國(guó)美電器(北京總部)  培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：國(guó)美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專(zhuān)注于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，歷經(jīng)國(guó)內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國(guó)美電器，從一線銷(xiāo)售人員到終端店長(zhǎng)、培訓(xùn)專(zhuān)員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練，對(duì)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及銀行、電力、各類(lèi)案場(chǎng)和店鋪的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見(jiàn)解和領(lǐng)悟，曾給中國(guó)移動(dòng)、國(guó)家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)廳培訓(xùn)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練》、《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》、《銷(xiāo)售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過(guò)百場(chǎng)，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)訓(xùn)練項(xiàng)目數(shù)十期。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)。
 
部分成功案例：
▲國(guó)家電網(wǎng)《營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》17期
按照電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶(hù)需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)技能提升》13期
通過(guò)獨(dú)創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓(xùn)+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)），在21天有針對(duì)、高效率的培訓(xùn)下，讓員工領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)，也幫助客戶(hù)建立了范化服務(wù)體系，為后續(xù)營(yíng)業(yè)廳的開(kāi)業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國(guó)移動(dòng)《營(yíng)業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》9期
通過(guò)調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員形象，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶(hù)的溝通效率，客戶(hù)的服務(wù)評(píng)價(jià)提升了30%以上，帶動(dòng)了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營(yíng)業(yè)廳服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程》6期
采用體驗(yàn)式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬營(yíng)銷(xiāo)，充分利用營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶(hù)提供了落地工具和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例收集及知識(shí)萃取的方法，推動(dòng)了營(yíng)業(yè)廳的升級(jí)和轉(zhuǎn)型。

授課風(fēng)格：
親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學(xué)員思考，結(jié)合崗位進(jìn)行知識(shí)更新和技能訓(xùn)練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點(diǎn)，理論知識(shí)與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材，重視實(shí)踐性、實(shí)用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細(xì)膩，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識(shí)，深受學(xué)員喜愛(ài)。
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