客服中心服務(wù)營銷能力提升

導(dǎo)言：認(rèn)識(shí)電話營銷
1．電話營銷的定義
2．電話營銷兩大模式
3．電話營銷優(yōu)劣勢分析
4．電話營銷當(dāng)前所面臨的挑戰(zhàn)
 
第一講：電話營銷人員的基本能力訓(xùn)練
一、電話服務(wù)的語音要求
1.聲音魅力的效用
2.親和力語音的指標(biāo)分析
3.服務(wù)人員需要解決的語音問題
二、電話服務(wù)的心境要求
1.熱情 積極心態(tài)對(duì)客戶的影響；
2.自信 樂觀客戶跟隨你
三、語音發(fā)聲的指標(biāo)及訓(xùn)練
四、電話溝通的技能訓(xùn)練
1.傾聽技巧
2.引導(dǎo)
3.同理心
4.贊美
 
第二講：電話營銷的基本流程
一、周密準(zhǔn)備
1、準(zhǔn)備工作的重要性
2、準(zhǔn)備的要素
頭腦風(fēng)暴：準(zhǔn)備工作的清單

二、黃金開場
1、開場白要素
2、開場白演練
3、容易引起顧客反感的開場白

三、需求激發(fā)
1、客戶的心理模型
2、客戶需求的六大心理特質(zhì)
1)客戶不喜歡被推銷式說服
2)客戶的需求是可以被刺激的
3)客戶有多元、不同層次的需求
4)客戶有先入為主習(xí)慣性思維
5)客戶是容易受環(huán)境和他人影響的
6)客戶會(huì)為自己的決策尋求合理化解釋
3、客戶需求的探尋方法

四、產(chǎn)品介紹
1、產(chǎn)品呈現(xiàn)的原則：適合的就是最好的
2、產(chǎn)品介紹的五大問題：
1)第一：自信不足客戶疑
2)第二：滔滔不絕客戶煩
3)第三：賣點(diǎn)單一客戶躲
4)第四：賣點(diǎn)超多客戶迷
5)第五：夸大其詞客戶厭
3、產(chǎn)品介紹的FABE法則
現(xiàn)場訓(xùn)練：
1、產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉
2、產(chǎn)品介紹模擬演練

四、異議處理
1、異議產(chǎn)生的原因分析
2、客戶的期望值管理
3、降低客戶需求的方法
4、成交信號(hào)分析與捕捉

六、服務(wù)確認(rèn)
1、檢查服務(wù)結(jié)果
2、表達(dá)真誠的謝意
3、提供增值服務(wù)：互惠原則的應(yīng)用
4、告別客戶：末因效應(yīng)的引用
 
第三講：服務(wù)型客服中心的營銷挑戰(zhàn)與探索
1、挖掘自身產(chǎn)品與客戶需求之間的匹配
2、客戶感知的保護(hù)與擴(kuò)展
3、為服務(wù)者提供營銷支持
結(jié)語

服務(wù)營銷訓(xùn)練專家
GCDF(國際注冊(cè)職業(yè)咨詢師)
6年零售終端培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)
6年大客戶營銷與培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
國家教育部核心能力認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
曾任：國美電器(北京總部)  培訓(xùn)主管、內(nèi)訓(xùn)師
曾任：國美電器(吉林分公司)  人力資源部經(jīng)理
 
何老師具備豐富的營銷實(shí)戰(zhàn)及管理經(jīng)驗(yàn)，常年專注于服務(wù)營銷領(lǐng)域，歷經(jīng)國內(nèi)最大的家電零售連鎖企業(yè)國美電器，從一線銷售人員到終端店長、培訓(xùn)專員到分公司人力資源經(jīng)理及集團(tuán)總部高級(jí)內(nèi)訓(xùn)師等一系列職業(yè)歷練，對(duì)大客戶營銷及銀行、電力、各類案場和店鋪的服務(wù)提升項(xiàng)目有著獨(dú)特的見解和領(lǐng)悟，曾給中國移動(dòng)、國家電網(wǎng)、吉視傳媒、儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)廳培訓(xùn)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷訓(xùn)練》、《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》、《銷售人員的服務(wù)技能訓(xùn)練》過百場，服務(wù)營銷訓(xùn)練項(xiàng)目數(shù)十期。課程緊扣實(shí)際工作，極具感染力和實(shí)操性，深受學(xué)員好評(píng)。
 
部分成功案例：
▲國家電網(wǎng)《營業(yè)廳的服務(wù)營銷》17期
按照電力營業(yè)廳的服務(wù)特點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本，確定營業(yè)廳服務(wù)營銷的模式、各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的行為標(biāo)準(zhǔn)和話術(shù)，形成標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的體系，結(jié)合落地工具，激發(fā)學(xué)員工作的熱情，直擊客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),大大提高了網(wǎng)點(diǎn)員工的凝聚力，改善了營業(yè)廳的服務(wù)和營銷流程。
▲吉林銀行《網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與營銷技能提升》13期
通過獨(dú)創(chuàng)的“7+7+7”模式（7天調(diào)研+考察，7天培訓(xùn)+演練，7天監(jiān)督+現(xiàn)場輔導(dǎo)），在21天有針對(duì)、高效率的培訓(xùn)下，讓員工領(lǐng)會(huì)了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的要點(diǎn)與優(yōu)勢，也幫助客戶建立了范化服務(wù)體系，為后續(xù)營業(yè)廳的開業(yè)提供了服務(wù)范本。
▲中國移動(dòng)《營業(yè)廳投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救》9期
通過調(diào)研+培訓(xùn)+實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)模式，在大量的訓(xùn)練和模擬下，改善學(xué)員形象，提高服務(wù)質(zhì)量，有效的提升了與客戶的溝通效率，客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)提升了30%以上，帶動(dòng)了營銷業(yè)績的大幅提升。
▲工商銀行四平分行《營業(yè)廳服務(wù)營銷課程》6期
采用體驗(yàn)式模式，大量引入訓(xùn)練和模擬營銷，充分利用營業(yè)廳現(xiàn)有資源進(jìn)行現(xiàn)場營銷和顧客體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，激發(fā)了學(xué)員的參與熱情。并為客戶提供了落地工具和服務(wù)營銷案例收集及知識(shí)萃取的方法，推動(dòng)了營業(yè)廳的升級(jí)和轉(zhuǎn)型。

授課風(fēng)格：
親和大方，附有感染力，善于引導(dǎo)學(xué)員思考，結(jié)合崗位進(jìn)行知識(shí)更新和技能訓(xùn)練；
課程內(nèi)外兼修，以企業(yè)需求為基點(diǎn)，理論知識(shí)與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合，圍繞課程主題設(shè)計(jì)案例和素材，重視實(shí)踐性、實(shí)用性，操作性；
課程節(jié)奏富于變化，可激昂也可細(xì)膩，充分激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情，讓學(xué)員在輕松愉悅氛圍中真正融入學(xué)習(xí)掌握知識(shí)，深受學(xué)員喜愛。
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