客戶服務(wù)中心運(yùn)營與管理技能提升

客戶服務(wù)中心運(yùn)營與管理技能提升
培訓(xùn)大綱：
第一章： 呼叫中心的戰(zhàn)略作用與發(fā)展
1、呼叫中心的特點(diǎn)與行業(yè)特征
  企業(yè)戰(zhàn)略與呼叫中心發(fā)展的關(guān)系
  呼叫中心的類型與行業(yè)分布
  呼叫中心發(fā)展與坐席崗位匹配度要求
  呼叫中心從業(yè)人員的基本特征
2、呼叫中心的成熟指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)
  成熟度測評
  成熟的呼叫中心應(yīng)該具備的特征
  管理者與管理團(tuán)隊(duì)的重要性
  服務(wù)質(zhì)量測評數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)
3、呼叫中心質(zhì)量管理與控制
  量能控制理論
  質(zhì)能控制理論
  基準(zhǔn)線分析坐席技能傾向
  現(xiàn)場管理與質(zhì)量關(guān)系的相輔相成
4、 呼叫中心管理者的技能修煉
  注重管理團(tuán)隊(duì)的組織文化建設(shè)
  掌握管理者技能要素
  呼叫中心管理者員工關(guān)懷“三要素”
  參與、共享、分擔(dān)與責(zé)任
 
第二章： 團(tuán)隊(duì)與偏差行為管理
1、團(tuán)隊(duì)建設(shè)與文化
  什么是團(tuán)隊(duì)
  高效團(tuán)隊(duì)形成的基本要素與形成
  團(tuán)隊(duì)人員認(rèn)知與管理（含管理角色認(rèn)知和成員角色認(rèn)知）
  90后員工的激勵與偏差管理       
2、 一般中心流程與組織架構(gòu)
  中心信息傳遞流程與信息收集流程
  小、中、大呼叫中心流程變化
  不同流程與不同架構(gòu)中對團(tuán)隊(duì)管理的不同要求
3、管理流程與管理階段分析
  凝聚團(tuán)隊(duì)
  劃分階層
  鋪設(shè)溝通
  應(yīng)變機(jī)制
4、什么樣的員工是團(tuán)隊(duì)管理的核心
  管理小組在團(tuán)隊(duì)中的作用
  從眾心理與自我中心
  不同坐席之間的性格互補(bǔ)與排斥
  管理核心概念和管理渦心概念
5、高密度工作中的高頻率管理溝通
  管理中的實(shí)用有效溝通
  不同溝通方式的特點(diǎn)與應(yīng)用
  如何利用互聯(lián)網(wǎng)搭建內(nèi)部溝通平臺
  溝通高頻概念
 
第三章：團(tuán)隊(duì)績效管理與績效控制
1、 績效分解與績效認(rèn)知
  什么是績效
  績效評估的方式有哪些
  勞動密集團(tuán)隊(duì)的績效管理
  坐席代表的績效認(rèn)知
2、客服中心績效管理的特點(diǎn)
  績效與薪酬的“同生”管理
  單一化考核和多元化考核
  呼叫中心在用的兩種績效方式——獎勵型績效和控制型績效
  服務(wù)代表的績效設(shè)計(jì)
練習(xí)《根據(jù)團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)設(shè)計(jì)一個適合你團(tuán)隊(duì)管理的績效考核表》
3、工作效率比例與服務(wù)質(zhì)量比例
  提高質(zhì)而不減量的方法
  高峰話務(wù)階段的應(yīng)對策略
  你要打造高質(zhì)團(tuán)隊(duì)還是打造高量團(tuán)隊(duì)
 
第四章：工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量管理
1、提升服務(wù)質(zhì)量的管理技巧
  如何撰寫服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告
  服務(wù)質(zhì)量分值標(biāo)準(zhǔn)擬定與可控比例劃分
  影響服務(wù)質(zhì)量控制的7項(xiàng)原因
  ABCD法則的四種質(zhì)量象限分析
  服務(wù)質(zhì)量預(yù)期與問題預(yù)防
2、團(tuán)隊(duì)技能的培訓(xùn)與輔導(dǎo)
  組織適用的學(xué)習(xí)方式
  以練代訓(xùn)減輕壓力，提高技能
  培訓(xùn)的周期選擇、培訓(xùn)計(jì)劃與組織實(shí)施
  有計(jì)劃的坐席輔導(dǎo)
  輔導(dǎo)工作進(jìn)度與偏重
3、如何減少員工服務(wù)差錯
  服務(wù)差錯的嚴(yán)重性
  正常的差錯比例
  對于預(yù)見差錯的預(yù)防
  對于已發(fā)差錯的糾正方法
練習(xí)《做一份團(tuán)隊(duì)改進(jìn)計(jì)劃表》
4、客服中心數(shù)據(jù)在管理中的應(yīng)用
  現(xiàn)場數(shù)據(jù)指標(biāo)與質(zhì)檢數(shù)據(jù)指標(biāo)
  數(shù)據(jù)指標(biāo)分析的原則
  數(shù)據(jù)歸類與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)
  數(shù)據(jù)在團(tuán)隊(duì)管理中的展現(xiàn)手段                
 
第五章：員工情緒壓力紓解與技能輔導(dǎo)
1、壓力產(chǎn)生的根源
  心態(tài)調(diào)整與壓力生成
  不同性格間的壓力區(qū)別
  坐席壓力主要來源
2、服務(wù)壓力的釋放渠道
  壓力控制與情緒控制
  正確的激勵與壓力緩解技巧

教育經(jīng)歷：
鄭州大學(xué)新聞與傳播學(xué)院新聞學(xué)專業(yè)畢業(yè)
河南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)人力資源專業(yè)畢業(yè)
PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師；
人力資源與社會保障部認(rèn)證企業(yè)培訓(xùn)管理師
人力資源與社會保障部認(rèn)證人力資源管理師

行業(yè)聲譽(yù)：
暢銷書《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)技巧》作者
《客戶世界》編委、特約撰稿人、專欄作家
51callcenter特約駐站專家
互動咨詢機(jī)構(gòu)資深培訓(xùn)師
呼叫中心實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn)講師
ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核員
獲得Prince2項(xiàng)目管理認(rèn)證

行業(yè)暢銷書：
《客戶服務(wù)話術(shù)與腳本設(shè)計(jì)》主要從基層服務(wù)崗位技能出發(fā)，摒棄大而空的所謂原則與規(guī)范，具體分析話術(shù)與腳本使用中的實(shí)際應(yīng)用問題，用實(shí)踐方法論支撐服務(wù)技能學(xué)習(xí)，幫助從業(yè)人員能夠快速達(dá)到技能提升的目的。
本書結(jié)合筆者多年來企業(yè)培訓(xùn)輔導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)，汲取不同行業(yè)服務(wù)工作的特點(diǎn)，緊密聯(lián)系客戶服務(wù)人員崗位技能提升需求，集百家之所長，融通多種形態(tài)、多個行業(yè)的服務(wù)技能知識點(diǎn)。通過驗(yàn)證、應(yīng)用、再復(fù)驗(yàn)、再運(yùn)用的方法形成了一套實(shí)用的技能體系，可以有效地指導(dǎo)服務(wù)從業(yè)人員快速掌握客戶服務(wù)崗位技能。 

從業(yè)經(jīng)歷：
    中國移動客戶服務(wù)中心從業(yè)多年，經(jīng)歷了客服中心升級割接、服務(wù)品牌省級、服務(wù)文化重塑和服務(wù)號碼變更,歷任通訊服務(wù)商呼叫中心專席代表、專席負(fù)責(zé)人、班組長、培訓(xùn)主管和客服中心經(jīng)理等職務(wù)
央企上市公司呼叫中心經(jīng)理，人力資源部部長
擁有呼叫中心行業(yè)豐富的從業(yè)和管理經(jīng)驗(yàn)，從02年進(jìn)入呼叫中心與客戶服務(wù)行業(yè)，從事呼叫中心客戶服務(wù)與管理工作中，長期進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)和管理方法的創(chuàng)新，撰寫多篇理論文章，編寫公司內(nèi)訓(xùn)手冊及培訓(xùn)課件近百個。在企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)員工累計(jì)超過3000余人，年授課時(shí)長超過1000個小時(shí)。
多年知名企業(yè)培訓(xùn)管理主管、員工培訓(xùn)發(fā)展經(jīng)理、人力資源經(jīng)理工作經(jīng)驗(yàn)，有著創(chuàng)新型課件開發(fā)能力與務(wù)實(shí)的培訓(xùn)教學(xué)理念。同時(shí)，具備集團(tuán)性企業(yè)的人力資源管理與客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)。

項(xiàng)目與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：
主要參與呼叫中心項(xiàng)目建設(shè)和服務(wù)管理與技巧相關(guān)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)創(chuàng)建了河南交運(yùn)集團(tuán)客戶服務(wù)中心，北京全亞通信技術(shù)有限公司客戶服務(wù)中心，并為多家企業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)提供專業(yè)化的模塊搭建、流程塑造和人員管理咨詢服務(wù)。

課程優(yōu)勢：
專業(yè)性強(qiáng)：用多年的客戶服務(wù)中心全崗位工作經(jīng)驗(yàn)，以實(shí)例佐證理論碰撞出技能的火花
豐富性強(qiáng)：多年不同行業(yè)的工作與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，給予了課程更加豐富與獨(dú)特的視角
實(shí)用性強(qiáng)：特別是在工作技能培訓(xùn)課程中，能夠給受訓(xùn)人員以可操作與落地的技能訓(xùn)練建議
專業(yè)性強(qiáng)：所有課程均圍繞客戶服務(wù)中心技能學(xué)習(xí)、企業(yè)人力資源培訓(xùn)發(fā)展管理為核心進(jìn)行開發(fā)
授課風(fēng)格與客戶評價(jià)：
專家顧問式培訓(xùn)風(fēng)格
訓(xùn)前：深入了解企業(yè)受訓(xùn)人員對于課程學(xué)習(xí)的核心目的，解決學(xué)員日常工作難點(diǎn)，通過工作數(shù)據(jù)分析或工作記錄分析，結(jié)合課程內(nèi)容，保證課程有針對性與目標(biāo)性
訓(xùn)中：絕不進(jìn)行模式化備課，對于課程傳授中，采用多方案授課技巧，隨時(shí)調(diào)整授課內(nèi)容，圍繞主體，讓學(xué)員感受到互動性與參與性
訓(xùn)后：為學(xué)員提供長期的工作指導(dǎo)與咨詢，所謂一日為師，終身為友，有效的保證了授課內(nèi)容的后期應(yīng)用與工作技能落地