金牌店長特訓(xùn)

第一部分：店長的定位、角色與職責(zé)
（一）店長的定位教學(xué)方式，講授與討論
心態(tài)管理，公司沒有我行不行？
如何做好一盞燈！
討論：我喜歡的上級是什么樣的？我喜歡的下屬是什么樣的？（換位思考）

（二）店長的十大角色教學(xué)方式：講授
代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者
優(yōu)秀店長和不良店長的表現(xiàn)（分析，討論）
店長應(yīng)該具備的技能

（三）管理是什么？教學(xué)方式：討論，老師點評
管理就是透過眾人把事情做好
無領(lǐng)導(dǎo)討論（卓越經(jīng)理人的行為）

（四）領(lǐng)導(dǎo)者是如何成長起來的？教學(xué)方式：視頻：艇長的成長歷程。討論與總結(jié)（1學(xué)時）
業(yè)務(wù)能手如果成為管理高手？
上了位置就是？
領(lǐng)導(dǎo)是不知不覺當(dāng)上的。

（五）課堂作業(yè)與管理討論
誰的職責(zé)？
管理科學(xué)與藝術(shù)
 
第二部分：門店管理的常用方法
（一）目標(biāo)與計劃。SMART原則與目標(biāo)實現(xiàn)。教學(xué)方式：案例分析，討論（1學(xué)時）
SMART原則。（案例，如何成為一名歌手？）
如何將偉大目標(biāo)變成可以實施的行動？（平衡積分卡思想的運用）
課堂討論：某店長目標(biāo)中的問題

(二)時間管理教學(xué)方式：講授（1學(xué)時）
事情的四個象限
時間管理的表格
個人時間管理培養(yǎng)
課堂作業(yè)：個人時間規(guī)劃

（三）管理溝通，管理授權(quán)與反饋的方式。教學(xué)方式：講授、角色扮演(1學(xué)時)
溝通的基本原則
角色扮演：領(lǐng)導(dǎo)與下屬
如何作出反饋
如何避免反授權(quán)
溝通游戲

（四）管理激勵手段。教學(xué)方式：講授，案例分析（1學(xué)時）
儒法結(jié)合的管理之道
讓馬兒跑的快的關(guān)鍵
執(zhí)行紀(jì)律：火爐原理（看著燙，摸即燙，摸必燙，誰都燙）
案例分享：某服裝公司門店的獎勵計劃

（五）如何有效培訓(xùn)下屬。技能儲備圖。教學(xué)方式：講授，學(xué)員練習(xí)（1學(xué)時）
培訓(xùn)心態(tài)管理（好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師）
說給他聽，做給他看，看著他做。
練習(xí)游戲

（六）管理循環(huán)（PDCA）永恒的話題。教學(xué)方式：講授，案例分析（1學(xué)時）
管理沒有新東西，計劃，實施，檢查，反饋永遠(yuǎn)的循環(huán)
課堂案例練習(xí)（一個節(jié)日促銷的過程控制）
老師點評
 
第三部分：門店營運管理實務(wù)
（一）職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn)教學(xué)方式：講授，學(xué)員分享（1學(xué)時）
（職責(zé)是做什么，流程是如何做，標(biāo)準(zhǔn)是做到什么程度好）
門店每日檢查表的運用
每周、每月工作計劃的制定
相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（督導(dǎo)工作，工作記錄，錯誤手冊的使用）

（二）門店管理重點：人、財、物、信息教學(xué)方式：講授與交流（2學(xué)時）
人的管理
店鋪人員的選聘
新員工如何融入團(tuán)隊
跟進(jìn)（覺察、評估、行動）
問題員工的處理
財?shù)墓芾恚ń疱X的管理）
收銀員管理（店長管理重點在收銀臺）
單據(jù)管理（單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要）
物的管理
商品管理（缺貨管理，盤點管理，損耗管理）
生財工具管理（設(shè)備，貨架等）
信息管理
店長常用報表
顧客信息

（三）店鋪管理自我診斷：望、聞、問、切、翻教學(xué)方式：講授與分享（1學(xué)時）
案例：區(qū)域督導(dǎo)巡店
人貨場基本診斷

（四）門店會議管理教學(xué)方式：講授與分享，演示（1學(xué)時）
早會內(nèi)容及管理
周會月例會管理
業(yè)務(wù)會議，“諸葛亮”會議的組織與安排

（五）連鎖店間溝通（1學(xué)時）
信息傳遞
經(jīng)驗分享
活動與競賽
總結(jié)與分享
 
第四部分：業(yè)績分析
說明：門店店長如何擺脫“只會喊打喊殺，不會運籌帷幄”的“大哥”形象，學(xué)點財務(wù)知識對你的成長不無好處，可以講一個具有財務(wù)水平的店長才是一個真正合格的店長。報表一大堆，你有限的時間該看什么，重要的是看了后應(yīng)該有什么行動？難是難點，但你一定學(xué)得會！

（一）零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運用教學(xué)方式：講解（1學(xué)時）
收益性指標(biāo)（銷售額，毛利，凈利潤。。。）
效益性指標(biāo)（坪效，人效，賣場利用率。。。）
安全性指標(biāo)（損益平衡點、營業(yè)安全率。。。）
成長性指標(biāo)（營業(yè)額增長、周轉(zhuǎn)速度。。。）

（二）損益表的店長解讀教學(xué)方式：講解與練習(xí)（2學(xué)時）
店長不容易理解的幾個要點（折舊、遞延資產(chǎn)分?jǐn)?、低值易耗品?br /> 利潤增長的四大手法（提升營業(yè)額，提升毛利，控制費用，提升周轉(zhuǎn)）

（三）如何做預(yù)算教學(xué)方式講解與練習(xí)（1學(xué)時）
季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運用
每日的銷售變化分析

（四）如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列教學(xué)方式講解與練習(xí)（1學(xué)時）
銷售與陳列匹配問題
陳列線：
價格帶分析

（五）漏斗分析法教學(xué)方式講授與演練（1學(xué)時）
1、漏斗原理
2、漏斗分析的運用

（六）庫存管理
什么叫庫存，沒有庫存就沒有銷售（庫存周轉(zhuǎn)的概念）
以銷定進(jìn)庫存管理
盤點及盤點數(shù)據(jù)的試用
庫存流轉(zhuǎn)的管理
 
第五部分：賣場活性化
顧客是先選門店再選商品，門店的定位很重要，顧客70%的購買決定是在賣場作出的。店鋪營銷就是要運用店鋪的設(shè)計，陳列，促銷氣氛的營造，讓顧客的視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺得到滿足。

（一）營銷基本知識教學(xué)方式講授與討論（1學(xué)時）
服務(wù)營銷中的7P與傳統(tǒng)營銷4P和4C的關(guān)系
零售營銷（選址，商品結(jié)構(gòu)，價格制訂，促銷方案）
賣場對客戶的影響成為關(guān)鍵
案例分析：奧巴馬的品牌營銷

（二）服務(wù)的關(guān)鍵時刻教學(xué)方式講授與討論（1學(xué)時）
賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷
陳列方式對顧客購買行為的影響

（三）店鋪營銷教學(xué)方式講授與現(xiàn)場參觀討論（1學(xué)時）
客流客單分析店鋪營銷的關(guān)鍵因素銷售的構(gòu)成客流、客單分析法，
店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新（體驗館？配套展示及陳列）
案例分析：體驗店

（四）營銷氣氛的營造教學(xué)方式講授與討論（1學(xué)時）
全年季節(jié)性營銷計劃
節(jié)日營銷（案例）
事件營銷（開店，周年慶）

（五）競爭策略教學(xué)方式講授與討論（2學(xué)時）
競爭評估
競爭商品選擇
競爭實施與評估
價格戰(zhàn)
 
第六部分：顧客服務(wù)
顧客不是我們要爭辯的人，顧客不是因為我們的服務(wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來源于我們的顧客，什么是超越顧客期望的服務(wù)。

（一）理念管理教學(xué)方式：講授與討論（1學(xué)時）
討論：我們工作目標(biāo)是什么？服務(wù)！
服務(wù)的特點
來自麥當(dāng)勞的啟示

（二）顧客服務(wù)本質(zhì)教學(xué)方式講授與分享（1學(xué)時）
感受的到的服務(wù)
無形的服務(wù)
增值服務(wù)
案例：電信業(yè)客戶分析

（三）顧客怨訴處理基本技巧教學(xué)方式講授與角色扮演討論（1學(xué)時）
投訴是顧客給我們最后的機會
投訴的顧客是最好的顧客
顧客抱怨處理的基本步驟
處理顧客投訴三大關(guān)鍵點
防范顧客投訴的最好方法
學(xué)員討論：投訴階段實戰(zhàn)問題診治

（四）顧客關(guān)系管理教學(xué)方式講授(2學(xué)時)
為什么要做顧客關(guān)系管理
如何維護(hù)和提升顧客忠誠度
顧客數(shù)據(jù)庫管理
新顧客開發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法
案例:針對掉級顧客和流失顧客不同方式

（五）以客戶導(dǎo)向展開的營銷整合（1學(xué)時）
跨界管理
客戶資源共享（同業(yè)聯(lián)盟與異業(yè)聯(lián)盟）
案例：某駕駛學(xué)校學(xué)員的價值開發(fā)
來自互聯(lián)網(wǎng)對客戶關(guān)系管理的沖擊
 
 
《金牌店長》課程實操工具系列
說明：王山老師提供的表格具有很強的針對性，適合商超，藥店連鎖，母嬰店連鎖等，企業(yè)可以根據(jù)自己實際情況進(jìn)行修改，立刻可以使用。
 
一、現(xiàn)場管理類
店長工作每日檢查表（從營業(yè)前，營業(yè)中到營業(yè)結(jié)束共60條）
值班店長交接班表
門店綜合檢查表（形象、服務(wù)、商品、促銷、資產(chǎn)）（區(qū)域經(jīng)理使用，門店保存）
門店衛(wèi)生日查表
門店每日營業(yè)狀況表（銷售統(tǒng)計）
門店周、月工作備案表
 
二、店長管理工具
行動計劃表（模版及示例）
全年工作計劃表（模版及示例）
時間管理自控表
員工技能儲備表（模版及示例）
工作跟進(jìn)表
員工面談登記表
員工獎勵積分登記表
 
三、營銷分析類
全年營銷計劃表（示例及表格）
促銷工具箱（常規(guī)，節(jié)日，開店等營銷方案匯總案例超過30個）
節(jié)日營銷計劃表
節(jié)日營銷方案實施表（中秋實戰(zhàn)案例）
門店競爭策劃方案
 
四、顧客關(guān)系管理類
顧客投訴登記表
顧客投訴案例及處理匯總（超過3萬字的內(nèi)容）
顧客關(guān)系長期保持方案
 
五、數(shù)據(jù)分析類
門店標(biāo)準(zhǔn)財務(wù)報表
門店指標(biāo)庫（KPI，人效，坪效，損益平衡點。。。。）公式及解讀
季節(jié)指數(shù)法（門店級別，部門級別指標(biāo)制定法）
陳列線調(diào)整法

    王山,中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀培訓(xùn)講師;連鎖經(jīng)營管理專家;深圳市連鎖經(jīng)營協(xié)會特約講師;江南大學(xué)食品學(xué)院等院校特聘老師;中央財經(jīng)大學(xué)在職研究生校外輔導(dǎo)師;原深圳市翼酷電子商務(wù)有限公司 總經(jīng)理;清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士（MBA）;原百佳金牌店長、華潤萬家營運經(jīng)理、民潤超市、中國海王星辰營運總監(jiān);一個既做連鎖經(jīng)營顧問又實際操作企業(yè)的實干者;15年零售行業(yè)工作和管理經(jīng)驗，4年項目咨詢經(jīng)驗，輔導(dǎo)過的連鎖企業(yè)上百家，受訓(xùn)的店長10000余人，奠定了在連鎖經(jīng)營管理方面的實戰(zhàn)專家地位。

實戰(zhàn)經(jīng)驗
    南中國百佳早期的金牌店長，先后在百佳、華潤萬家、農(nóng)產(chǎn)品民潤超市、中國海王星辰連鎖藥業(yè)，東莞光大貿(mào)易公司等擔(dān)任營運經(jīng)理，營運總監(jiān)和副總經(jīng)理等中、高級管理職位。
    2011年4月以顧問身份操盤深圳市翼酷電子商務(wù)有限公司，7月起掛職總經(jīng)理。從翼酷的定位策劃開始，到組建團(tuán)隊，門店選址，開業(yè)裝修全部親力親為；把自己對連鎖經(jīng)營的理解在企業(yè)認(rèn)真實踐了一次，自駕車超過4萬公里，足跡遍布廣東省21個地市，300多個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。到2011年年底開出直營店和加盟店107家，目前在廣東、江蘇擁有超過兩百家門店。
    王山老師從基層做起，歷任店長、營運經(jīng)理、營運總監(jiān)、副總經(jīng)理、CEO，最后從連鎖企業(yè)營運管理到連鎖運營咨詢、由連鎖運營咨詢走上職業(yè)培訓(xùn)師之路。

實戰(zhàn)案例
    王山老師有4年的管理咨詢項目經(jīng)驗（部分咨詢項目包括但不限于）：長沙愛家連鎖超市組織架構(gòu)，管理體系的建立，東莞華家商貿(mào)有限公司（華潤加盟機構(gòu)）大型連鎖賣場全面管理提升項目，深圳市富通房地產(chǎn)公司發(fā)展戰(zhàn)略項目，深圳歲孚服裝（安奈兒童裝）企業(yè)品牌戰(zhàn)略，人力資源項目，深圳富通物業(yè)公司戰(zhàn)略項目，深圳城建集團(tuán)三項制度改革（人力資源項目），深圳南山（開發(fā)）集團(tuán)公司戰(zhàn)略項目，江西銅業(yè)（南方）集團(tuán)管控項目，江西南昌藍(lán)天駕校連鎖經(jīng)營管理體系建立及品牌提升項目，河北唐山胡子板栗連鎖企業(yè)整體策劃和連鎖經(jīng)營體系建立項目，廣東湛江康欣餅家連鎖經(jīng)營管理項目等。

學(xué)術(shù)成就
    《全球品牌網(wǎng)》專欄作者，在《銷售與市場》《銷售與管理》《21世紀(jì)商業(yè)評論》《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道》《上海第一財經(jīng)雜志》《世界經(jīng)理人文摘》《鳳凰網(wǎng) 財經(jīng)》《商界》《當(dāng)代經(jīng)理人》《HR經(jīng)理人》《超市周刊》《糖煙酒周刊》《贏周刊》《理財雜志》《華夏時報》《南方都市報》《零售世界》《經(jīng)濟(jì)觀察報》《羊城晚報》《中國營銷傳播網(wǎng)》等主流媒體發(fā)表多篇文章。

授課風(fēng)格
    通俗的語言、實戰(zhàn)的觀點，對連鎖經(jīng)營實務(wù)一針見血，多個實用工具，真正學(xué)以致用；
善用客戶真實的案例，現(xiàn)場分析連鎖經(jīng)營管理的實際問題，課程與眾不同之處在于實戰(zhàn)，拒絕空洞的理論和教條；
    實戰(zhàn)+互動：培訓(xùn)深入淺出、案例豐富、互動性強見長、內(nèi)容互動而非形式互動。
    學(xué)員反映：融理念、戰(zhàn)略、技巧、案例為一體、生動、互動，學(xué)員愛聽。
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