營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量提升

一、服務(wù)意識(shí)提升及積極心態(tài)的培養(yǎng)（半天）
1、服務(wù)意識(shí)的提升
1） 我們的工資由誰(shuí)付？
2） 什么是企業(yè)生存的根本？
3） 本行業(yè)市場(chǎng)現(xiàn)狀分析；
4） 在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，我們靠什么贏得市場(chǎng)？獲取利潤(rùn)？
5） 客戶(hù)滿(mǎn)意好處與客戶(hù)不滿(mǎn)意的后果分析
6） 服務(wù)無(wú)小事
7） 服務(wù)是最人性化的銷(xiāo)售

2、培訓(xùn)積極的心態(tài)
1） 認(rèn)識(shí)心態(tài)：積極心態(tài)VS消極心態(tài)
2） 心態(tài)的重要性
3） 培養(yǎng)積極的工作心態(tài)

二、服務(wù)禮儀（1天）
1、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象要求
1） 服飾禮儀：“職業(yè)裝穿出服專(zhuān)業(yè)形象”
2） 配飾禮儀：畫(huà)龍點(diǎn)睛配飾技巧
3） 化妝禮儀：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
4） 儀容禮儀：專(zhuān)業(yè)儀容10細(xì)節(jié)

2、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)行為禮儀
1） 優(yōu)雅的服務(wù)儀態(tài)與行為禮儀專(zhuān)項(xiàng)訓(xùn)練
2） 標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿訓(xùn)練
3） 端莊的服務(wù)坐姿訓(xùn)練
4） 穩(wěn)健的服務(wù)走姿訓(xùn)練
5） 大方的服務(wù)蹲姿訓(xùn)練
6） 得體的手勢(shì)與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
7） 眼神與完美表情訓(xùn)練
8） 鞠躬禮的分類(lèi)及其適用場(chǎng)景訓(xùn)練
9） 開(kāi)關(guān)門(mén)的禮儀訓(xùn)練
10） 迎接與引領(lǐng)客戶(hù)禮儀

3、柜臺(tái)服務(wù)六流程
1） 迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2） 了解：笑相問(wèn)、雙手接
3） 辦理：快速辦、巧提示
4） 推薦：巧引導(dǎo)、善推薦
5） 成交：巧締結(jié)、快速辦
6） 送客：雙手遞、起立送

4、體驗(yàn)區(qū)服務(wù)禮儀
1） 體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)
2） 體驗(yàn)區(qū)產(chǎn)品呈現(xiàn)
3） 體驗(yàn)區(qū)體驗(yàn)指導(dǎo)
4） 體驗(yàn)區(qū)溝通

5、等待區(qū)服務(wù)禮儀
1） 客戶(hù)咨詢(xún)禮儀
2） 給客戶(hù)派單禮儀
3） 客戶(hù)引導(dǎo)禮儀

6、電話(huà)禮儀

三、客戶(hù)服務(wù)技巧（2天）
1、客戶(hù)需求及其滿(mǎn)意程度解析
1） 服務(wù)接觸的類(lèi)型
適應(yīng)性
主動(dòng)性
協(xié)調(diào)性
補(bǔ)救措施
高質(zhì)量的服務(wù)

2） 客戶(hù)滿(mǎn)意度層次 ——情感的增值過(guò)程
層次1：核心產(chǎn)品或服務(wù)
層次2：服務(wù)和系統(tǒng)支持
層次3：技術(shù)表現(xiàn)
層次4：客戶(hù)互動(dòng)要素
層次5：情感因素

3） 顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為分析
顧客認(rèn)知
服務(wù)元素分析
顧客現(xiàn)狀分析
顧客需要我們提供什么
我們?yōu)槭裁磿?huì)失去顧客

2、服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻：
1） 關(guān)鍵時(shí)刻的概念
2） 如何把握服務(wù)流程中的關(guān)鍵時(shí)刻

3、影響溝通效果的因素
1） 內(nèi)容；
2） 聲音語(yǔ)言；
3） 態(tài)度、情緒信心

4、營(yíng)造溝通氛圍：
1） 溝通地點(diǎn)
2） 溝通時(shí)間
3） 雙方情緒
4） 燦爛笑容
5） 贊美肯定
6） 情緒調(diào)整

5、溝通六件寶：
1） 微笑
2） 贊美
3） 提問(wèn)
4） 關(guān)心
5） 聆聽(tīng)
6） “三明治”

6、深入對(duì)方情境
1） 行為冰山模型
2） 2、釣魚(yú)理論
3） 3、對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察）
4） 4、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通
5） 5、進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū)

7、高效引導(dǎo)技巧
1） 開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn)
2） SPIN提問(wèn)技巧
3） 經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

8、三明治法則
1） 積極情感層面（好）：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心
2） 核心問(wèn)題層面（壞）：詢(xún)問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo)
3） 積極情感層面（好）：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

9、高效溝通四要訣
1） 信息傳遞多向性
2） 信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3） 信息傳遞多樣性
4） 信息傳遞短平快

10、高效溝通六步曲
1） 營(yíng)造氛圍
2） 理解共贏
3） 分析策劃
4） 提出方案
5） 認(rèn)同執(zhí)行
6） 實(shí)施檢查

四、客戶(hù)抱怨投訴處理（半天）
1、客戶(hù)抱怨投訴心理分析
1） 客戶(hù)三種心理
2） 產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因
3） 客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
4） 客戶(hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)
5） 超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略

2、處理客戶(hù)投訴宗旨：
客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小

3、 處理客戶(hù)投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

4、 10種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨投訴的方式：
1） 只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2） 把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上
3） 做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4） 完全沒(méi)反應(yīng)
5） 粗魯無(wú)禮
6） 逃避個(gè)人責(zé)任
7） 非語(yǔ)言排斥
8） 質(zhì)問(wèn)客戶(hù)
9） 語(yǔ)言地雷
10） 忽視客戶(hù)的情感需求

5、 影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：
1） 處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2） 處理的方式及技巧
3） 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

6、 客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：
1） 耐心傾聽(tīng)
2） 表示同情理解或真情致歉
3） 分析原因
4） 提出公平化解方案
5） 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6） 跟進(jìn)實(shí)施

7、 客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧

8、 客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
1） 語(yǔ)言細(xì)節(jié)
2） 行為細(xì)節(jié)
3） 三換原則

9、 巧妙降低客戶(hù)期望值技巧
1） 巧妙訴苦法
2） 表示理解法
3） 巧妙請(qǐng)教法
4） 同一戰(zhàn)線(xiàn)法

10、 當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候
1） 替代方案
2） 巧妙示弱
3） 巧妙轉(zhuǎn)移

中華企管培訓(xùn)網(wǎng)特邀講師
顧客心理分析專(zhuān)家、服務(wù)技巧提升教練
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
IPA國(guó)際注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師專(zhuān)家委員會(huì)委員
國(guó)內(nèi)多家知名銀行禮儀顧問(wèn)

講師背景
玫琳凱化妝品公司華北區(qū)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理、咨詢(xún)公司咨詢(xún)部總監(jiān)
2013中國(guó)電信客戶(hù)關(guān)系維系大賽輔導(dǎo)老師
張家界“提升服務(wù)、魅力郵儲(chǔ)”大賽培訓(xùn)老師及評(píng)委
從事服務(wù)培訓(xùn)工作達(dá)10年之久，人數(shù)達(dá)4萬(wàn)人次，課程滿(mǎn)意率均在90%以上。
褚老師曾主持或參與數(shù)百家通信和金融行業(yè)的培訓(xùn)項(xiàng)目，幫助數(shù)家通信和金融行業(yè)建立了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及培訓(xùn)流程，訓(xùn)練了數(shù)萬(wàn)名員工；課程滿(mǎn)意度均高于90%。