《一線員工——投其所好式客戶服務(wù)技巧》

《一線員工——投其所好式客戶服務(wù)技巧》
                                     
課程對(duì)象：服務(wù)行業(yè)一線員工
課程形式：理論講授40％，實(shí)戰(zhàn)演練15％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享35%，游戲、答疑10％
課程時(shí)間：1天
課程內(nèi)容：
一、一線人員的品牌服務(wù)意識(shí)
1.   樹立“賓客至上，服務(wù)第一”的主人翁責(zé)任感
2.   愛護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物，珍惜職業(yè)榮譽(yù)
二、一線人員的專業(yè)服務(wù)技巧
1、觀察客戶心理的技巧
A、觀察顧客要求
B、觀察顧客的角度
C、顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
  老虎型             
  孔雀型
  考拉型            
  貓頭鷹型
  變色龍型
  2、服務(wù)溝通的技巧
A、尊重顧客的技巧
B、有效溝通的提問技巧
C、有效溝通的傾聽技巧
D、準(zhǔn)確的表達(dá)
  堅(jiān)持正面的表達(dá)
  運(yùn)用對(duì)方的語言
  基于顧客利益的表達(dá)
  坦陳自己的感受
  怎樣對(duì)顧客說“不”
  用“你可以……”代替“不”
     三、一線人員的平息顧客不滿的技巧——留住客戶，創(chuàng)造價(jià)值
    1、顧客為什么不滿
    2、為什么要平息顧客的不滿
A、顧客的不滿會(huì)傳染
B、不滿的顧客是朋友不是敵人
C、培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的良機(jī)
3、如何平息顧客的不滿
A、聽的原則和技巧
B、讓顧客發(fā)泄同時(shí)認(rèn)真傾聽——排解憤怒
C、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
D、收集信息——了解問題所在
E、再次征求顧客意見——提出解決方案
F、跟蹤服務(wù)——留住顧客
四、一線人員處理“客戶投訴”的技巧
   1、四種特殊顧客的應(yīng)對(duì)技巧
A、對(duì)自己有足夠認(rèn)識(shí)的人
B、思想頑固，反抗意識(shí)強(qiáng)，權(quán)威意識(shí)較強(qiáng)的人
C、極易感情用事的人
D、對(duì)人冷淡，多疑的人
2、處理投訴的七步法
A、微笑的說“對(duì)不起”
B、選擇合適的環(huán)境
C、與客戶促膝而坐
D、準(zhǔn)備筆記，收集信息
E、讓客戶發(fā)泄，認(rèn)真傾聽
F、“我非常理解”，充分道歉
G、處理建議
 
 
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順祝安好！

六年雅致國(guó)際素質(zhì)教育集團(tuán) 副總經(jīng)理/專業(yè)講師
兩年萬科地產(chǎn) 項(xiàng)目經(jīng)理
高端商務(wù)會(huì)所投資人
吉利汽車北京國(guó)際車展  培訓(xùn)講師
國(guó)家電網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)類   培訓(xùn)講師
NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類  特約講師      
2011年中華小姐培訓(xùn)訓(xùn)練營(yíng)  特約講師
一汽集團(tuán)營(yíng)銷精英訓(xùn)練營(yíng)  特約講師
參與多家知名企業(yè)管理咨詢和培訓(xùn)
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘客戶服務(wù)組專家
北京外企服務(wù)集團(tuán)（Fesco）特約講師

講師特色：
有多年工作經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合自己實(shí)業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可以緊密結(jié)合企業(yè)員工的實(shí)際情況，使培訓(xùn)生動(dòng)、實(shí)用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實(shí)效性，課程輕松活潑，親和力互動(dòng)性強(qiáng)；

課程特色：
內(nèi)容包括情景模擬、最佳實(shí)踐、實(shí)用工具和自測(cè)練習(xí)等，符合成人學(xué)習(xí)規(guī)律與習(xí)慣，尤為值得一提的是其課程中包含大量應(yīng)用步驟、技巧，可供學(xué)員在實(shí)際工作中得以借鑒，為易學(xué)易用、即學(xué)即用的。