物業(yè)人員“優(yōu)質客戶服務”培訓方案

物業(yè)人員“優(yōu)質客戶服務”培訓方案
講師田甜
課程時間：1天                                 
課程對象：物業(yè)人員                
課程內容：
一、建立職業(yè)化心態(tài)
1、建立職業(yè)化心態(tài)——心態(tài)是命運的控制塔
A、你在為誰工作？
B、贏利來自于為企業(yè)創(chuàng)造價值
C、追求卓越的工作品質
2、建立服務意識
A、什么是客戶服務
B、為什么要有服務意識
C、顧客是怎樣失去的 
D、顧客要什么——服務的關鍵因素
二、物業(yè)人員“形象”禮儀
1、外在形象及服飾的重要性
2、物業(yè)人員形象四原則
3、物業(yè)人員著裝六不準
4、著裝的場合及要素
5、女性物業(yè)人員的形象要求
6、男性物業(yè)人員的形象要求
三、物業(yè)人員“行為舉止”禮儀
        1、男性的標準站姿和坐姿
        2、女性的標準站姿和坐姿
        3、標準的走姿
        4、優(yōu)雅的取物姿態(tài)
        5、男女標準的手位指示
        6、握手5秒意味著經濟效益
        7、你的眼睛會說話
        8、微笑的魅力
        9、表情及動作的禁忌
四、物業(yè)人員“語言”禮儀
1、文明語言“三”要素
2、良好的聲音控制
3、接聽電話的禮儀
4、撥打電話的禮儀
5、掛斷電話的禮儀
6、用顧客喜歡的方式去說
7、追求卓越的服務
8、常用服務用語及忌語
五、有效溝通的技巧——與顧客達成協(xié)議的金科玉律
1、顧客的五種性格分析及應對技巧
     A、老虎型              B、孔雀型
     C、考拉型              D、貓頭鷹型
     E、變色龍型
2、尊重顧客的技巧
3、有效溝通的提問技巧
4、有效溝通的傾聽技巧
A、傾聽的好處
B、傾聽的障礙
C、傾聽的五個層次
5、準確的表達
    A、堅持正面的表達
B、運用對方的語言
C、基于顧客利益的表達
D、坦陳自己的感受
    E、怎樣對顧客說“不”
    F、用“你可以……”代替“不”
6、用業(yè)主喜歡的方式去說

六年雅致國際素質教育集團 副總經理/專業(yè)講師
兩年萬科地產 項目經理
高端商務會所投資人
吉利汽車北京國際車展  培訓講師
國家電網職業(yè)素養(yǎng)類   培訓講師
NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類  特約講師      
2011年中華小姐培訓訓練營  特約講師
一汽集團營銷精英訓練營  特約講師
參與多家知名企業(yè)管理咨詢和培訓
亞太管理訓練網特聘客戶服務組專家
北京外企服務集團（Fesco）特約講師

講師特色：
有多年工作經驗并結合自己實業(yè)經營創(chuàng)業(yè)經驗，可以緊密結合企業(yè)員工的實際情況，使培訓生動、實用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實效性，課程輕松活潑，親和力互動性強；

課程特色：
內容包括情景模擬、最佳實踐、實用工具和自測練習等，符合成人學習規(guī)律與習慣，尤為值得一提的是其課程中包含大量應用步驟、技巧，可供學員在實際工作中得以借鑒，為易學易用、即學即用的。