打造互聯(lián)網(wǎng)王牌客服團(tuán)隊(duì)

打造互聯(lián)網(wǎng)王牌客服團(tuán)隊(duì)
課程時間：1天    （6H/天）                               
課程對象：客戶服務(wù)人員
培訓(xùn)形式：理論講授60％、實(shí)戰(zhàn)演練15％、案例討論、游戲15％、經(jīng)驗(yàn)分享10％
課程人數(shù)：20－25人
課程內(nèi)容：
一、互聯(lián)網(wǎng)+時代
        1、網(wǎng)絡(luò)時代的媒體新環(huán)境與新特征
        2、網(wǎng)民是“殺手”還是“推銷員”

二、有了“網(wǎng)感”，才做得了“網(wǎng)管”
    1、消費(fèi)形為的變化（傳統(tǒng)媒體環(huán)境與網(wǎng)絡(luò)媒體環(huán)境的區(qū)別與不同）
        2、網(wǎng)絡(luò)文化
        3、網(wǎng)絡(luò)語言
        4、網(wǎng)絡(luò)圈子
  
三：客戶投訴處理
       1、蝴蝶效應(yīng)——從客戶抱怨到公關(guān)危機(jī)
       2、投訴原因的換位思考
1)     客戶投訴究竟是什么？
2)     客戶投訴的心理分析：求發(fā)泄/求尊重/求補(bǔ)償/給建議
3)     客戶對產(chǎn)品的不滿意
4)     客戶對服務(wù)的不滿意
5)     客戶產(chǎn)生投訴的其他原因
a)    企業(yè)自身的管理因素
b)    消費(fèi)者自身的使用因素
c)    夸大宣傳、過分推銷導(dǎo)致客戶投訴
3、面對投訴應(yīng)持有的態(tài)度：
1)    投訴的客戶是朋友，不是敵人
2)    重視客戶投訴就是重視市場
3)    客戶永遠(yuǎn)都是對的？
4、處理投訴的兵法
1)    處理客戶投訴的原則（責(zé)任意識）
2)    處理客戶抱怨的基本方式
a)      電話訪談
b)     負(fù)面微博
c)      訪問處理
d)     及時采取補(bǔ)救措施
5、處理投訴的溝通技巧
1)     緩和客戶情緒
2)     傾聽
3)     如何回應(yīng)
4)     當(dāng)客戶情緒失控之時
5)     道歉方式
6)     其他情況

六年雅致國際素質(zhì)教育集團(tuán) 副總經(jīng)理/專業(yè)講師
兩年萬科地產(chǎn) 項(xiàng)目經(jīng)理
高端商務(wù)會所投資人
吉利汽車北京國際車展  培訓(xùn)講師
國家電網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)類   培訓(xùn)講師
NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類  特約講師      
2011年中華小姐培訓(xùn)訓(xùn)練營  特約講師
一汽集團(tuán)營銷精英訓(xùn)練營  特約講師
參與多家知名企業(yè)管理咨詢和培訓(xùn)
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘客戶服務(wù)組專家
北京外企服務(wù)集團(tuán)（Fesco）特約講師

講師特色：
有多年工作經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合自己實(shí)業(yè)經(jīng)營創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可以緊密結(jié)合企業(yè)員工的實(shí)際情況，使培訓(xùn)生動、實(shí)用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實(shí)效性，課程輕松活潑，親和力互動性強(qiáng)；

課程特色：
內(nèi)容包括情景模擬、最佳實(shí)踐、實(shí)用工具和自測練習(xí)等，符合成人學(xué)習(xí)規(guī)律與習(xí)慣，尤為值得一提的是其課程中包含大量應(yīng)用步驟、技巧，可供學(xué)員在實(shí)際工作中得以借鑒，為易學(xué)易用、即學(xué)即用的。