《客戶服務(wù)滿意度提升》

《客戶服務(wù)滿意度提升》                                    主講：田甜
課程對(duì)象：銷售人員、項(xiàng)目經(jīng)理、主管、客戶服務(wù)人員等
課程形式：理論講授40％，實(shí)戰(zhàn)演練15％，案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享35%，游戲、答疑10％
課程時(shí)間：1天
課程內(nèi)容：
 
一、建立積極心態(tài)與服務(wù)意識(shí)——讓笑容從心發(fā)出
1、建立積極心態(tài)——心態(tài)是命運(yùn)的控制塔
A、你在為誰(shuí)工作？
B、贏利來(lái)自于為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
C、追求卓越的工作品質(zhì)
2、建立服務(wù)意識(shí)
A、什么是客戶服務(wù)
B、為什么要有服務(wù)意識(shí)
C、顧客是怎樣失去的 
D、顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素

二、塑造專業(yè)“形象”禮儀------建立良好第一印象
1、外在形象及服飾的重要性
2、女性服務(wù)人員的細(xì)節(jié)要求
3、化妝注意事項(xiàng)
4、男性服務(wù)人員的細(xì)節(jié)要求

三、服務(wù)接待禮儀
1、展現(xiàn)精氣神：標(biāo)準(zhǔn)站姿、標(biāo)準(zhǔn)坐姿
2、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢(shì)
4、手位指示及手勢(shì)的含義
5、服務(wù)態(tài)度的展現(xiàn)：鞠躬禮
6、握手——這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益
7、眼神——傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
8、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心
9、服務(wù)流程演練
A、上門服務(wù)
B、服務(wù)部服務(wù)

三、儀態(tài)及行為規(guī)范——動(dòng)的技巧
1、標(biāo)準(zhǔn)站姿
2、標(biāo)準(zhǔn)走姿
3、標(biāo)準(zhǔn)取物姿勢(shì)
4、手位指示及手勢(shì)的含義
5、鞠躬禮
6、握手——這5秒鐘意味著經(jīng)濟(jì)效益
7、眼神——傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
8、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心

四、服務(wù)“語(yǔ)言”禮儀——從聲音中感受你的微笑
1、文明語(yǔ)言“三”要素
2、良好的聲音控制
3、接聽(tīng)電話的禮儀
4、撥打電話的禮儀
5、掛斷電話的禮儀
6、用顧客喜歡的方式去說(shuō)
7、追求卓越的服務(wù)
8、常用服務(wù)用語(yǔ)及忌語(yǔ)

  五、客戶服務(wù)溝通技巧
1、觀察客戶心理的技巧
A、觀察顧客要求
B、觀察顧客的角度
C、顧客的五種性格分析及應(yīng)對(duì)技巧
  老虎型            
  孔雀型
  考拉型            
  貓頭鷹型
  變色龍型
  2、服務(wù)溝通的技巧
A、尊重顧客的技巧
B、有效溝通的提問(wèn)技巧
C、有效溝通的傾聽(tīng)技巧
D、準(zhǔn)確的表達(dá)
  堅(jiān)持正面的表達(dá)
  運(yùn)用對(duì)方的語(yǔ)言
  基于顧客利益的表達(dá)
  坦陳自己的感受
  怎樣對(duì)顧客說(shuō)“不”
  用“你可以……”代替“不”

六、處理“客戶投訴”的技巧
1、四種特殊顧客的應(yīng)對(duì)技巧
A、對(duì)自己有足夠認(rèn)識(shí)的人
B、思想頑固，反抗意識(shí)強(qiáng)，權(quán)威意識(shí)較強(qiáng)的人
C、極易感情用事的人
D、對(duì)人冷淡，多疑的人
2、處理投訴的七步法
A、微笑的說(shuō)“對(duì)不起”
B、選擇合適的環(huán)境
C、與客戶促膝而坐
D、準(zhǔn)備筆記，收集信息
E、讓客戶發(fā)泄，認(rèn)真傾聽(tīng)
F、“我非常理解”，充分道歉
G、處理建議
 
 
謝謝您的瀏覽，如有任何調(diào)整請(qǐng)反饋于我。
順祝安好！
田甜

六年雅致國(guó)際素質(zhì)教育集團(tuán) 副總經(jīng)理/專業(yè)講師
兩年萬(wàn)科地產(chǎn) 項(xiàng)目經(jīng)理
高端商務(wù)會(huì)所投資人
吉利汽車北京國(guó)際車展  培訓(xùn)講師
國(guó)家電網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)類   培訓(xùn)講師
NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類  特約講師      
2011年中華小姐培訓(xùn)訓(xùn)練營(yíng)  特約講師
一汽集團(tuán)營(yíng)銷精英訓(xùn)練營(yíng)  特約講師
參與多家知名企業(yè)管理咨詢和培訓(xùn)
亞太管理訓(xùn)練網(wǎng)特聘客戶服務(wù)組專家
北京外企服務(wù)集團(tuán)（Fesco）特約講師

講師特色：
有多年工作經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合自己實(shí)業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，可以緊密結(jié)合企業(yè)員工的實(shí)際情況，使培訓(xùn)生動(dòng)、實(shí)用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實(shí)效性，課程輕松活潑，親和力互動(dòng)性強(qiáng)；

課程特色：
內(nèi)容包括情景模擬、最佳實(shí)踐、實(shí)用工具和自測(cè)練習(xí)等，符合成人學(xué)習(xí)規(guī)律與習(xí)慣，尤為值得一提的是其課程中包含大量應(yīng)用步驟、技巧，可供學(xué)員在實(shí)際工作中得以借鑒，為易學(xué)易用、即學(xué)即用的。