一線服務人員“服務滿意度”培訓方案

一線服務人員“服務滿意度”培訓方案
課程時間：3天                         
課程對象：酒店一線服務人員              課程人數(shù)：20-25人
課程內(nèi)容：
一、建立職業(yè)化心態(tài)與服務意識
1、什么是職業(yè)化？
2、職業(yè)化對我們意味著什么？
3、建立服務意識
A、什么是客戶服務
B、為什么要有服務意識
C、顧客是怎樣失去的 
D、顧客要什么——服務的關(guān)鍵因素

 二、服務“儀表”禮儀------建立良好第一印象
1、外在形象及服飾的重要性
2、女性服務人員的細節(jié)要求
3、化妝注意事項
4、男性服務人員的細節(jié)要求

 二、服務“行為舉止”禮儀——細節(jié)是魔鬼
     1、保持良好姿態(tài)的技巧
     2、女性服務人員打招呼及歡迎禮儀
  雙腳呈小丁字步
  不同狀態(tài)下手的正確位置
  肩部的技巧
  目光的關(guān)注點
  向每位進店客人有禮貌地打招呼
  目光接觸，并點頭致意
  打招呼的聲音訓練
  與顧客保持合理距離
3、男性服務人員標準站姿
4、接近顧客的禮儀及技巧
5、標準走姿
6、標準取物姿勢
7、手位指示及手勢的含義
8、鞠躬禮（鞠躬、眼神、微笑），怎樣與客戶打招呼
9、眼神——傳遞內(nèi)心熱情的第一通道
10、微笑——你的微笑可以抓住客戶的心
11、收款及送別

三、總機電話服務禮儀
1、文明語言“三”要素
2、良好的聲音控制
3、接聽電話的禮儀
4、撥打電話的禮儀
5、掛斷電話的禮儀
6、用顧客喜歡的方式去說
7、追求卓越的服務
8、常用服務用語及忌語

四、有效溝通的技巧——與顧客達成協(xié)議的金科玉律
1、尊重顧客的技巧
2、有效溝通的提問技巧
3、有效溝通的傾聽技巧
A、傾聽的好處
B、傾聽的障礙
C、傾聽的五個層次
4、準確的表達
5、顧客的五種性格分析及應對技巧
     A、老虎型              B、孔雀型
     C、考拉型              D、貓頭鷹型

五、如何平息顧客的不滿——留住客戶，創(chuàng)造價值
1、顧客為什么不滿
2、為什么要平息顧客的不滿
   A、顧客的不滿會傳染
   B、不滿的顧客是朋友不是敵人
   C、培養(yǎng)顧客忠誠的良機
3、如何平息顧客的不滿
A、聽的原則和技巧
B、讓顧客發(fā)泄同時認真傾聽——排解憤怒
C、充分道歉——控制事態(tài)穩(wěn)定
D、收集信息——了解問題所在
E、再次征求顧客意見——提出解決方案
F、跟蹤服務——留住顧客
 
六、場景流程訓練
A、前臺大堂服務禮儀
   迎接禮
   辦理入住登記
   結(jié)款
   送別
B、客房服務禮儀
   日常服務禮儀
   離店服務禮儀
   客房溫馨服務
C、餐廳服務禮儀
   餐前準備流程
   迎接引導服務禮儀
   用餐服務禮儀
   結(jié)賬服務禮儀

六年雅致國際素質(zhì)教育集團 副總經(jīng)理/專業(yè)講師
兩年萬科地產(chǎn) 項目經(jīng)理
高端商務會所投資人
吉利汽車北京國際車展  培訓講師
國家電網(wǎng)職業(yè)素養(yǎng)類   培訓講師
NMClabs職業(yè)素養(yǎng)類  特約講師      
2011年中華小姐培訓訓練營  特約講師
一汽集團營銷精英訓練營  特約講師
參與多家知名企業(yè)管理咨詢和培訓
亞太管理訓練網(wǎng)特聘客戶服務組專家
北京外企服務集團（Fesco）特約講師

講師特色：
有多年工作經(jīng)驗并結(jié)合自己實業(yè)經(jīng)營創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗，可以緊密結(jié)合企業(yè)員工的實際情況，使培訓生動、實用、有效。方法靈活多樣，具有很好的實效性，課程輕松活潑，親和力互動性強；

課程特色：
內(nèi)容包括情景模擬、最佳實踐、實用工具和自測練習等，符合成人學習規(guī)律與習慣，尤為值得一提的是其課程中包含大量應用步驟、技巧，可供學員在實際工作中得以借鑒，為易學易用、即學即用的。