《客戶需求快速判斷與應(yīng)答話術(shù)》

一、問題描述—直指客服中心核心KPI：

  我們解決了客戶的問題，客戶就十分滿意了嗎？
  感覺服務(wù)的挺不錯的客戶，為什么給我滿意度評了那么低的分數(shù)？
  同一個問題說好多遍,客戶還是不明白，為什么有那么多理解能力差的客戶？
…………
通過之前對上千名一線客服人員的調(diào)研、培訓(xùn)和輔導(dǎo)，我們發(fā)現(xiàn)很多的同事對以上三個問題是存在疑問的，他們迫切的希望能改善這些問題，提高績效。
基于過往對客服中心豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，我們開發(fā)了這套升級版的課程。希望通過“思路的導(dǎo)入+大量的情景訓(xùn)練+大量的案例互動分享“的方式讓學(xué)員掌握解決以上問題的方法——能夠快速的判斷客戶的需求，并進行有效的應(yīng)答。

二、培訓(xùn)目標(biāo)—讓學(xué)員能夠切實學(xué)以致用：

  通過大量的現(xiàn)場訓(xùn)練讓學(xué)員找到提升滿意度和服務(wù)水平的真正的方法和工具；
  掌握客戶真實需求快速判斷的方法，縮短通話時長，提高溝通效率；
  學(xué)習(xí)在各種不同情境下的應(yīng)答技巧和話術(shù)，提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力。

三、培訓(xùn)特色—體驗式互動授課：

  課程從思路工具入手，以話術(shù)應(yīng)答為落地，講求實效，直指績效；
  課程運用道具輔助，將體驗活動貫穿課程始終，內(nèi)容更加深化和落地。

四、培訓(xùn)時間：

兩天

五、培訓(xùn)對象

一線客服人員

六、課程大綱

一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶的需求
  電話中客戶的要求與需求的關(guān)系
  判斷客戶真實需求的方法
  客戶在電話中的需求層次分析
  馬斯洛需求在客服中心電話溝通當(dāng)中的新解讀
體驗一：[錄音分享]—從這段對話中，客服代表滿足了客戶的需求了嗎
二、練就兩只“順風(fēng)耳”——你能聽到客戶的需求嗎
  上一節(jié)的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求
  對于清楚的解釋“余額提示音不足”業(yè)務(wù)的需求
  對于抱怨情緒安撫的需求
  對于提示音業(yè)務(wù)價值需要澄清的需求
  對于進一步提出問題解決建議的需求
  客戶需求的來源分析
  問題解決層面
  情緒體察層面
  全面挖掘需求的思路：理性的思考，感性的表達
體驗二：[蒙眼聽音]—請描述一下你聽到對方的需求中內(nèi)心的聲音
三、學(xué)習(xí)三種“實用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求
  快速挖掘及鎖定客戶需求的三個“小工具”
  “魚網(wǎng)”—全面挖掘客戶需求的話術(shù)工具
  “魚鉤”—準(zhǔn)確鎖定客戶需求的話術(shù)工具
  “魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術(shù)工具
  將三種工具融合一起使用的技巧
  需求挖掘過程中的傾聽技巧
  表面需求與真實動機的差別
  如何傾聽到客戶的真實動機
  如何確認你聽到了客戶的真實需求
體驗三：[需求挖掘大考驗]—比一比，賽一賽，誰能用最短的時間挖到真相
四、掌握四個“有效應(yīng)答”的方法——變答非所問為答為所需
  如何表達對客戶的理解
  理解等于認同嗎
  究竟應(yīng)該如何道歉才能發(fā)揮作用
  如何在理解的基礎(chǔ)上結(jié)合贊美的技巧
  如何說明一個較復(fù)雜的問題或業(yè)務(wù)
  客戶想聽什么
  我們經(jīng)常在說什么
  “三段式”表達在實際中的應(yīng)用
  如何確認客戶是否聽的明白
  應(yīng)答時結(jié)合客戶溝通風(fēng)格的技巧
  強勢型客戶的應(yīng)答技巧
  理性型客戶的應(yīng)答技巧
  熱情型客戶的應(yīng)答技巧
  溫和型客戶的應(yīng)答技巧
體驗四：[腦力風(fēng)暴]—結(jié)合四種類型客戶的特點，寫出“你們的4G的速度不是很快嗎，為什么我這邊老是掉線”這個問題的應(yīng)對話術(shù)
五、學(xué)以致用—“百問百答練習(xí)”大挑戰(zhàn)
  分小組演練和PK：從下列選項中抽出問題，對下一小組發(fā)起挑戰(zhàn)，進行快速鎖定客戶需求和應(yīng)答技巧的練習(xí)：
  “幫我看一下上個月的費用，怎么少了那么多……”
  “你們的流量費到底是怎么計算的，太坑人了……”
   “為什么在三天里面，沒有人回復(fù)我……”
  “你們最近有沒有新的終端方面的優(yōu)惠，比如存話費送手機之類的……”
………………
六、課程總結(jié)與答疑

15年一線營銷實戰(zhàn)、團隊管理經(jīng)驗；
9年客戶經(jīng)理、實體渠道及客服中心線條的培訓(xùn)及實戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗；
十多年來一直為通信行業(yè)、金融行業(yè)提供服務(wù)營銷管理咨詢、培訓(xùn)服務(wù)；
曾就職于招商銀行、廣東移動公司，從事營銷及營銷管理工作，具有豐富的實踐經(jīng)驗；
是中國移動通信集團、中國電信集團、中國聯(lián)通集團；及中國銀行、建設(shè)銀行、中信銀行等多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風(fēng)格介紹：
工作場景分解到培訓(xùn)現(xiàn)場——基于對行業(yè)的深刻了解，授課過程中，結(jié)合客戶行業(yè)特點，案例教學(xué)，寓教于樂，讓工作場景再現(xiàn)于培訓(xùn)課堂，深受學(xué)員歡迎。
模板工具結(jié)合在培訓(xùn)當(dāng)中——遵循培訓(xùn)服務(wù)于績效的原則，培訓(xùn)過程中會提供給學(xué)員實用的模板和工具，可以讓學(xué)員把培訓(xùn)效果帶到后續(xù)工作中去，提升工作效能。
教練技術(shù)貫穿于實戰(zhàn)輔導(dǎo)——倡導(dǎo)“做中學(xué)”的理念，將教練技術(shù)融合于實戰(zhàn)輔導(dǎo)項目當(dāng)中，從心態(tài)培養(yǎng)到能力鍛造，全方位幫助學(xué)員勝任其工作崗位。