優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)與溝通技巧

優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)與溝通技巧
 
課程背景：
服務(wù)行業(yè)不同與其他行業(yè)，人的因素在整個(gè)服務(wù)接待過(guò)程中起著關(guān)鍵決定性作用。俗話說(shuō)：服務(wù)行業(yè)是一種依附于“人的能力”的行業(yè)。當(dāng)下隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)日益富強(qiáng)，隨著“雙循環(huán)”大政策發(fā)展，人們生活水平與需求日益攀升，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)壁壘已經(jīng)打破，產(chǎn)品同質(zhì)化終將被替換。⽽最終對(duì)于高等級(jí)物業(yè)服務(wù)而言，⽆法模仿、替代、超越的唯獨(dú)是⼈，⾼素質(zhì)的⼈能夠吸引、經(jīng)營(yíng)⾼端客戶，奠定地標(biāo)影響力。
我們的物業(yè)管理者們與⼀線工作⼈員素質(zhì)修養(yǎng)的局限性會(huì)直接影帶來(lái)行業(yè)口碑的影響。企業(yè)在⽬前⾼速發(fā)展的階段需要形成頭部效應(yīng)，對(duì)客戶創(chuàng)造價(jià)值，差異化服務(wù)。因此，各級(jí)主管人員、所有在崗員⼯進(jìn)⾏素質(zhì)修養(yǎng)、客戶服務(wù)提升刻不容緩。
 
課程收益：
●升級(jí)服務(wù)能力，用高品質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造口碑，鍛造企業(yè)品質(zhì)
● 樹(shù)立企業(yè)品牌及良好的社會(huì)效益
● 提升員工服務(wù)意識(shí)，職業(yè)素養(yǎng)，提升預(yù)判能力，提高問(wèn)題解決能力
● 提升員工的職業(yè)認(rèn)知與職業(yè)精神，通過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，掌握服務(wù)的核心
 
課程特色：
通過(guò)重塑服務(wù)結(jié)構(gòu)、優(yōu)化職業(yè)形象，展現(xiàn)肢體語(yǔ)言，掌握溝通技巧、表情管理與物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理等方面，了解并掌握高效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求，有效執(zhí)行并精準(zhǔn)落地。
 
課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：物業(yè)管理部門(mén)全體管理者及員工
課程人數(shù) ：20-40人
課程方式：課堂講解、案例教學(xué)分析、游戲互動(dòng)教學(xué)、情景模擬演練、小組討論分析（30%理論，40%實(shí)操，30%案例）
 
課程⼤綱
第一講：服務(wù)禮儀認(rèn)知之打開(kāi)新局面
一、學(xué)員破冰互動(dòng)
1. 分組
2. 游戲互動(dòng)：按摩游戲5分鐘
二、重構(gòu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新認(rèn)知
思考：通過(guò)游戲體驗(yàn)，你的第一感受與認(rèn)知是什么？
1. 剖析“服務(wù)者”角色
2. 重構(gòu)服務(wù)認(rèn)知
3. 闡述優(yōu)質(zhì)服務(wù)核⼼要義
三、物業(yè)單位服務(wù)的重點(diǎn)
1. 我們是精英團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)
1) 融合文化
2) 互補(bǔ)技能
3) 一致目標(biāo)
4)  為戰(zhàn)友服務(wù)
2. 做客戶的專業(yè)“管家”
3. 以提供服務(wù)的附加價(jià)值的形式
4. 個(gè)人價(jià)值感與成就感提升
5. 企業(yè)文化與軟實(shí)力的展現(xiàn)
總結(jié)分析：工作的愉悅與尊重，其實(shí)是我們自己創(chuàng)造的
 
第二講：動(dòng)線管理下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)
一、客戶動(dòng)線的呈現(xiàn)
1.     與我崗位相關(guān)的客戶動(dòng)線梳理
制作各崗位客戶動(dòng)線圖：客戶找我做什么？
思考：在各個(gè)流程點(diǎn)上，我能為客戶做的服務(wù)。
2.     崗位服務(wù)的必學(xué)禮儀運(yùn)用
1)     崗位服務(wù)中的正確做法&錯(cuò)誤做法示例
2)     星巴克的員工真的用手機(jī)嗎？
3)     職業(yè)著裝規(guī)范
4)     儀態(tài)禮儀——一榮俱榮的素養(yǎng)體現(xiàn)
a)     站姿
b)    坐姿
c)     行姿
d)    蹲姿
e)     眼神
f)      笑容（技巧以及尺度）
g)    遞接禮
h)    電梯禮
i)      迎送禮
j)       鞠躬禮/點(diǎn)頭禮
k)     引領(lǐng)禮
l)      握手禮
m)   上門(mén)禮
動(dòng)線情境模擬：我與客戶見(jiàn)面的“此情此景“
3.     在服務(wù)到位的基礎(chǔ)上，我們能做的更優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1)     海底撈為什么會(huì)贏
2)     小權(quán)限，大體驗(yàn)
3)     底線不能踩，共贏可以有
4.     優(yōu)質(zhì)服務(wù)是多方共贏，不是零和博弈
二、 積極響應(yīng)客戶的高效溝通技巧
1. 用心聆聽(tīng)，十目一心
2. 有效反饋，關(guān)鍵溝通
3. 換位思考，F(xiàn)ABE表達(dá)
4. 拒絕藝術(shù)，反向增值
三 、協(xié)同立場(chǎng)，戰(zhàn)友思維
1. 立場(chǎng)小游戲“站隊(duì)體驗(yàn)”
2. 我們是客戶的“外掛”而非“答應(yīng)”
3. 幫客戶贏得市場(chǎng)口碑，也是我們占領(lǐng)了市場(chǎng)高地
 
第三講：投訴處理技巧
一、客訴根源認(rèn)知
1. 有效投訴與無(wú)效投訴
2. 客戶為什么要投訴
3. 什么語(yǔ)言或行為容易引起投訴？
4. 投訴認(rèn)知：預(yù)防才是硬道理
5. 重視互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的輿情影響力
二、客戶投訴處理三原則
1. 原則一：百分百坦誠(chéng)與尊重
2. 原則二：先處理心情，再處理事情
3. 原則三：兵貴神速
三、投訴處理六部曲
1. 隔離個(gè)案處理
2. 平復(fù)客戶情緒
3. 用心聆聽(tīng)事實(shí)
4. 調(diào)整客戶期待
5. 提供解決方案
6. 追蹤客戶意見(jiàn)
情境演練：投訴處理對(duì)對(duì)碰
 
第四講：情緒管理——客戶體驗(yàn)締造者
一、服務(wù)呈現(xiàn)之果
1. 贏得續(xù)租率
2. 利于好口碑
二、專業(yè)的服務(wù)精神——讓客戶擁有四心超值體驗(yàn)
1. 放心——客戶對(duì)你的信任
2. 舒心——懂得客戶所需
3. 安心——毋庸置疑的選擇
4. 動(dòng)心——走心的服務(wù)
三、客戶不快樂(lè)的源泉與解決辦法
1.客戶不快樂(lè)的原因
1)        認(rèn)知的不同
2)        角度/角色的不同
3)        期待值不同
2.解決方法
1)     協(xié)同認(rèn)知——我比客戶更專業(yè)
2)     換位思考——你的需求和我的原則
3)     靈活期待——奧運(yùn)盈利的啟發(fā)
四、工作負(fù)面情緒的調(diào)節(jié)方法
1.     宣泄法
2.     轉(zhuǎn)移法
3.     心理暗示法
4.     積極語(yǔ)言法
5.     目標(biāo)關(guān)注法
6.     改變認(rèn)知法
總結(jié)：做一朵向陽(yáng)而生的“向日葵“
 
第五講：行動(dòng)學(xué)習(xí)——服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之落地執(zhí)行
一、確定小組討論主題：《提升崗位效能的點(diǎn)滴措施》
二、結(jié)合學(xué)習(xí)內(nèi)容與崗位經(jīng)驗(yàn)，提出解決方案
三、活動(dòng)“蜜蜂轉(zhuǎn)地球“
四、總結(jié)匯報(bào)：我們的行動(dòng)計(jì)劃
五、99%+只有我們能做到的1%=100%

大連理工大學(xué) 工程碩士 
國(guó)家人力資源及社會(huì)保障部  一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
（高級(jí)技師）
英國(guó)倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)C&G  專業(yè)認(rèn)證講師
國(guó)際注冊(cè)ACI職業(yè)沙盤(pán)  專業(yè)認(rèn)證講師
情境模擬沙盤(pán)  專業(yè)認(rèn)證講師
PMP美國(guó)項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理5A認(rèn)證
中國(guó)人力資源和社會(huì)保障部  高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師  導(dǎo)師
心理投射咨詢師（緊缺人才庫(kù)）
國(guó)際財(cái)務(wù)管理師(SIFM)  高級(jí)資質(zhì)
上海人民廣播電臺(tái)《市民與社會(huì)》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓
上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海開(kāi)放大學(xué)等院校特聘講師
 
歷任
曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問(wèn) 針對(duì)國(guó)內(nèi)知名企業(yè)需求，負(fù)責(zé)咨詢項(xiàng)目
曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓(xùn)主管 負(fù)責(zé)全國(guó)課程架構(gòu)設(shè)計(jì)、新課程開(kāi)發(fā)、網(wǎng)絡(luò)課堂開(kāi)發(fā)負(fù)責(zé)人、企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)管理軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)主管
曾任中車(chē)集團(tuán)附屬教育中心 教師 任職期間獲中學(xué)骨干教師、團(tuán)委書(shū)記、省級(jí)課程開(kāi)發(fā)一等獎(jiǎng)等榮譽(yù)
 
視培訓(xùn)工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類(lèi)企事業(yè)單位進(jìn)行管理培訓(xùn)工作，學(xué)員上萬(wàn)。工作于業(yè)務(wù)一線，對(duì)于國(guó)家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)教育事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、服務(wù)行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過(guò)培訓(xùn)，受到熱烈好評(píng)。長(zhǎng)期接受現(xiàn)代培訓(xùn)技術(shù)高端版權(quán)課程培訓(xùn)，并具有豐富的課程開(kāi)發(fā)與管理能力。
 
授課特點(diǎn)：
1．授課風(fēng)格生動(dòng)活躍、生動(dòng)有感染力，啟發(fā)性強(qiáng)，給予結(jié)構(gòu)化思維方式設(shè)計(jì)演繹課程，善于運(yùn)用引導(dǎo)、促動(dòng)技術(shù)和體驗(yàn)式培訓(xùn)方法，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情和主動(dòng)性，學(xué)員培訓(xùn)參與程度高，客戶評(píng)價(jià)高；
2．一切從實(shí)操出發(fā)，學(xué)員當(dāng)天學(xué)馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓(xùn)過(guò)程廣泛運(yùn)用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場(chǎng)演練等培訓(xùn)技術(shù)與方法，學(xué)員的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化有效性強(qiáng)、效果顯著；
3．充分發(fā)揮長(zhǎng)期于各級(jí)各類(lèi)企事業(yè)單位合作咨詢、培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)，精準(zhǔn)解決企業(yè)培訓(xùn)需求：課前深化調(diào)研成果；課間積極分享培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)；課后使培訓(xùn)課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學(xué)員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識(shí)獲取主動(dòng)性、能力提升系統(tǒng)性的培訓(xùn)效果。
 
業(yè)務(wù)專長(zhǎng)：
1．歷任大型外資跨國(guó)集團(tuán)/合資公司中國(guó)區(qū)總部、大型國(guó)有企業(yè)資深培訓(xùn)主管職務(wù)，擔(dān)綱企業(yè)課程設(shè)計(jì)、課程傳承、培訓(xùn)管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長(zhǎng)期主持會(huì)銷(xiāo)、大型活動(dòng)和企業(yè)專題沙龍。
2．開(kāi)發(fā)及完善了多個(gè)大型企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目，開(kāi)發(fā)多門(mén)企業(yè)培訓(xùn)課程，對(duì)企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)體系建設(shè)有較豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
3．擁有二十年的服務(wù)行業(yè)、國(guó)企單位、教育機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)近千場(chǎng)，學(xué)員過(guò)萬(wàn)，深受企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)和員工的喜愛(ài)。
4．長(zhǎng)期TTT導(dǎo)師一職，為各類(lèi)企業(yè)培養(yǎng)或輸送專業(yè)講師人才，精于輔導(dǎo)，樂(lè)于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。
5．主講方向：企業(yè)培訓(xùn)師授課表現(xiàn)力提升、課程設(shè)計(jì)能力提升、教學(xué)手段與方法提升、基于心理學(xué)原理的學(xué)員主觀能動(dòng)性提升、新常態(tài)下學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、培訓(xùn)管理者專業(yè)管理能力提升等。

【培訓(xùn)特色】
把常規(guī)內(nèi)訓(xùn)與情景式教學(xué)有機(jī)結(jié)合，授課采用重點(diǎn)知識(shí)傳授在體驗(yàn)中感悟、升華；
采用培訓(xùn)引導(dǎo)技術(shù)與學(xué)員對(duì)話，讓學(xué)員在反思中自我解決問(wèn)題；
采用案例教學(xué)的模式，深入淺出，貼近學(xué)員實(shí)際，
授課理念秉承活潑、嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)、適用的風(fēng)格，推崇寓教于樂(lè)及快樂(lè)學(xué)習(xí)的方式，
強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，以解決學(xué)員在企業(yè)實(shí)際工作中遇到的問(wèn)題為培訓(xùn)的最終目的。