會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀—打造高品質(zhì)星級(jí)服務(wù)

會(huì)務(wù)服務(wù)禮儀—打造高品質(zhì)星級(jí)服務(wù)
 
課程背景：
接待規(guī)格體現(xiàn)企業(yè)實(shí)力，要展現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的接待規(guī)格，就必須要訓(xùn)練接待人員的高端接待服務(wù)禮儀規(guī)范。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的高端服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和vip客戶交往中贏得理解、好感和信任。
本課程針對(duì)提升服務(wù)人員禮儀素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)，從塑造職業(yè)形象到提高服務(wù)意識(shí)與服務(wù)水平，設(shè)計(jì)出一套適用于服務(wù)人員等一線崗位的Total solution!
張老師常年為各大企業(yè)會(huì)務(wù)工作提供培訓(xùn)，曾擔(dān)任上海進(jìn)博會(huì)物業(yè)協(xié)會(huì)特聘講師、上海家博會(huì)海爾品牌特聘講師、上海大型物業(yè)公司會(huì)務(wù)管理部門服務(wù)人員培訓(xùn)工作。
 
課程收益：
★ 懂得塑造與品牌、職業(yè)相符的專業(yè)有素形象；
★ 深入理解服務(wù)禮儀重要性并有效梳理服務(wù)工作流程及注意事項(xiàng)；
★ 掌握服務(wù)顧客的禮儀細(xì)節(jié)，減少隔閡與距離感，體現(xiàn)尊重與真誠，傳遞陽光心態(tài)。
 
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）
授課對(duì)象：接待任務(wù)的工作人員、商務(wù)人士
授課方式： 理論講解+案例分析+故事分享+角色扮演+情景模擬+實(shí)操演練+診斷點(diǎn)評(píng)
 
課程大綱
第一講：服務(wù)理念釋義
一、 服務(wù)競爭力六角星盤
二、 服務(wù)競爭力診斷與改善方向
三、 服務(wù)人員角色認(rèn)知與責(zé)任
 
第二講：服務(wù)人員形象禮儀
一、首因效應(yīng)
1. 瞬間把握第一眼！
討論：做出你的選擇，Who & Why?
2. 首因效應(yīng)的啟示
二、職業(yè)形象塑造之妝容禮儀
1. 化妝的意義與力量
1）before & after 妝前妝后對(duì)比
2）基礎(chǔ)護(hù)膚步驟與常識(shí)
2. 亮麗10分鐘化妝術(shù)
3. 儒雅男士面容修飾
討論：服務(wù)人員容易出現(xiàn)的問題？
三、職業(yè)形象塑造之發(fā)型規(guī)范
1. 發(fā)型要求—簡單整潔大方
2. 男生適宜臉型的發(fā)型分享
3. 女生適宜臉型的發(fā)型分享
四、職業(yè)形象塑造之著裝禮儀
1. 工作服也穿出美麗！
1）對(duì)待工作服的態(tài)度
2）工作服穿著細(xì)節(jié)與注意事項(xiàng)
2. 同中求異—展現(xiàn)獨(dú)特魅力
1）款式相同，氣質(zhì)不同
2）鞋襪搭配，和諧舒服
3. 著裝TOP原則
4. 男士西裝著裝規(guī)范—穿出成功穿出品味！
自檢：找茬時(shí)間
5. 女士套裙著裝要求—穿出時(shí)尚穿出干練！
 
第三講：服務(wù)人員形體儀態(tài)禮儀
一、微笑—最美的天賜正能量
1. 我們?yōu)槭裁次⑿Γ?br /> 欣賞：微笑與不笑的天壤之別
2. 讓微笑成為職業(yè)習(xí)慣
討論：拉近距離必備法寶—微笑的神奇魅力
3. 真誠迷人的笑容怎樣煉成？
演練：微笑與好感表情訓(xùn)練
二、目光接觸的神奇力量
1. 有目光接觸障礙？—請看宋宋情侶！
2. 真誠的目光勝似千言萬語
1）目光交流3個(gè)三角區(qū)
2）注視角度與注視時(shí)間
三、優(yōu)雅形體氣質(zhì)訓(xùn)練
1. 優(yōu)美挺拔的站姿
現(xiàn)場練習(xí)
2. 端莊高雅的坐姿
現(xiàn)場練習(xí)
3. 自然得體的蹲姿
現(xiàn)場練習(xí)
4. 灑脫自信的走姿
現(xiàn)場練習(xí)
演練：自然親和才是真正的氣質(zhì)美！
四、服務(wù)人員手勢禮儀
1. 常用手勢規(guī)范集錦
1）引導(dǎo)與指引標(biāo)準(zhǔn)手勢
2）介紹與讓請手勢
3）注意手勢頻率與幅度
演練：無言信號(hào)傳遞的威力
2. 物品遞接手勢規(guī)范
1）書籍、文件的遞送
2）單據(jù)、現(xiàn)金的遞送
3）杯子、雨傘的遞送
4）特殊尖銳物品遞送
現(xiàn)場練習(xí)
 
第四講：接待人員服務(wù)禮儀
一、語言藝術(shù)
1. 動(dòng)聽親和的發(fā)聲技巧
1）流暢的標(biāo)準(zhǔn)普通話
2）語速適中、語調(diào)親和
3）聲音與表情、姿勢的關(guān)系
2. 寒暄贊美是最好的橋梁
1）讓人歡喜的贊美技巧
2）不同人群的贊美支點(diǎn)
二、接待禮儀
1. 稱呼是門藝術(shù)
1）商務(wù)場合通用稱呼
2）常見稱呼禁忌
2. 介紹的藝術(shù)
3. 遞交企業(yè)名片
1）“如果您需要，請隨時(shí)給我們打電話”
2）遞送名片要適時(shí)有序
4．接待服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)用
 
第五講：接待人員會(huì)議全流程服務(wù)要求
一、會(huì)前服務(wù)
1. 會(huì)議細(xì)節(jié)的熟悉
2. 到崗要求及檢查細(xì)節(jié)
3. 設(shè)備協(xié)查與調(diào)試
4. 會(huì)場環(huán)境要求
二、會(huì)中服務(wù)
1. 迎候禮儀及問候
2. 斟水服務(wù)
3. 毛巾服務(wù)
4. 客戶物品對(duì)待
5. 門廳安排示意
三、會(huì)后服務(wù)
1. 物品清潔與更換
2. 設(shè)備檢查
3. 物品歸還
4. 工作記錄
 

大連理工大學(xué) 工程碩士 
國家人力資源及社會(huì)保障部  一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
（高級(jí)技師）
英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會(huì)C&G  專業(yè)認(rèn)證講師
國際注冊ACI職業(yè)沙盤  專業(yè)認(rèn)證講師
情境模擬沙盤  專業(yè)認(rèn)證講師
PMP美國項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)項(xiàng)目管理5A認(rèn)證
中國人力資源和社會(huì)保障部  高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
國際注冊高級(jí)禮儀培訓(xùn)師  導(dǎo)師
心理投射咨詢師（緊缺人才庫）
國際財(cái)務(wù)管理師(SIFM)  高級(jí)資質(zhì)
上海人民廣播電臺(tái)《市民與社會(huì)》、《非常解讀》欄目 特邀嘉賓
上海交通大學(xué)、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)、上海開放大學(xué)等院校特聘講師
 
歷任
曾任和君咨詢等企業(yè) 資深咨詢顧問 針對(duì)國內(nèi)知名企業(yè)需求，負(fù)責(zé)咨詢項(xiàng)目
曾任工商銀行工銀安盛等企業(yè) 培訓(xùn)主管 負(fù)責(zé)全國課程架構(gòu)設(shè)計(jì)、新課程開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)課堂開發(fā)負(fù)責(zé)人、企業(yè)大學(xué)培訓(xùn)管理軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)主管
曾任中車集團(tuán)附屬教育中心 教師 任職期間獲中學(xué)骨干教師、團(tuán)委書記、省級(jí)課程開發(fā)一等獎(jiǎng)等榮譽(yù)
 
視培訓(xùn)工作為終身事業(yè)，執(zhí)教20年，數(shù)百次為各類企事業(yè)單位進(jìn)行管理培訓(xùn)工作，學(xué)員上萬。工作于業(yè)務(wù)一線，對(duì)于國家大型企業(yè)、外資企業(yè)、民營企業(yè)均具有豐富的企業(yè)管理培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)教育事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、服務(wù)行業(yè)及生產(chǎn)企業(yè)等數(shù)百家企業(yè)進(jìn)行過培訓(xùn)，受到熱烈好評(píng)。長期接受現(xiàn)代培訓(xùn)技術(shù)高端版權(quán)課程培訓(xùn)，并具有豐富的課程開發(fā)與管理能力。
 
授課特點(diǎn)：
1．授課風(fēng)格生動(dòng)活躍、生動(dòng)有感染力，啟發(fā)性強(qiáng)，給予結(jié)構(gòu)化思維方式設(shè)計(jì)演繹課程，善于運(yùn)用引導(dǎo)、促動(dòng)技術(shù)和體驗(yàn)式培訓(xùn)方法，激發(fā)學(xué)員學(xué)習(xí)熱情和主動(dòng)性，學(xué)員培訓(xùn)參與程度高，客戶評(píng)價(jià)高；
2．一切從實(shí)操出發(fā)，學(xué)員當(dāng)天學(xué)馬上用。重視能力培養(yǎng)和技能落地，培訓(xùn)過程廣泛運(yùn)用案例分析、情景模擬、角色扮演、現(xiàn)場演練等培訓(xùn)技術(shù)與方法，學(xué)員的學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化有效性強(qiáng)、效果顯著；
3．充分發(fā)揮長期于各級(jí)各類企事業(yè)單位合作咨詢、培訓(xùn)項(xiàng)目的優(yōu)勢，精準(zhǔn)解決企業(yè)培訓(xùn)需求：課前深化調(diào)研成果；課間積極分享培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)；課后使培訓(xùn)課程內(nèi)容緊密貼合企業(yè)崗位能力需求。讓學(xué)員形成態(tài)度改善自發(fā)性、知識(shí)獲取主動(dòng)性、能力提升系統(tǒng)性的培訓(xùn)效果。
 
業(yè)務(wù)專長：
1．歷任大型外資跨國集團(tuán)/合資公司中國區(qū)總部、大型國有企業(yè)資深培訓(xùn)主管職務(wù)，擔(dān)綱企業(yè)課程設(shè)計(jì)、課程傳承、培訓(xùn)管理工作，新產(chǎn)品上市工作，長期主持會(huì)銷、大型活動(dòng)和企業(yè)專題沙龍。
2．開發(fā)及完善了多個(gè)大型企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目，開發(fā)多門企業(yè)培訓(xùn)課程，對(duì)企業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)運(yùn)營、培訓(xùn)課程開發(fā)、培訓(xùn)體系建設(shè)有較豐富的實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
3．擁有二十年的服務(wù)行業(yè)、國企單位、教育機(jī)構(gòu)、金融行業(yè)、生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)近千場，學(xué)員過萬，深受企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)和員工的喜愛。
4．長期TTT導(dǎo)師一職，為各類企業(yè)培養(yǎng)或輸送專業(yè)講師人才，精于輔導(dǎo)，樂于養(yǎng)成，使其成為本企業(yè)技能及文化的傳播者。
5．主講方向：企業(yè)培訓(xùn)師授課表現(xiàn)力提升、課程設(shè)計(jì)能力提升、教學(xué)手段與方法提升、基于心理學(xué)原理的學(xué)員主觀能動(dòng)性提升、新常態(tài)下學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)、培訓(xùn)管理者專業(yè)管理能力提升等。

【培訓(xùn)特色】
把常規(guī)內(nèi)訓(xùn)與情景式教學(xué)有機(jī)結(jié)合，授課采用重點(diǎn)知識(shí)傳授在體驗(yàn)中感悟、升華；
采用培訓(xùn)引導(dǎo)技術(shù)與學(xué)員對(duì)話，讓學(xué)員在反思中自我解決問題；
采用案例教學(xué)的模式，深入淺出，貼近學(xué)員實(shí)際，
授課理念秉承活潑、嚴(yán)謹(jǐn)、系統(tǒng)、適用的風(fēng)格，推崇寓教于樂及快樂學(xué)習(xí)的方式，
強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀，以解決學(xué)員在企業(yè)實(shí)際工作中遇到的問題為培訓(xùn)的最終目的。